La gente ya no compra productos… Compra valores, reputación, principios, opiniones y experiencias. La era del marketing B2B (negocio a negocio) y B2C (negocio a consumidor) está terminando. Hemos pasado a una nueva era donde la transacción se produce de humano a humano, y en el que la experiencia de usuario se ha convertido en el mejor producto a vender en un mercado tan competitivo como el actual. Es aquí donde surge el marketing de relaciones, que consiste en nuevas estrategias de marketing más centradas en las relaciones para lograr generar una experiencia única que logre embaucar al cliente y que siga comprando un producto o servicio por años. En este artículo vamos a hablar sobre estrategias del marketing de relaciones, sin embargo, antes de explicar las más exitosas, hay que hacer una aclaración sobre lo que es este tipo de marketing y porqué se ha vuelto importante en el mercado actual.
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing de relaciones?
El marketing de relaciones se trata de una filosofía que busca mejorar las interacciones y relaciones con los clientes y redes de contactos (proveedores y distribuidores) para fomentar una mayor fidelidad a la marca/producto/servicio.
A diferencia del marketing transaccional, el marketing de relaciones busca poner el foco en el cliente para poder guiarle a lo largo del proceso de compra y mantener su fidelidad a largo plazo. Frente al marketing tradicional, el relacional busca la efectividad de las acciones a largo plazo. Busca generar relaciones sólidas con los clientes para poder llegar a un clima de confianza y fidelidad que se mantenga durante varios años.
El marketing relacional busca romper con lo establecido tradicionalmente por la mercadotecnia y el comercio, estableciendo una nueva realidad basada en la cooperación, la armonía en las relaciones y la búsqueda de una ventaja mutua.
Principales aspectos a tener en cuenta en el marketing de relaciones
Las estrategias de marketing de relaciones permiten obtener una visión más humana de un negocio. Para poder lograr esa afinidad y confianza entre el cliente y la empresa debemos de tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Interacción. La base de una relación duradera debe de ser la interacción con el cliente y potenciales que tienen contacto con la empresa. Esta buena base de confianza y fidelidad permitirá acciones positivas por parte los usuarios como comentarios en redes sociales o el conocido como “boca a boca”. La relación con el cliente puede producirse de diferentes formas: persona, teléfono o por medio de Internet.
- Generación de experiencias. Las experiencias positivas tienden a quedarse en la mente de los clientes. El objetivo es crear un sentimiento positivo por medio de los distintos sentidos (audios motivadores, imágenes que transmitan alegría, aromas únicos, etc.) que den lugar a una clara diferencia con respecto a la competencia.
- Innovación constante. Siempre hay que tener en cuenta aquellas tendencias que acaban inundando el mercado.
- Satisfacción. Es necesario conocer, de primera mano, las necesidades que tienen los clientes para poder actuar de forma personal, como publicidad a su gusto, y generar amplios beneficios a la empresa (mayor probabilidad de venta).
- Personalización. Busca ofrecer un producto o servicio único a cada cliente, poniendo el foco en los detalles que pueden dar lugar a un mayor número de conversiones.
- Facilidad en la compra y el pago. Esta se vuelve una gran ventaja y genera una experiencia positiva que incrementa la posibilidad de compras futuras.
- ¿Qué sucede con la relación posventa?: La mejor forma de mantener una relación duradera y enriquecedora con el cliente consiste en establecer una relación de posventa. Puede ser un simple email preguntando que le pareció el producto o aconsejando todos los provechos que le puede sacar.
¿Cuándo se comenzó a hablar del marketing de relaciones?
El nacimiento de este concepto ha sido, relativamente, reciente. Fue en los años 80 cuando se comenzó a hablar sobre él como otra faceta más del marketing dirigido a los servicios., sin embargo, esta década marcaría su aceptación y aceleración hasta nuestros días. Theodore Levitt empleó en 1983 el término “marketing relacional” para explicar que el objetivo de un negocio no solo debería de basarse en las ventas, sino también en ofrecer satisfacción al cliente. Algo que dependía de la habilidad para gestionar la relación entre ambos. En 1993 se produjo la primera conferencia del “Coloquio Internacional de Marketing Relacional” en Australia seguida de otros muchos seminarios. Pero no fue hasta el 2004 que la Asociación Americana de Marketing introdujo, gracias al nuevo foco que ofrecía el marketing de relaciones, en la definición de “marketing” una mención directa a la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar de forma correcta las relaciones con el mismo.
