El diseño de la experiencia del cliente (CX) es el proceso que siguen los equipos de diseño para optimizar las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto antes, durante y después de la conversión. Aprovechan las estrategias centradas en el cliente para deleitar con el diseño de experiencia de cliente en cada paso del proceso de conversión y fomentar relaciones sólidas entre el cliente y la marca.
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CX Design trata de construir puentes sólidos entre clientes y marcas
Un error común es pensar que el diseño de experiencia de cliente es un diseño de experiencia de usuario (UX). Si bien ambos se preocupan por la experiencia general de usar un producto o servicio, el diseño de experiencia de cliente se refiere a una dimensión adicional. Cuando una organización se enfoca en el diseño de CX, generalmente quiere optimizar la experiencia que tienen los usuarios al interactuar con ella como marca. Esta experiencia es un viaje que incluye muchos puntos de contacto, desde el conocimiento y la investigación iniciales hasta la conversión y la retención. Cuando tu equipo de diseño trabaja en diseño CX, debe optimizar esos puntos de contacto para que los clientes perciban la marca de manera más favorable y la marca se distinga por estar centrada en el cliente. Es por eso que las organizaciones deben enfocarse en áreas como campañas publicitarias, servicio al cliente y consistencia y adoptar un punto de vista centrado en el cliente. Una marca puede tener un producto superior, pero aún así fracasar si no llega a los usuarios en las distintas etapas de su descubrimiento.
Asegúrate de que su diseño de CX gire en torno a los clientes
Los clientes desarrollan sus percepciones de los productos y servicios a través de muchos puntos de contacto y canales. Piensa en una marca con la que te hayas comprometido. Las marcas necesitan una estrategia sobre cómo involucrar a los clientes para que se sientan muy valorados. Para hacer eso, debes satisfacer sus necesidades de manera constante. Debes reconocer que los clientes son personas informadas. Con varios clics, realizarán una investigación exhaustiva. Debes anticiparte a su mentalidad / necesidades / deseos en una variedad de contextos.
Puntos clave a tener en cuenta
Los siguientes puntos son clave para desarrollar un buen diseño de experiencia de cliente:
- Lo que gastan los clientes depende de su impresión y experiencia entorno a una marca. Pueden irse y buscar un competidor en cualquier punto de contacto y dejar comentarios negativos.
- Los clientes deben sentir que tienen el control de su propia relación con una marca. Este es el importantísimo sentido de grupo en el que los clientes sienten que forman parte de una conversación con una marca, es decir, que la marca les habla, se preocupa por lo que les importa y tiene soluciones personalizadas solo para ellos. Aquí, debes comprender un punto importante que debes evitar: independientemente de la realidad basada en transacciones de la relación marca-cliente, si los clientes sienten que tu marca solo les está vendiendo algo, perderán no solo ese sentido de grupo sino también la confianza.
- El nivel adecuado de intimidad en la experiencia del cliente depende de la marca / industria. Los clientes buscan soluciones a varios problemas humanos; lo que es apropiado en algunos contextos (por ejemplo, marketing personalizado) no lo es en otros. Cuando consideres cómo encajar tu marca en la vida cotidiana de los clientes, decide dónde podrían percibir la participación como una interferencia.
- El diseño de CX es medible (por ejemplo, a través de informes de satisfacción) pero también subjetivo. Las situaciones de los clientes variarán y eso significa una gama potencialmente enorme de opiniones sobre qué tan bien perciben que tu marca parece preocuparse por ellos y cómo los valores de tu marca coinciden con lo que les importa como consumidores. Los mapas de recorrido del cliente pueden ayudarte a examinar los puntos de contacto del cliente, comprender el CX de una marca y exponer las brechas. La dinámica entre clientes y marcas varía según el tipo de organización, producto, etc. y la duración del viaje involucrado.
Comunicare
En Comunicare nos dedicamos al marketing digital hace más de 12 años. Nos gusta mucho lo que hacemos y aportar soluciones a nuestros clientes. Para que los usuarios que visitan las paginas web de nuestros clientes se conviertan en ventas, ofrecemos los servicios de landing A/B testing, CRO, email marketing, remarketing, recuperación de carritos y analítica web. También ofrecemos estrategias de marketing 360º para completar todo un plan de marketing con objetivos a corto, medio o largo plazo.
Nuestros más de 200 clientes han quedado satisfechos con nuestros servicios, como dice Sandra Vega, CEO de Vanylu: «Rediseñar nuestra tienda con Comunicare fue la mejor decisión que tomamos para nuestro Ecommerce. ¡Incrementaron el ratio de conversión un 77%!»
Puedes contactar con nosotros llamando al +34 644698697, enviando un mail a [email protected] o también nos puedes hacer una visita en la Avenida de Brasil 6 de Madrid.
Otras agencias dedicadas al CX en marketing digital
OmniCampaign
Hacen proyectos “end to end” y han brindado experiencias increíbles a los clientes durante más de 10 años unificando sus capacidades centrales de consultoría, tecnología y servicios digitales. Implementan el CX Maturity Assessment evalúan el grado en el que la organización integra buenas prácticas en la experiencia de cliente y trazan el Road Map de proyecto.
Foxter
Les motiva el reto que supone mejorar los procesos de marketing, ventas y atención al cliente. Dentro del diseño de experiencia de cliente definen procesos para que la gestión de contactos sea más eficiente y las comunicaciones sean más eficaces. Uno de sus casos de éxito es la estrategia CRM.
Lukkap
Son pioneros en el diseño de experiencia de cliente ya que llevan desde 2005 transformando el customer experience de las mejores empresas. Miden, diseñan e implementan CX en canales y personas, aumentando ventas y satisfaciendo clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es diseño pensado en el cliente?
El diseño de experiencia de cliente es una nueva tendencia que implica crear un negocio teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.
¿Dónde empieza la experiencia del cliente?
No empieza con la acción de comprar y termina una vez se ha realizado el intercambio monetario. Empieza desde que el cliente conoce tu marca y se extiende más allá de problemas o llamadas de fidelización. ¿Imagina que te sigue por instagram, eso es un cliente que sigue estando contigo y ese es el objetivo del diseño de experiencia de cliente