Desde Comunicare os queremos enseñar un nuevo post que trata sobre que es la comunicación telefónica, cuáles son sus elementos, características y sus desventajas así hacemos al respecto en Comunicare sobre este post.
¡Empecemos!
Índice de contenidos
¿Qué es la comunicación telefónica?
La comunicación telefónica se trata de formar una relación entre la empresa y proveedores, clientes y otros actores a través de teléfono, este es un proceso que lleva manejando cuantiosos años, y ya casi ningún negocio se imagina su trabajo sin un teléfono fijo o móvil para cada trabajador.
Es meramente importante la forma en la que se establece y el tono de la conversación en la relación con el cliente. Esta tiene que ser efectiva y exquisita. No es nada fácil trabajar en este espacio en muchos momentos se descuida la atención telefónica sin pensar que la campaña no encuentra la solución que esperaba, es decir cuando sus resultados no han sido cubiertos.
¿Cuáles son sus principales componentes?
Los componentes de la comunicación telefónica son herramientas que emplea el asesor/a, con el fin de instaurar una conversación con el cliente.
Tenemos que tener en cuenta los siguientes elementos que los tenemos que llevar a cabo si queremos mantener una buena atención telefónica, porque ¡Recuerda! aunque el cliente no te vea presencialmente hay que mantener la postura y ser lo más amable posible con eso dependerá si ganas un cliente o lo pierdes.
La predisposición personal: La actitud con la que la persona inicie su conversación se dará en la predisposición del otro interlocutor, es decir la actitud de la persona que inicia la llamada siempre tiene que manifestar una actitud positiva y saber conservarla pese a los infortunios que se le exhiban durante la llamada telefónica para ello saber mantener las emociones es principal.
Hay que tener en cuenta estos tres factores
- La entonación: Es el tono que se utiliza para transferir los mensajes. En la comunicación telefónica el tono tiene que ser encantador y sutil, diferente medio o igual al otro interlocutor. Los cambios de tono son importantes cuando se resaltan en algún aspecto.
- El grado de vocalización: En la comunicación telefónica hay que recalcar bien las palabras ya que algunas palabras que pasan por alto pueden ser fundamentales para que el receptor entienda al interlocutor.
- La velocidad a la que se habla: Es la sinfonía que transmite el control o no de la situación.
- El silencio: Sirven para resaltar las ideas o palabras importantes y para ceder el turno de palabra al otro interlocutor.
- La sonrisa telefónica: se utiliza para ofrecerle una comunicación efectiva y agradable al cliente.
- La voz: podemos crear confianza, influir, persuadir y tranquilizar en tonos amistosos y cordiales.
- El lenguaje: es para comunicarse a través de signos lingüísticos debe dominar palabras positivas, confirmativas, interés y representativas también debe ser clara, precisa y breve
¿De qué trata la escucha activa?
La escucha activa contiene elementos que le autorizan al asesor o asesora telefónica poder desenvolver su trabajo eficazmente ya que permite escuchar, analizar, interpretar y actuar.
Para mantener una buena atención telefónica hace falta que haya silencio a su alrededor para ofrecerle al cliente la mejor atención posible.
Fases de una conversación telefónica
Las fases de una llamada telefónica sirven para situar al asesor/a ya que permite una buena comunicación y trato con sus clientes.
Antes de descolgar debemos saber:
- Secuencia: Es la fase de resolución de los problemas que plantea el interlocutor.
- Contenidos: Los elementos esenciales de la llamada son los siguientes que exponemos:
- Coger las llamadas lo más rápido posible o devolverlas lo antes posible
- Identificar si se puede solucionar la llamada en el departamento de la empresa que ha llamado o se tiene que trasferir a otro departamento.
- Indispensable tomar notas para recordar a la exquisitez todo lo que demanda el interlocutor
- Debemos tener preparado el material adecuado en el que vamos a trabajar todo ordenado y organizado.
- Guardar silencio o hacer breves pausas en la conversación para que la comunicación sea efectiva
- Sonreír para amenizar la conversación es muy importante dado a que el cliente lo nota si estas feliz o no en tu trabajo.
- No hacer esperar al cliente, le cogeremos el teléfono en el primer tono, sin esperas.
- Relajación y concentración durante la conversación, es interesante que se haga un ejercicio de respiración antes para así estar mas tranquilo.
- Dejar para cuando se pueda el trabajo que estabas realizando antes de atender la llamada del cliente, lo esencial en ese momento es que te dediques al 100% al cliente.
