La estrategia de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing), se basa principalmente en la teoría planteada en los comienzos del marketing. Estaba compuesta por 4 p: producto, precio, promoción y distribución. Sin embargo, dicha teoría ha evolucionado en la actualidad, ya que hay diferentes tipos de empresas, siendo una de ellas las de servicios. En este artículo podrás encontrar todo lo relacionado con la teoría de las 7 p en el marketing de servicios (7 p´s of service marketing).
Índice de contenidos
Marketing 4 p y 7 p
En los comienzos del marketing, el estadounidense E. Jerome McCarthy propuso lo que hoy conocemos como las 4 p (producto, precio, punto de Venta y promoción), las cuales definían el concepto de marketing en ese entonces, pues eran las variables esenciales para el diseño de sus estrategias.
Posteriormente Albert Frey, sugirió otras variables que debían ser tomadas en cuenta, y para ello las dividió en dos categorías. En una hablaba de la oferta que era el producto, precio y servicio, y en la otra del proceso, en el cual se incluía la publicidad, promoción, investigación del mercado, desarrollo de productos, entre otros factores que intervenían en este proceso.
Pero no fue hasta 1981 que se propuso el modelo de las 7 p (7 p´s of service marketing) por Bernard Booms y Mary Bither. En esta nueva versión se añadía el factor persona a las variables, pues ellos sostenían que el elemento humano jugaba un papel fundamental para el desarrollo de cualquier plan de marketing. Más tarde añadieron el proceso como un factor más de la teoría, ya que se consideraba como un elemento importante para poder establecer los objetivos de la empresa. Por último, decidieron añadir la evidencia física.
La estrategia de las 7 p en el marketing de servicios (7 p´s of service marketing) sigue siendo muy empleada por muchas empresas en la actualidad. Su finalidad es darse a conocer en un mercado saturado, donde hay gran cantidad de competencia. Aplicar el método de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing) es más efectivo que aplicar la teoría inicial, basada solamente en 4 p, porque al añadir más factores, se tienen más elementos en cuenta a la hora de plantear una acción dentro de la empresa, y si se tienen más cosas en cuenta, es probable que se desarrolle mejor la acción. Abarcan todos los ámbitos que se deben tener en cuenta en cualquier estrategia de marketing, lo que hace de ellas una buena elección para las grandes empresas.
Combinaciones con las 7 p del marketing
Debido a los buenos resultados que ofrecen estas siete variables al aplicarlas, las cuales integran las 4P como variantes, se han ido combinando a los diferentes campos que existen dentro del marketing y que han ido cobrando importancia con el paso del tiempo. El caso que veremos a continuación es la relación de las 7 p con el marketing de servicios (7 p´s of service marketing).
7 p´s of service marketing
Cuando empleamos la palabra mix nos referimos a todas aquellas herramientas de marketing que nos permiten estudiar el comportamiento de los consumidores y del mercado, logrando así desarrollar estrategias que nos permitan atraer y fidelizar al público. Así pues este tipo de marketing ha utilizado por mucho tiempo las 4P como criterio para desarrollar sus estrategias.
Sin embargo con la introducción de los servicios en el mercado esto ha cambiado, pues las 4P del marketing mix no se adaptan del todo a este nuevo campo, esto se debe a las características con las que cuentan los servicios, siendo estos intangibles, cambiantes y perecederos, lo cual los hace diferentes a los productos, por lo que se debió agregar otras tres variables que permitieran evaluar estos otros factores que influyen en el mercado de los servicios.
Una vez definidas estas tres variantes, se logró integrar las 4P usadas en el marketing mix, siendo estas en conjunto conocidas como las 7P; las cuales se definen como:
Producto
La primera p dentro de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing) es la del producto, sin embargo, debemos tener en cuenta, que no funciona de la misma forma que un producto físico. Un servicio se trata de algo intangible que es ofrecido por una persona (generalmente), durante un periodo de tiempo determinado. A ojos del marketing, el servicio es lo mismo que el producto, ya que al final es el elemento por el que los usuarios o clientes pagan una cantidad, a cambio de recibir el servicio. Dentro de esta parte del marketing de servicios debemos tener claro cuál es el uso del servicio dentro del mercado, cuál será su calidad y cómo se hará llegar al público.
