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WhatsApp y la importancia que ha ido adquiriendo con el paso de los años
Desde que se creó en 2009, la aplicación de WhatsApp no ha hecho más que crecer de manera exponencial, lo que ha derivado en una autentica revolución del servicio de mensajería instantánea. Este hecho se traduce en los datos, ya que en la actualidad WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería instantánea para Smartphones más utilizada y recomendada entre los usuarios, teniendo en estos momentos más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. Estos datos se deben principalmente a la practicidad y rapidez con la que se pueden enviar y recibir mensajes, imágenes, videos o notas de voz. Una forma de comunicación que ha cambiado el panorama digital y que ha provocado un antes y un después en los servicios de mensajería instantánea.
Unión entre SalesForce Marketing Cloud y WhatsApp
La esperada unión entre las dos grandes plataformas se hizo realidad para los usuarios el año pasado, cuando en la Spring 2024 release SalesForce se comunicó de manera oficial esta integración.
De esta forma, la empresa número uno en el mundo en gestión de relaciones con el cliente recibía el visto bueno por parte de Facebook para poder empezar a utilizar WhatsApp como medio de comunicación entre marcas y consumidores.
Objetivo que se persigue con esta colaboración
Como hemos señalado anteriormente, WhatsApp es una plataforma que triunfa en el mercado debido a la rapidez y practicidad que ofrece a la hora de entablar relaciones telemáticas inmediatas, lo cual es un valor añadido para las empresas que buscan poder comunicarse de forma más fluida con los consumidores, ofreciendo una experiencia más completa y cercana a los clientes.
Con esta nueva unión se logra que las marcas puedan mantener las conversaciones que venían desarrollando con los consumidores a través de medios como el email o los SMS mediante WhatsApp. Además, gracias a esta relación empresarial se logra el respaldo de WhatsApp, de lo que se derivan otra serie de ventajas para las empresas:
- Nos permite conocer los datos a tiempo real y de forma organizada: total de mensajes enviados y recibidos por contacto, total de mensajes entrantes, posibles bajas de suscripción…
- Se tiene el consentimiento de Facebook y, por ende, de WhatsApp
- Se pueden obtener analíticas de resultados e históricos de comunicación, lo que deriva en una mayor productividad
- Menor tiempo de espera gracias a la automatización de respuestas (Einstein Bots)
Automatización de la atención al cliente
Hay que matizar que el fin último de esta unión es ofrecer un servicio a través de WhatsApp a los consumidores que quieran y cuando estos quieran, lo que significa que no serán permitidas las campañas masivas ni el spam indiscriminado. Es por ello que será necesario que sea el propio cliente sea el que solicite las comunicaciones sobre los temas que le interesen, siempre que estos hayan sido aprobados previamente desde Facebook.
Para evitar precisamente esa masificación, desde WhatsApp se han creado diferentes mecanismos de control sobre las empresas. Concretamente las marcas solo pueden comunicarse con los usuarios a través de dos vías:
- Comunicación cliente-empresa vía WhatsApp
En este tipo de comunicaciones es el propio cliente el que se pone en contacto con la empresa que le interesa escribiéndole mediante WhatsApp. Posteriormente la empresa atiende las peticiones del cliente a través del servicio que proporciona SalesForce, ya sea mediante el trato personal o mediante un proceso de automatización de mensajes previos que se pueden programar (Einstein Bots).
- Comunicación empresa-cliente vía WhatsApp
En este otro tipo de comunicaciones es la empresa la que se pone en contacto con el cliente mediante WhatsApp. Sin embargo, si se opta por esta forma la empresa tiene que iniciar la conversación teniendo en cuenta un listado publicado por SalesForce en el que se exponen cuales son los mensajes permitidos. La lista es la siguiente:
- Notificar al usuario a cerca de un cambio en la configuración de su cuenta
- Notificar al usuario sobre una actualización de pago para una transacción existente
- Para confirmar la actividad financiera del usuario
- Notificar al usuario sobre un cambio en el estado del envío de un producto que ya se ha comprado
- Notificar al usuario un cambio en una cita existente
- Notificar al usuario en relación a las actualizaciones de una reserva de transporte existente
- Enviar las actualizaciones o recordatorios del usuario para un evento del cual el mismo ya tiene la entrada
- Notificar al usuario la resolución de un incidente o queja realizada al servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger
- Notificar al usuario información de interés
Además, cada marca podrá crear plantillas para comunicarse con sus clientes, pero para poder emplearlas será necesario que sean revisadas por WhatsApp y, cuando la plataforma de el visto bueno, será cuando pueda ser utilizada por la empresa mediante SalesForce.
Los Einstein Bots
Los famosos Einstein Bots de SalesForce están también disponibles para WhatsApp, lo que implica que las empresas usuarias podrán programar o automatizar sus mensajes a través de este canal.