El porqué del afianzamiento y poder de esta especialización del marketing radica, en gran medida, en su capacidad de integración de varias disciplinas para:
- Mejorar la relación con el cliente.
- Incrementar los niveles de satisfacción.
- Hacer hincapié en la sostenibilidad del vínculo generado entre la marca/producto/servicio y el usuario.
Principales características del marketing relacional
- Foco en los socios y clientes antes que en los productos o servicios.
- Énfasis en la retención y satisfacción de clientes actuales, que en la obtención de nuevos.
- Equipos multifuncionales y no tanto el nivel departamental.
- Estrategias con mayor peso de la información que se recibe, escuchando lo que el cliente tiene que decir y, no tanto, en lo que tenemos que decir del cliente.
- Comunicación más personal con un dialogo real con el consumidor.
- Adaptación del producto a las necesidades del cliente. Un producto único.
- Se determinan los precios según la relación con el cliente y los servicios que se consumen.
- Ofertas personalizadas con amplias posibilidades en el proceso de compra para que el cliente elija el modo que más le satisfaga.
¿Cómo implementar estrategias de marketing de relaciones?
Estas relaciones que se buscan consolidar y fidelizar en las estrategias de marketing de relaciones pueden ser de diferentes formas.
- En persona, buscando un contacto más directo de tú a tú.
- Por teléfono, sigue existiendo un contacto directo, pero con la posibilidad de poder hablar con otra persona que se encuentra en un lugar alejado y a diferente tiempo.
- Por medio de Internet, lo que te permite poder hablar con quien quieras, por medio de multitud de canales, pero no es tan directo como los otros. En este último canal, las relaciones proceden de diferentes fuentes, son de carácter público y es necesario un plan que garantice el seguimiento y control de esa actividad en la red.
Con la gran cantidad de información que podemos encontrar en la red y los diversos canales para proporcionar productos y servicios, el usuario espera que la empresa ofrezca facilidad para acceder a los productos y los detalles de la misma. Incluso, espera poder influir en los mismos gracias a la interacción en redes sociales como comentarios, likes o recomendaciones. Hoy en día, el marketing relacional debe de:
- Generar una comunicación que sea bidireccional entre cada una de las partes del proceso de transacción.
- Seguimiento constante de las actividades de los consumidores.
- Fácil disposición de información sobre esas actividades a los clientes que lo requieran.
En las estrategias de marketing de relaciones se trabaja con una base extensa de datos sobre el comportamiento, necesidades y actividades de los clientes. Por ello, que muchas veces sea necesaria la automatización de los mismos por medio de aplicaciones que favorecen la implementación de esas estrategias. Estas herramientas nos permitirán:
- Recoger y procesar datos en tiempo real con una constante actualización.
- Almacenar grandes cantidades de datos sobre cada cliente. Segmentar y analizar la información recogida.
- Mayor capacidad de control.
- Respuesta más eficiente a los problemas comunicados por los usuarios en cada uno de los canales.
Para conseguir el éxito en las estrategias de marketing de relaciones, es necesario tener en cuenta todos los canales posibles de interacción, así como los actores con los que el negocio se relaciona en cada una de las situaciones.
Estrategias de marketing de relaciones y ejemplos
- Programas de fidelización: Se trata de una estrategia de marketing que busca premiar el comportamiento de compra de los consumidores, generando en estos un sentimiento de lealtad y fidelidad hacia el negocio. Hoy en día, cada vez son más implementados por las empresas, pero se deben de asegurar de ofrecer un valor añadido o diferencial con respecto a la competencia. Muchos han llegado a crear plataformas exclusivas para sus clientes VIP. Es el caso de la plataforma de Amazon Prime.
