Es posible que en nuestra empresa recibamos críticas diarias sobre nuestros productos o servicios, o que incluso no lleguemos a convencer a nuestros clientes para que confíen en nosotros. Estos hechos en marketing son conocidos como objeciones y su trabajo diario es fundamental. ¡Sigue leyendo y aprende la terminología objeciones y cómo enfrentarte a ella!
¿Qué son las objeciones?
Algunos sinónimos de la palabra objeciones son: réplica, inconveniente, observación, dificultad, etc. Cuando hablamos en marketing sobre este término nos referimos precisamente al inconveniente que resalta nuestro cliente de nuestros productos o servicio ofrecido, antes de pasar a finalizar su proceso de compra. A este tipo de dificultades se les conocen como Objeciones de Venta.
Cuando nos enfrentamos a las objeciones es muy probable que lo recibamos como una amenaza e incluso que dudemos de nuestros propios productos. Por este motivo, debemos de “darle la vuelta a la tortilla” y considerarlas como una oportunidad. Las objeciones en comercio son el día a día, por ello debemos enfocar la venta desde la positividad. Estas réplicas nos ayudan a conocer a nuestros clientes y sus necesidades y es en estos aspectos dónde hay que poner el foco.
¿Qué puedo hacer cuando detecto este comportamiento?
El primer paso de todos, cuando un cliente nos ofrece un discurso con objeciones es activar nuestra escucha. Debemos escuchar atentamente todo lo que nos comunica nuestro cliente para poder ofrecerle una respuesta adecuada. Es posible que nuestro cliente resalte las carencias de nuestro producto o servicio, por ello debemos hacer un pequeño esfuerzo por transmitir todas las ventajas del mismo.
El segundo paso será guardarnos esas objeciones y realizar un análisis de introspección. En este analizaremos los aspectos negativos que ha resaltado nuestro cliente, estudiaremos por qué percibe esas carencias y si realmente debemos cambiar algún aspecto, desde el propio producto hasta nuestra segmentación de público objetivo.
El tercer paso será aceptar que siempre vamos a encontrarnos con objeciones en nuestro trabajo, por ello debemos formar a nuestro equipo para que sepa lidiar con ellas de la mejor forma posible. Normalmente los discursos se repiten, esto nos da la oportunidad de trabajar la comunicación desde esta perspectiva. Algunos de las frases de objeciones más repetidas son:
- Necesito pensárselo.
- Pásame más información y te contesto en unos días.
- No tengo tiempo, quizás otro día.
- Es más caro de lo que creía.
- Nunca he comprado un producto aquí.
Lo importante como vemos es buscar respuesta a estas objeciones, analizar por qué se producen, trabajar las más repetidas y sobre todo entenderlas como una oportunidad y no como una amenaza.