- Captación de intereses: Hay que empatizar con el cliente y saber que necesidades tiene para ello hay que poner en práctica la escucha activa. La comunicación debe ser personalizada
Alternativas de actuación: Esto se debe a cuando una empresa recibe una llamada telefónica y tiene dos opciones:
- Solucionar en ese mismo instante el problema de la persona que ha realizado.
- No solucionar el problema del cliente debido a que no posee los medios necesarios para ello. Existen otras opciones como son enviar las llamadas a un departamento que pueda solucionar el problema, posponer la llamada hasta que se tengan los medios o recursos necesarios para solucionar el problema.
- Atender al cliente con la máxima educación:
- Poner música para hacer la espera del cliente lo más amena posible.
- Informar, aproximadamente, cada 30 segundos del estado de la llamada o del tiempo de espera aproximado como el caso de cuando llamas a una oficina todos nuestros agentes están ocupados manténgase a la espera por favor no se retire.
- Utilizar la comunicación emocional es importante mantener una postura cercana.
- Si el tiempo de espera es muy elevado tomaremos los datos del cliente para poder devolver la llamada en otro momento.
En las fases de comunicación telefónica de empresa tiene que afirmar y reforzar la calidad de la comunicación y proporcionará la mejor imagen posible al cliente que ha requerido la ayuda para que este vuelva a retornar a la empresa en el futuro.
¿Como llegar a la ronda de comunicación telefónica?
La comunicación telefónica es una de las primeras tomas de contacto con la empresa o con el cliente potencial, por lo que es muy importante la imagen de la empresa debe ser impoluta por eso su atención telefónica debe ser perfecta.
La comunicación telefónica la puede iniciar tanto el cliente como la empresa ya que todas las empresas tienen un número habilitado para la atención optima al cliente. Cuando la inicia el cliente suele ser para concertar una cita con la empresa y cuando es la empresa que llama al cliente lo hace con el objetivo de ganar agenda de clientes o mejorarle las condiciones a su antiguo cliente. Es super importante que el cliente rellene la encuesta de satisfacción cuando vaya a terminar la llamada esto nos hará saber si hemos realizado bien nuestro trabajo o hay algún aspecto en el que debamos mejorar.
En la comunicación telefónica el encargado de esta tiene que;
- Hay que contestar antes de que suene 3 veces el teléfono.
- Dar a conocer quien es el colaborador que atienda la llamada
- Hablar claro
- Atender cortésmente
- Tomar notas
- Utilizar un correcto lenguaje acorde a la situación.
- Tener una actitud positiva
¿Qué ventajas nos muestra la comunicación telefónica?
Las principales ventajas que presenta la comunicación telefónica son:
- Interacción: La comunicación telefónica puede vincular a varias personas de la empresa a través de videoconferencias tal y como lo haremos en el programa Zoom o Google meet.
- Larga distancia: Es muy efectiva a larga distancia dado que las respuestas se producen de manera inmediata y la aclaración de información también es inmediata. Además, no conlleva gastos ni ir a ningún lugar para mantener una comunicación presencial.
- Personalización: La comunicación telefónica da un toque místico al trato que la empresa ofrece al cliente, ya que utilizaremos un lenguaje bidireccional por lo que se pueden evitar malentendidos. Además de esta manera nos aseguramos de que el mensaje le llega a la persona deseada.
- Exhibir nuevos productos o servicios de nuestra marca.
- El cliente puede ejecutar reservas o efectuar pedidos de forma rápida
- Ayuda a solventar inconvenientes una vez que hemos comprado un producto como por ejemplo taras, falta de información sobre su uso etc.
- Flexibilidad y mínimo coste: La conexión a internet de los dispositivos telefónicos hace que la comunicación sea maleable, eficaz y asequible.
¿CUÁLES SON SUS DESVENTAJAS?
- Al ser una constante de llamadas telefónicas hay colas y los tiempos de espera son a veces desmesurados.
- Molestamos en ciertas ocasiones con reuniones de trabajo, conducción.
- Exige equipamiento adicional y grandes equipos de apoyo
- Perdida de concentración de cliente.
Comunicare: Las claves para el ascenso en la ronda de Comunicación telefónica de tu marca las tenemos aquí.
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EN ESTE POST HEMOS PODIDO CONOCER LA COMUNICACIÓN TELEFONICA, SUS DIFERENTES FASES, COMO ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON EL CLIENTE ETC,PARA MAS POST COMO ESTE SIGAN LEYENDONOS A DIARIO
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