En el siguiente post hablaremos sobre el proceso de decisión de compra desde el punto de vista del marketing.
Para estudiar las distintas etapas por las que pasa el consumidor en el proceso de decisión de compra es muy importante analizar el comportamiento del consumidor, que marca la decisión actual de compra de un producto y también la de futuras transacciones.
Conocer cómo piensa y actúa el consumidor en consecuencia nos permite saber cuál es su opinión con respecto al producto y en base a ello tomar decisiones con una perspectiva estratégica.
Solo así se elaborarán planes y estrategias de marketing enfocadas a optimizar el proceso de decisión de compra. El objetivo es conseguir aumentar las ventas y que los compradores recomienden nuestros productos y servicios a otros consumidores.
En el este post hablaremos sobre las distintas etapas del proceso de decisión de compra, de cómo se puede optimizar este proceso desde el punto de vista del marketing y os presentaremos 5 agencias que puede ayudarte a conseguir tus objetivos de venta.
Índice de contenidos
¿Qué es el proceso de decisión de compra en Marketing?
El proceso de decisión de compra es el conjunto de etapas que atraviesa un consumidor desde que detecta una necesidad, por ejemplo, el cliente necesita un nuevo móvil, hasta que efectúa la compra del producto final.
En este proceso se evalúan varios aspectos, el cliente suele prestar especial atención al precio de los productos y también a sus características y posibilidades que ofrece.
El proceso de decisión de compra engloba todas las fases por las que pasa el consumidor desde que identifica una necesidad, véase un producto o servicio, investiga acerca de los distintos productos ofertados, evalúa sus características y finalmente realiza la compra.
Engloba todas las etapas del proceso de decisión de compra y se debe analizar el comportamiento del consumidor antes, durante y tras la compra.
Solo de esta forma se puede conocer a nuestro comprador, identificar cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias y posibilidades económicas para realizar estrategias de marketing enfocadas hacia nuestros potenciales clientes.
Etapas del proceso de decisión de compra
El consumidor pasa por distintas etapas durante el proceso de compra, desde que siente una necesidad que suplir hasta tiempo después de comprar un producto, donde decide volver a comprarlo, recomendarlo a otras personas o por lo contrario, no volver a adquirirlo.
El considerado padre del marketing, Philip Kotler, fue uno de los primeros en describir las distintas fases por las que pasa el cliente en el proceso de decisión de compra.
A continuación, hablaremos de estas etapas y cómo se comporta el consumidor en casa una de ellas.
Etapa 1: El consumidor identifica una necesidad
Es la primera etapa del proceso y también la más determinante y la que desencadena todas las demás etapas y la compra final.
Para que se ponga en marcha un proceso de compra, el cliente debe identificar un problema o necesidad en su vida que debe solventar. Así, empezará la búsqueda del producto que satisfaga esa necesidad.
Una necesidad se puede activar tanto por estímulos internos como externos.
Un ejemplo de estímulo interno es la sensación de sed, tengo sed y decido comprar un refresco para cubrir esa necesidad y conseguir una sensación de bienestar.
Por otra parte, un estímulo externo no está relacionado con una necesidad tan fisiológica, es decir, los estímulos externos suelen venir a través de la publicidad que incita a comprar un determinado producto o del boca a boca.
Por ejemplo, quiero comprarme un móvil y ha salido el nuevo modelo de la marca más popular y conocida de telefonía. Todos a mi alrededor se lo están comprando, veo publicidad en las calles y me decido a comprarlo. En este caso, mi compra está determinada por estímulos externos.
Etapa 2: Búsqueda de información
La segunda fase del proceso de decisión de compra es la búsqueda de información. Aquí el cliente ya ha interiorizado una necesidad y busca la mejor opción dentro de la gama de productos que necesita.
En este caso, el cliente puede hacer una búsqueda internar si el producto ya es conocido, hacer memoria o recordar qué sensaciones y resultados tuvo con una determinada marca o producto y si volvería a comprarlo. En el caso de que un cliente utiliza una determinada marca habitualmente y se identifique con ella, la búsqueda interna sería suficiente como paso anterior a la compra definitiva.
Por otra parte, si no existe experiencia previa con un producto o marca determinada, el cliente buscará información activamente en Internet y otros medios y también atenderá a las propuestas de publicidad y marketing. En este caso, una buena estrategia de marketing puede ser útil para atraer y fidelizar nuevos clientes que descubran y se hagan asiduos a un determinado producto.
Etapa 3: Se evalúan todas las propuestas
En una de las etapas más decisivas en el proceso de decisión de compra.
Aquí el consumidor ya tiene ante la mesa todas las propuestas de productos y marcas que pueden dar respuesta a la necesidad planteada al inicio.
Existen determinadas compras que no suponen un alta nivel de implicación por parte del cliente, en las que existen gran variedad de oferta y promociones. En este caso, el cliente no atiende demasiado a su compromiso con una marca, sino que se decanta por el binomio calidad precio.
Luego, existen compras que sí involucran al cliente y en las cuales el factor marca, sentimiento de comunidad con una determinada compañía o la experiencia previa son factores importantes a la hora de efectuar la compra de un producto.
Este es el caso de la marca de la manzana, Apple, que tiene una inmensa comunidad de seguidores en todo el mundo que son fieles a su marca y raramente se cambian a la competencia.
Etapa 4: La compra final
Aquí el cliente ya tiene decidido el producto y marca que va a adquirir después de evaluar varias alternativas.
El cliente está decidido a efectuar la compra y no hay nada que lo detenga. Sin embargo, esto si puede pasar y es posible arruinar una compra en el último momento.
Esto puede deberse a una mala experiencia de compra, imprevistos como que la tienda esté cerrada, etc.
También en las compras online o e-commerce es necesario optimizar el proceso de compra del cliente.
En un e-commerce cuantos más pasos tenga que dar un cliente para finalizar la compra, más posibilidades existen de que se pierda por el camino. Se deben acortar estas etapas, y también es aconsejable utilizar estrategias de marketing como el email marketing, el remarketing o la recuperación de carritos de compra.
- Etapa 5: Evaluación post venta
Esta es la etapa final de proceso de decisión de compra. El cliente ya ha comprado el producto, evalúa cómo le está funcionando y si cumple con las expectativas y reflexiona sobre si ha sido una buena compra.
Es la etapa más importante ya que en ella se fideliza nuestra comunidad de clientes.
El consumidor recomienda o no la marca a amigos y conocidos y escribe muchas veces en Internet sobre su experiencia. Esto será fundamental también para atraer a nuevos compradores.
En este caso es recomendable efectuar una buena estrategia post venta, recordándole al cliente que no es alguien pasajero y que la marca quiere quedarse junto a él.
Enviar promociones personalizadas o un correo que evalúe la experiencia de compras hará implicarse al cliente con la marca y además nos dará información valiosa para futuras estrategias de marketing y ventas.
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