La experiencia del cliente, en inglés, Customer Experience (CX), se refiere a toda aquella experiencia que se encarga de moldear a un consumidor en función a su relación con una marca. Estas pueden ser de dos tipos: tanto positivas como negativas, dependiendo del nexo entre la empresa y sus clientes y el conjunto de emociones y sensaciones que perciben frente a ella. La tarea del Customer Experience, por lo tanto, es buscar estrategias para mejorar la experiencia con los consumidores y de esta manera, con una buena experiencia, su fidelidad hacía la marca se verá mucho más fortalecida.
Los Customer Experience buscan cubrir unos niveles de satisfacción que plantea la forma de pirámide el importante líder del Customer Experience, Auge Ray, los cuales muestran la complacencia de un cliente frente a una determinada marca. En la base encontramos el ofrecer al cliente la información necesaria para resolver sus distintos problemas. En un puesto superior hallamos el saber reconocer el problema y solucionarlo cuando se necesite hacerlo. En tercer lugar, se ubica la inmediatez al resolver el problema, después el dar la información necesaria, aunque el cliente no la pida, ya sea con redirecciones a páginas u ofertas en redes sociales y en la cima de la pirámide encontramos la satisfacción de hacer sentir mejor, más seguro y más poderosos al cliente al usar el producto de la empresa, un ejemplo sería los startups como Uber el cual brinda una experiencia al consumidor más elegante y única.
¿Qué se debe de trabajar para que la experiencia del consumidor sea satisfactoria?
Para intentar cubrir todos los niveles de satisfacción expuestos anteriormente, los Consumer Experience deben trabajar sobre todo la cultura, la comunicación, la gestión hacia los clientes y muy importante la organización en la propia empresa. Para ello tienen que definir el mapa de la experiencia que se quiere dar, llamado Customer Journey Map en el que se exponen cada una de las fases e interacciones que tiene una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en un consumidor, después formar una cultura que se adhiera con la experiencia que se quiere entregar eliminando los objetivos aislados y los silos a continuación mantener una organización del trabajo para poder cumplir con los objetivos diseñando un sistema de comunicación interna y externa y por último, ser conscientes que a medida que pase el tiempo deberán hacer modificaciones en el trabajo dado que las experiencias son variables.
El método del Consumer Experience tiene un efecto positivo enorme en las empresas. Partiendo de la relación que se establece entre el consumidor y continuando con el recuerdo que ofrece la empresa con una experiencia en la que todos los empleados de la empresa contribuyen que quedará en la memoria del consumidor como imagen de la empresa, lo que demuestra que el producto de una compañía no es más que una mínima parte de ella.
No hay que confundir los términos User Experience (UX) con Customer Experience. Dado que el usuario se centra más en el ambiente digital.
Comunicare: expertos en la experiencia del consumidor
Nosotros en Comunicare disponemos de servicios tales como:
- Email marketing mensual, con el cual identificamos la periodicidad y contenido para aumentar la tasa de apertura y reducir el ratio de bajas. Utilizamos técnicas de A/B testing para mejorar la conversión. Al conectar con tu audiencia lograrás mayores resultados y así mismo más ventas. La optimización del diseño y contenido de cada email es clave, así como encontrar la periodicidad perfecta y ser capaz de personalizar cada envío. Con nuestro servicio nos encargamos de analizar las listas de existentes y los envíos realizados, identificando su efectividad y diseñando un nuevo plan de envíos, después terminamos de afinar nuestro plan lanzando tests para tomar decisiones basadas en números y nos encargamos de todo para lograr el éxito de la estrategia aportando factores claves para lograrlo. Nuestro objetivo es el de no aburrir ni saturar, y nuestra razón de ser es el de convertir y fidelizar.