- Presencia de la marca en redes sociales: Al contar con millones de usuarios conectados, noche y día, a los dispositivos, las redes sociales se han convertido en una buena herramienta para la comunicación.Logran generar un clima de confianza y una relación directa que puede ser imprescindible para conseguir futuros clientes con a la información recogida. Un buen ejemplo es la empresa Starbucks con el uso de hashtags como #UnicornFrapuccino poniendo al cliente en el foco.
- Encuestas a los clientes: Para poder mejorar y conseguir una verdadera fidelidad del cliente, se vuelve imprescindible conocer las opiniones de los usuarios, sus necesidades, recomendaciones, etc. Hoy en día, hay gran variedad de herramientas para poder realizar encuestas online. Sin embargo, hay que preparar bien las preguntas para poder aumentar la posibilidad de respuestas. Este ha sido el caso de la empresa Correos Express en la que llevan realizando encuestas desde hace años para conocer el nivel de satisfacción y las demandas de sus clientes.
- Productos personalizados: Para hacer que los clientes se sientan únicos y especiales, generando valor en sí. Un caso muy enigmático es el de Coca-Cola con el establecimiento de diversos nombres en cada una de las latas.
- Email marketing: Consiste en enviar un mensaje a una gran cantidad de personas para poder adquirir nuevos clientes, desarrollar relación con los fidelizados, generar lealtad, interactuar, incrementar ventas, etc. Preguntar al cliente por su satisfacción, si necesitan ayuda por parte del equipo de atención al cliente, crear una comunidad entorno a una newsletter con contenidos de valor, etc., puede ser una forma muy eficiente de conseguir fidelización. Consigue generar relaciones profundas que vayan más allá del proceso de compra. Puedes crear plantillas de newsletter por medio de plataformas como Canva o GoDaddy. La empresa Dell mandó un email llenó de GIFs con el que consiguió incrementar sus ingresos un 109%.
Beneficios de implementar estrategias de marketing de relaciones
El marketing de relaciones se centra en dos aspectos: adquisición de nuevos clientes y la creación de una mayor fidelización. Ventajas que podríamos encontrar al aplicar algunas de las estrategias del marketing de relaciones serían:
- Fidelización del cliente: Este es el objetivo primordial de toda estrategia de relaciones. Al implementarlas, generarás una relación de confianza con los clientes, proveedores y distribuidores que pueden favorecer acciones futuras.
- Incremento de las referencias: La interacción de los consumidores se ha normalizado hoy en día, pudiendo encontrar multitud de reseñas sobre productos o servicios en las redes sociales, Internet, radio, etc. Gracias a estas, nuevos clientes pueden sumarse a nuestra empresa al escuchar o leer recomendaciones que atraen nuestra curiosidad y generan buenas sensaciones.
- Confianza: Mantener una cercanía con el consumidor y establecer una relación de tú a tú acaba generando confianza.
- Valor añadido a los procesos de venta y posventa: Por medio del marketing de relaciones, se obtienen datos e información personal de cada cliente que se puede aprovechar al principio y final de la compra. También disminuye el costo por búsqueda de información, estando por delante de la competencia.
Consigue la mejor estrategia de marketing de relaciones con Comunicare
En Comunicare, te ofrecemos una amplia variedad de servicios que incluyen marketing relacional, diseño web, marketing y publicidad. Tratamos de ayudar a todo tipo de empresas con independencia de su sector, tamaño o necesidades. Todo con el objetivo de afianzar tus relaciones con clientes, proveedores y distribuidores para conseguir la necesaria fidelización. Desde cualquier parte del territorio, puedes consultarnos a cerca de aquellas estrategias que mejor se adaptan a tus objetivos y, siempre teniendo en mente los intereses, necesidades y comportamientos de tus clientes. Buscamos darte la visibilidad necesaria para poder posicionar tu producto o servicio, así como generar una experiencia única y memorable en tus potenciales clientes. Antes de implementar cualquier estrategia, te ayudamos a realizar un análisis del mercado, tus clientes, competidores y aquellos canales necesarios para poder adaptarnos a las necesidades de tu empresa. Siempre bajo una experiencia personalizada que consiga adecuarse a tus planes y objetivos.