Precio
Los precios en el marketing mix son la segunda p dentro de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing). Se traduce a la cantidad de dinero que el cliente paga por un producto, no obstante, en el marketing de servicios se deben tomar en consideración diversas variables como el costo y la demanda. Al tratarse de algo intangible, su compra es más complicada que la de un producto normal, ya que el consumidor puede tardar un tiempo en percibir aquello por lo que ha pagado.
Plaza o distribución
En el marketing de servicio la plaza es la tercera p de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing). Es el medio por el cual los clientes entran en contacto con el servicio, ya sea de forma directa o indirecta. Es decir, si es o no es por medio de algún intermediario. Dentro de la distribución también se tiene en cuenta los medios a través de los cuales se le va a hacer llegar al cliente el servicio.
Promoción
La promoción es la cuarta p de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing) y en este caso de utiliza de la misma forma que en el marketing mix tradicional. Consiste en emplear diversas herramientas para promocionar un servicio creando expectativas sobre este o exponiendo los beneficios que puede ofrecer su compra. Sin embargo, se debe tener cuidado porque siempre se debe mostrar en la comunicación una visión del servicio que se corresponda con la realidad. Si no se hace de esta forma, el consumidor quedará decepcionado. Si se ofrece un buen servicio y se comunica como tal, será una manera de garantizar su venta en el mercado.
Personas
La quinta p de las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing) son las personas. En este tipo de marketing las personas juegan un papel fundamental, ya que los empleados son aquellos que ofrecen el servicio como tal. Son la base del negocio, ya que, si el consumidor recibe un mal servicio por parte del empleado, no querrá volver a contratarlo. Los empleados influyen en la decisión del cliente, por lo que será de gran importancia tener una buena comunicación con estos.
Procesos
El proceso es cada una de las herramientas o mecanismos que son empleados para dar a conocer un servicio. Está relacionado con la promoción, ya que es la forma en la que se expande el negocio. En el marketing de servicios, la calidad es un factor de gran importancia, puesto que, cabe destacar que al ser un servicio lo que se ofrece, será necesario tratar de diferenciarlo de la competencia. Ofrecer una experiencia única y diferente al consumidor puede ser muy complicado.. Esto se debe a que al final se trata del mismo servicio que el de la competencia. Sin embargo puede suponer que dicho cliente vuelva a contratar el servicio o no.
Presentación o evidencia física
Esta última variable es una de las más importantes en el marketing mix de servicios (7 p´s of service marketing). La presentación puede ser la clave para que un cliente compre nuestro servicio. Esto es debido a que las personas tienden a comprar de acuerdo a lo que ven. Es entonces cuando las empresas de servicios, deben contar con tiendas que estén bien ambientadas, ya sea por medio de la decoración, la iluminación, la colocación de los muebles, el aroma u otros factores. Solo ofreciendo una buena experiencia a los clientes, se conseguirá llamar su atención.
Comunicare
En Comunicare somos una agencia de marketing digital. Nos centramos en el planteamiento de estrategias para nuestros clientes, siendo una de ellas las 7 p del marketing de servicios (7 p´s of service marketing). Trabajamos en toda España, al igual que a nivel internacional con cualquier tipo de empresas, ya sean startups o empresas internacionales. En nuestra agencia aplicamos todas las innovaciones para poder ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes. Nuestro equipo tiene como prioridad establecer estrategias digitales totalmente personalizadas a cada cliente con el principal propósito de aumentar su posicionamiento, alcance, visitas e incluso ventas. También utilizamos herramientas para crear una red de contactos buena para este tipo de negocios. Para ello contamos con profesionales que manejan múltiples herramientas como SimilarWeb, Sistrix Toolbox, Google Analytics, Semrush y Google Search Console.