Esta herramienta se creó con el objetivo de ayudar a los equipos de atención al cliente de las empresas a gestionar las peticiones y reclamaciones de los clientes, ya que tiene la capacidad de responder a las preguntas más frecuentes, liberando de esta manera gran cantidad de trabajo.
Con los Einstein Bots, además del ahorro de trabajo para las empresas, también se logra una mejor experiencia para los usuarios porque de este modo reciben respuesta a sus consultas en tiempo real.
Formato de los mensajes de WhatsApp a través de SalesForce Marketing Cloud
En enero de 2021, SalesForce Marketing Cloud anunció la incorporación de una nueva app privada a sus filas, la cual permitirá enviar dos tipos de mensajes a través de WhatsApp, los transaccionales y los de sesión:
- Mensajes transaccionales o plantilla
Los mensajes transaccionales son aquellos mensajes que se generan de forma automática como respuesta a una acción realizada por un cliente. Para poder llevar a cabo mensajes transaccionales por parte de las empresas es necesario que las mismas generen previamente unas plantillas para que WhatsApp las revise y apruebe.
Por tanto, los mensajes transaccionales son aquellos que se envían automáticamente como respuesta a una acción llevada a cabo por un cliente.
- Mensajes de sesión
Los mensajes de sesión son aquellos que se desarrollan en respuesta a las conversaciones que inician los clientes. En estos casos no se necesita una plantilla pre-aprobada por WhatsApp.
Recientemente se está desarrollando desde SalesForce Marketing Cloud una nueva función: Inbound Chat. Se trata de un chatbot desarrollado por Salesforce para su implantación en WhatsApp el cual deberá ser configurado dentro de cada empresa con el objetivo de encasillar a cada cliente cuando estos escriban determinadas palabras previamente definidas, de esta forma se dirigiría al cliente hacia promociones que realmente son de su interés.
Cómo agregar WhatsApp a SalesForce Marketing Cloud
Para poder permitir a los clientes de las empresas comunicarse con ellas a través de WhatsApp y poder responderles a través de Service Console es necesario cumplir determinados requisitos:
- Ser cliente de SalesForce
- Tener Lightning Experience o SalesForce Classic en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited o Developer
- Tener una licencia de usuario de Digital Engagement, Service Cloud y Chat
- Tener una cuenta de WhatsApp Business aprobada
- Y tener una cuenta de Facebook Business Manager verificada
Una vez estén cumplidos estos requisitos se puede instalar la aplicación siguiendo los pasos establecidos por SalesForce en su web:
- Empezar configurando la cuenta de WhatsApp en Facebook Business Manager enviando un email a [email protected], poniendo de asunto «WhatsApp Number Setup» e incluyendo la siguiente información:
- Salesforce Org ID.
- Facebook Business Manager ID.
- Un nombre asociado al Facebook Business Manager ID.
- Un número de teléfono de WhatsApp junto con un nombre y una dirección de email, el nombre de la compañía que queremos que aparezca en WhastApp y si el teléfono es un fijo o un móvil.
- Opcionalmente también se puede enviar una descripción de la empresa, imagen del logo y la URL de la web
- Después entra en tu canal de WhatsApp desde la configuración de Lightning Experience, escribiendo “Messaging” en el buscador y seleccionando “Messaging Settings”. En la sección de “Channels” podrás actualizar el listado y el canal de WhastApp debería aparecer inmediatamente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Datorama y por qué utilizarlo?
Datorama es una plataforma que se encarga de colaborar con otras empresas, entre ellas SalesForce, ayudándolas a ordenar los datos que las mismas obtienen de sus campañas de marketing, de esta forma la plataforma contribuye a que los profesionales puedan analizar a tiempo real la información que tienen a su alcance.
¿Qué es Salesforce WhatsApp Templates?
Se trata de un servicio que se ofrece desde SalesForce para las empresas que quieran tener presencia en WhatsApp y necesiten la colaboración de la multinacional para desarrollar sus plantillas.
La líder en gestión de relaciones con el cliente permite crear y utilizar hasta 250 plantillas por cada cuenta de negocio de WhatsApp.
¿Qué es CRM WhatsApp?
Se trata de la parte de WhatsApp destinada a la gestión de las relaciones con el cliente. Tras la fusión con SalesForce se ha ido un poco más allá, definiéndola como una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
¿Qué es Digital Engagement Salesforce?
Mediante el Service Cloud Digital Engagement las empresas colaboradoras con SalesForce se situan en la misma posición que sus clientes, de este modo llegan a ellos a través de prácticamente cualquier canal digital, generando una experiencia de servicio superior.
¿Qué es Content Builder?
Content Builder es el servicio que ofrece SalesForce para crear mensajes de sesión y responder así a las conversaciones que inician los usuarios por WhatsApp con las empresas. Estos mensajes de sesión son de formato libre, por lo que no necesitan plantilla.