- El CRO, el cual revoluciona tus campañas de marketing mejorando tu ratio de conversión, en el caso de Ricardo de Adana, director de marketing, aumentó su ratio de conversión de venta un 0,8%. Puede parecer poco pero cambió su empresa y les permitió triplicar las inversiones en marketing, como él mismo alega; por lo tanto, esto te ayudará a vender más sin aumentar tus inversiones y a desbloquear canales que no te funcionaron. Con este servicio analizaremos todos los objetivos que podemos mejorar, desde ventas, leads, registros, seguidores, Up selling/cross selling o páginas vistas. Cualquier objetivo puede ser incrementado con una batería de pruebas y mejoras en la web, además, Proponemos pruebas y nos encargamos de implementarlas lanzando todas las pruebas en tu página web sin necesidad de molestar a tus programadores y analizando datos comprobando hasta dar con la versión ideal y, por último, analizaremos los respectivos resultados y proponemos cambios basados en números.
- Ofrecemos también el servicio de Recuperación de carritos abandonados en Ecommerce, por el cual Combinamos estrategias de remarketing con email marketing multiplataforma, mencionado antes, para recordar a tus visitantes su intención de compra y ofrecer nuevos motivos para convertir. En este caso analizamos los productos con mayor margen para concentrar los esfuerzos y así distribuimos los esfuerzos de recuperación en función del margen de cada producto para garantizar la rentabilidad máxima de la estrategia, a continuación utilizamos las mejores técnicas y herramientas de personalización realizando esfuerzos de recuperación de ventas multiplataforma para buscar el menor coste de adquisición y redistribuir las inversiones. Siempre comenzamos por las estrategias de Email marketing dado que las campañas de recuperación de Email marketing tienen un coste mucho más bajo que la recuperación por remarketing por lo que le damos prioridad.
- Y constatamos de un servicio de Analítica web & Campañas con el que interpretamos datos para enviar recomendaciones analizando todos los datos relevantes que afectan al ratio de conversión o la efectividad de las campañas de marketing para proponer optimizaciones reales. Lo primero que hacemos es identificar los KPI´s más oportunos para tu negocio y analizamos su histórico y realizamos un profundo análisis de tu negocio, así como de las campañas que están activas, además, monitorizamos tu competencia para que no se escape nada. Más tarde nos dedicamos a crear tablones de datos fáciles de entender y bien organizados en el que no hace falta formación, solo entenderás cada tablón en cuanto lo veas. La información se actualiza en tiempo real y definimos alertas para los cambios más relevantes finalmente, hacemos el seguimiento, análisis y recomendaciones realizadas por marketers, controlando todos los datos e identificamos las posibilidades de mejoras para enviar recomendaciones de fácil implementación. Propuestas reales para empresas que buscan grandes objetivos.
- Utilizaremos nuestros contenidos más efectivos como SimilarWeb, SISTRIX TOOLBOX, Google Analytics, Google Search Console y Semrush.
- Aplicado para StartUps ayudaremos a que aumente el control de las campañas de marketing y la salud de tu web lo cual generará la seguridad en quién ya ha confiado en tu empresa y te ayudará a optimizarlo todo. Para pymes pensamos que no importa el tamaño de una empresa para tener controlado cada factor clave de su negocio, y creemos que cuidar el presupuesto en marketing es clave y la visibilidad de todos los datos te ayudará. Para grandes empresas nos enfocaremos, no sólo en ofrecer datos, sino en vigilarlos con una alta comprensión sobre las campañas de marketing activas para ayudarte a optimizar, mejorar resultados y evitar errores en campañas.
Otras empresas que ofrecen servicios de cx en marketing
- SendinBlue, el cual ofrece campañas, prueba A/B, optimización de hora de envío y estadísticas para ver en lo que se centran tus clientes.
- Adknoma que dispone de un servicio CRO
- Emred Consulting que aporta una personificación, recomendaciones y KPIS y optimización además del testing.
- NeoAttack que usa el sistema CMI para aumentar las ventas gracias a internet.
- Posizionate con el servicio de la recuperación de carritos abandonados aumenta tus ventas