Además, estamos siempre en continuo aprendizaje poniendo el foco en las nuevas tendencias que surgen en el mercado para poder aplicarlas en nuestro trabajo y dar mejor resultado. Para poder conocer cómo interactúan tus usuarios en la página o redes sociales, utilizamos las técnicas de analítica web más punteras del sector.
Empresas en España que utilizan estrategias de marketing de relaciones
Gureak Marketing
Con más de 35 años de experiencia, esta empresa de servicios de marketing relacional te ofrece una amplia variedad de herramientas para poder aumentar el volumen de ventas mediante la conexión y fidelización con el cliente. El mailing, los clubs de fidelización o el marketing directo son algunas de ellas. Ofrecen servicios integrales a través de todos los canales de contacto de tu público objetivo basando su esencia en el dato.
BCM
Esta empresa cuenta con muchos servicios entre los que se encuentra el marketing de relaciones basado en la generación de valor añadido. Para ello, realizan una gestión de bases de datos, estrategias inbound y embudos de ventas, fidelización y segmentación y uso de CRM (gestor de relaciones con el cliente) personalizado. En su página web, ofrecen una breve explicación sobre porqué optar por este tipo de marketing y las ventajas de su uso.
Elogia
Esta agencia de marketing digital, ayuda a mejorar la comunicación entre tu empresa y los clientes bajo un plan de contenidos basado en un análisis de cada uno de los consumidores. Con una amplia experiencia en herramientas como Experian, selligent, Salesforce, etc., han conseguido el éxito de empresas procedentes de sectores como la moda, los seguros, la banca o la alimentación.
Mglobal
Bajo el énfasis del business intelligence (uso de datos para tomar decisiones), esta agencia busca dar soluciones de gestión de relaciones con tus clientes. Para ello, pone a tu disposición los servicios del gestor de relaciones con los clientes para que tu empresa pueda construir, con su ayuda, relaciones basadas en la oferta de productos/servicios según sus preferencias y gustos.
Performanze
Esta empresa de marketing relacional ofrece estrategias de crecimiento teniendo como base los análisis de datos para aumentar el rendimiento, rentabilidad y alcanzar tus propósitos establecidos. Performanze ayuda a todo tipo de empresas y startups a ir escalando en el mercado por medio de una experimentación rápida, un crecimiento realista y eficiente. Su proceso se basa en tres etapas: una inicial de descubrimiento, análisis y validación del canal, una segunda para trazar la escalabilidad y una tercera para comprobar la eficiencia.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el marketing de relaciones ejemplos?
Es aquel que busca poner el foco en las relaciones que se establecen entre la empresa y el cliente llevando a cabo estrategias de mejora de la comunicación para poder mantener su fidelidad a lo largo del tiempo. Un ejemplo podemos encontrarlo en el anuncio de Coca-cola conocido como “Destapa la felicidad” en el que buscan relacionar la marca con la juventud y evocar emociones como la alegría. Trata de generar una experiencia positiva haciendo recordar al usuario sus mayores momentos de felicidad en la vida.
¿Qué es el marketing de relaciones según Kotler?
Para Philip Kotler, considerado como el padre del “marketing moderno”, las empresas deben de establecer relaciones sólidas con los clientes más fieles (y rentables), existiendo diferentes niveles de relaciones.
- Un nivel básico donde se debe de saludar y sonreír.
- Un siguiente nivel donde ofrecer soluciones a problemas.
- Posteriormente, llamar y preguntar sobre la satisfacción del cliente.
- Llamarlo de forma periódica para informarle y preguntarle que tal va.
- Establecer una sociedad de convivencia con el cliente.
¿Cómo generar marketing relacional?
Un plan de marketing relacional debe de basarse en:
- Información recogida de los procesos de gestión de relaciones con los clientes.
- Lealtad del cliente.
- Compromiso a largo plazo como principal objetivo.
- Busca generar conexiones fuertes y emociones entre el cliente y la marca/producto/servicio.