Un SLA funciona como un entendimiento entre la entidad que proporciona el servicio y la que recibe los beneficios del servicio, En los contratos de servicios modernos es un componente que siempre está presente, es importante saber que los SLA deben cambiar y crecer para así satisfacer las necesidades cambiantes del negocio incluyendo un marco claro para introducir revisiones o modificaciones durante el transcurso del contrato.
Los SLA son importantes ya que se asegura de que todos los individuos involucrados sean honestos y si hay algún problema en el SLA estará toda la información detallada que se acordó originalmente, al tener ambas partes acceso a este documento ninguna podrá decir que desconocía algo de lo acordado. Proporcionan unas métricas claras en las que se definirán los niveles de servicio para que ambas partes comprendan y evalúen mejor la efectividad del servicio y el cumplimiento de los términos. Ofrecen un recurso para las obligaciones incumplidas definiendo las consecuencias en el caso de que una de las partes no cumpla con los estándares del contrato. Por último, mejora las asociaciones entre los proveedores y las empresas disfrutando de relaciones más productivas y exitosas.
Beneficios de un SLA:
· Mejora la experiencia del cliente, recibiendo una red de seguridad donde el cliente sabe que, si el proveedor no cumple con algunos de los servicios acordados, el cliente tendrá una documentación que le ayudará a buscar la restitución.
· Mejora la experiencia de los empleados, ya que las obligaciones están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables. Por lo tanto, los empleados sabrán qué es lo que se espera de ellos y como se medirá su desempeño.
· Es una fuente de información confiable, ya que actúa como mediador asegurándose de que se cumplan los intereses de todos, de esta manera ambas partes confiarán en los SLA.
· Se incrementa la productividad y el rendimiento, gracias a las métricas que ofrecen ventajas internas y se establecen unas expectativas claras para que los empleados sepan la labor a desempeñar.