Cuando se trata del marketing de una empresa, muchas empresas centran sus objetivos en la captación de clientes. Pero está claro que es igual de importante conseguir un cliente nuevo que conseguir que los que ya tienes sigan utilizando tu marca. Por eso toma un gran partido la fidelización de los clientes, y aquí es donde entra en juego el marketing relacional. A continuación, vamos a explicar en qué consiste exactamente el marketing relacional, y sus diferentes metodologías posibles:
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional se refiere a las acciones que toma una empresa para mantener una relación con sus clientes. Proporcionándoles buenas experiencias y buena imagen de la empresa, se conseguirá que el cliente, no sólo fidelice con nuestra marca, sino que la apoye. Este aspecto del marketing se apoya firmemente en 3 pilares fundamentales para que se lleve a cabo: el servicio al cliente, la calidad del producto o servicio, y el marketing.
- Servicio al cliente: se refiere a la relación que guardemos con el cliente después de la venta de nuestro producto o servicio. El servicio posventa es igual de importante que la propia venta, ya que hará que fidelicemos al cliente. Por lo que debemos insistir en ofrecer un buen servicio posventa de calidad.
- Calidad del producto o servicio: además de un servicio posventa de calidad, obviamente nos tenemos que ocupar de ofrecer un producto o servicio de calidad. Ya que el producto, que supla la necesidad del cliente, será el centro de nuestro modelo de negocio.
- Marketing: este pilar es el más ejecutivo u operacional de los tres. Ya que es el que consigue que el marketing relacional se efectúe, tomando acción en la creación de relaciones entre empresa y clientes mediante varias herramientas del marketing que veremos más adelante.
Beneficios: ¿por qué debería usar esta forma de marketing?
El marketing relacional claramente puede ser muy beneficioso y positivo para la empresa. Pero a continuación vamos a ver en qué aspectos concretos nos puede ayudar:
Beneficios relacionados con la empresa:
- Aumento del LTV: para los negocios que funcionan por suscripción, el marketing relacional es muy importante, ya que genera un LTV más duradero. El LTV (Lifetime Value) se refiere a la importancia que tiene
- Una comunicación más unificada: las empresas que se centran en el cliente y su satisfacción (y, por ello, en el marketing relacional), suelen tener una comunicación más unificada. Esto se debe a que tienen que esforzarse en fidelizar al cliente sin confundirle, por lo que deberán emitir un mensaje parecido y acorde por sus medios de comunicación.
- Reducción del gasto en marketing y publicidad: dentro de todos los aspectos que podamos ver del marketing, el marketing relacional es el destacado a largo plazo. Por ello, se cree que tiene más sentido desde el punto de vista económico invertir en este. Porque si nos esforzamos en generar una relación de fidelidad con el cliente a largo plazo, se va a traducir en más ventas que otros tipos de marketing. La inversión será más efectiva y no tendremos que gastar tanto en marketing y publicidad.
Beneficios relacionados con el cliente:
- Mejoría de la reputación de la empresa: este es uno de los beneficios más generales que hay del marketing relacional. Un cliente siempre va a querer ir a una empresa donde se cuide a los clientes. Al igual que da buena reputación el cuidado de los empleados, como podemos ver, por ejemplo, en el caso de Mercadona, que tiene buena fama de cuidar a sus empleados y es una de las razones por las que le va tan bien.
- Mejoría de la empresa a través de feedback: el marketing relacional no sólo mejora la imagen de la empresa y las ventas, sino la empresa en sí. A través de lo que los clientes nos aportan en nuestra relación con ellos, podremos mejorar procesos, servicios, y sistemas de ventas. No tendremos que saber o intentar adivinar qué es lo que quiere el cliente, porque nos lo estará diciendo.
- Conocimiento más amplio de nuestro cliente: como toda relación en la vida, cuando tienes más relación con tu cliente, vas a conocer más sobre él. Y, dándose un modelo de negocio que rota sobre la figura del cliente y sus necesidades, esto es muy positivo. Sabremos suplir mejor sus necesidades, y corregir nuestro producto o servicio a medida del cliente.
¿Cómo puedo hacer un Plan Relacional?
Para hacer marketing relacional tenemos que seguir 4 fases, las cuales se asemejan mucho a las fases de un plan de marketing de una empresa.
- Recopilación de datos: aquí estudiaremos la dimensión de nuestro negocio, junto con las ventajas y desventajas competitivas que tenemos frente al mercado.
- Identificación de la audiencia: en esta fase nos tendremos que preguntar quién es nuestro cliente. A qué tipo de público objetivo nos dirigimos. Aquí, son muy útiles herramientas como la subsegmentación, que divide todo el público en datos demográficos como edad o sexo para ver a qué segmentos le puede interesar más nuestro producto o servicio. O el buyer persona, que nos ayudará a imaginarnos y definir cuál sería nuestro cliente ideal.
- Uso de las herramientas: después de recoger la información necesaria, llega la fase de actuación y de implementar las herramientas que tenemos. Estas pueden ser encuestas o Email Marketing, pero las veremos con más detalle después.
- Evaluación y seguimiento: la gracia del marketing relacional es que es a largo plazo, por lo que un seguimiento de la campaña de marketing es imprescindible para consolidar una relación fuerte y fiel con el cliente.
Estrategias y herramientas que podemos utilizar:
Ya hemos visto qué es el marketing relacional, qué beneficios nos puede aportar y qué fases tendremos que seguir para implementarlo. Pero ¿cómo implementarlo? ¿Qué herramientas nos pueden ser efectivas a la hora de crear una relación con el cliente? Encontramos 5 maneras que suelen ser las más efectivas y que consiguen más resultados en este aspecto:
- Email Marketing: sin duda, es un buen método conseguir llegar a la bandeja de entrada de tus clientes, pero no sólo para comunicar ofertas o descuentos. Sino que, desde el punto de vista de las relaciones con el cliente, nos brinda una oportunidad para que el cliente nos comunique información a nosotros. Así, nos podrá dar feedback, valorar nuestro producto o servicio, decirnos puntos a mejorar de nuestra atención al cliente…
- Presencia en RRSS: en esta última década, y sobre todo estos últimos años, es muy importante estar presente en las redes sociales para mantener buenas relaciones con el cliente. Que se sientan atendidos es esencial, por ello, tenemos que interactuar con ellos lo máximo posible y siempre tener una actitud proactiva intentando solucionar problemas. Ahora mismo, los clientes utilizan estos medios para quejarse o intentar llegar a la empresa, mucho antes que los medios tradicionales de atención al cliente.
- Encuestas: la realización de encuestas online puede ser un medio muy bueno para generar feedback de los clientes.
- Personalizar productos o servicios: de hoy en día suele gustar mucho la personalización de productos. Ya que consigue que el cliente se sienta muy atendido, y que el producto es justo para él.
- Programas de asociación y fidelización: para una relación con el cliente más asegurada a largo plazo, las empresas eligen dar ventajas a sus clientes. Ofrecerles un valor añadido, en forma de descuentos por ser socio, y demás ventajas.
¿Cómo te podemos ayudar nosotros con las relaciones con tus clientes?
En Comunicare, te podemos ofrecer productos de RRSS como Social Ads, Community Management o generación de contenidos. De esta manera, tus clientes siempre se sentirán atendidos y podrán interactuar contigo. También, otros productos de marketing relacional como Email Marketing, Remarketing, Estrategia y consultoría…
Con nosotros, conseguirás hacer campañas de publicidad digital que inciten al cliente a tener fidelidad hacia tu marca. Y en el proceso de seguimiento, contarás con herramientas de analítica web para ver qué es lo que funciona con tu cliente.