Una vez que se ha diseñado y desarrollado la estrategia de la compañía en los medios sociales y se ha empezado a generar contenido de calidad, llega el momento de afrontar la tarea más importante del community manager en la gestión de redes sociales en Aranjuez: crear una comunidad de usuarios en torno a la marca. La función del community manager de la empresa es atraer a usuarios interesados en la marca o con afinidad con ella hacia los perfiles abiertos por la compañía. En este post vamos a ver todos los aspectos relacionados con la comunidad de usuarios, cómo afrontar una situación de crisis 2.0 y las mejores agencias gestión de redes sociales en Aranjuez. ¡No te lo pierdas y sigue leyendo!
Índice de contenidos
Creación de la comunidad de usuarios
Los inicios en redes sociales no son fáciles. Conseguir que un usuario decida seguir a una empresa que no cuenta con muchos seguidores es complicado y conlleva destinar muchos esfuerzos. Tampoco aporta mucha fiabilidad un perfil que no ha logrado captar la atención de otras personas. Excepto que la marca ya tenga una reputación fuerte en internet.
¿Cómo crear una comunidad de usuarios?
A la hora de crear una comunidad en torno a la marca, las empresas deben buscar a los usuarios fuera de la propia compañía, pero también dentro. Es conveniente potenciar la constitución de una comunidad interna con los empleados, proveedores, colaboradores, etc. No se trata de obligarlos a seguir los perfiles de la marca, sino de fomentar una cultura empresarial online, que represente los valores de la compañía y los intereses de los trabajadores. Atraer a estas personas permitirá incorporar a los primeros seguidores y no empezar con las cuentas a “cero” en el momento de lanzarse a la búsqueda de la comunidad exterior.
Al tratar de crear una comunidad entre personas externas hay que tener en cuenta el valor añadido que se les va a ofrecer a los nuevos seguidores, establecido en el Plan de Social Media previamente. En él se estableció, además, las cualidades del público objetivo al que la compañía se dirige, y así identificar en qué redes sociales se les debe buscar y qué estrategia seguir para atraerles a los canales de la marca.
A partir de ahí, la clave del community manager para crear comunidad es establecer lazos de unión con los consumidores, clientes y potenciales clientes para lograr que se identifiquen con la marca y se sientan parte de ella.
Consejos para ganarte la confianza de tus usuarios
- Aportar valor. Planificar la estrategia de contenidos es fundamental para aportar valor a los usuarios que siguen a la marca. Se trata de crear contenidos útiles y relevantes para los seguidores, que consigan llamar su atención de manera natural.
- Conocer a la comunidad. El community manager debe esforzarse por escuchar a los usuarios y conocer cuáles son sus necesidades e intereses, tratando de averiguar en qué momento prefieren que la empresa comparta contenidos o que se inicie una relación con ellos, de qué manera y bajo qué circunstancias.
- Ser diferente. Potenciar aquello que hace único al negocio y convertirlo en un eje fundamental de las comunicaciones y las conversaciones en las redes sociales es básico para conseguir relaciones duraderas con los seguidores.
- Transparencia. Para mantener la fidelidad de los miembros de la comunidad, la empresa necesita ser clara y transparente en sus comunicaciones. Si la empresa quiere ser percibida como cercana ha de ser siempre fiel a lo prometido y honesta en la relación con los usuarios.
- Valorar a la comunidad. Las personas que siguen a la marca son, probablemente, el activo más importante que tenga la compañía en internet. Se les debe hacer saber lo importantes que son para la empresa y potenciar lo que pueden aportar a la estrategia social de la organización.
- Responder. Los usuarios esperan que la marca les escuche y responda a sus intereses. La compañía debe estar preparada para ofrecer respuestas en todo momento. Incluso para decir que no puede ofrecer todavía una solución o que la proporcionará en el futuro. Ninguna cuestión debe quedarse sin contestación.
- Participar. El community manager debe participar, de forma natural y sin ser intrusivo, en las conversaciones que mantengan los miembros de la comunidad sobre la marca, y en la que ésta tenga algo valioso que ofrecer.
- Aceptar los comentarios negativos y las críticas. Es necesario contestar siempre cualquier aportación, por negativa que sea. Lo importante es tratar de reconducirla de la mejor manera posible, pero siempre de forma pública y sin esconder la situación.
- Dar siempre las gracias. Ofrecer una respuesta antes cualquier comentario y agradecer a la persona que haya invertido parte de su tiempo en interactuar con la marca es fundamental para iniciar una relación con él o lograr fidelizarle.
- Humanizar la marca. Detrás de todas las empresas hay personas. No se debe desaprovechar este valor y hay que mostrárselo a los miembros de la comunidad para que puedan identificarse con ellas.
No basta sólo con crear comunidad e ir sumando nuevos seguidores, sino que el community manager debe esforzarse por cuidar la relación con los que ya son miembros, escucharles y hacerles sentir especiales por formar parte del grupo.
Las redes sociales como servicio de atención al cliente
En la gestión de redes sociales en Aranjuez, el community manager se encontrará con personas que, sin ser seguidores de la firma, querrán ponerse en contacto con ella de forma puntual. Esto puede deberse a que quieren realizar preguntas, satisfacer una necesidad o manifestar una queja.
En este sentido, los canales sociales de la marca se convierten en canales directos de atención al cliente, lo que puede resultar de gran utilidad para la compañía si se gestiona adecuadamente.
Ventajas de la gestión de redes sociales en Aranjuez como canales de atención al cliente
- Se trata de un servicio público. Cuando una marca recibe una pregunta o queja a través de las redes sociales, todos los usuarios de las plataformas serán testigo de cómo se resuelve la situación y conocerán la respuesta que se proporcione. Posiblemente esto resuelva dudas a muchos otros usuarios que no se atrevieron a preguntar de forma pública. Incluso para aquellos usuarios que en el futuro tengan la misma cuestión, ya que las respuestas permanecen en el tiempo. Además, en comunidades maduras con alta participación de los miembros, serán ellos mismos los que ayuden a otros resolviendo dudas.
- Permite demostrar agilidad. Las redes sociales son un canal de comunicación directa e instantánea entre el usuario y la marca. La compañía debe esforzarse por proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible, puesto que de su agilidad depende que la necesidad sea satisfecha a tiempo o que el usuario sienta frustración al no haber visto respondida su pregunta.
- Puede suponer el crecimiento de la comunidad. La queja o comentario de un usuario es la situación ideal para conseguir fidelizarle. Si se aprovecha y se satisfacen sus necesidades de forma correcta, se convertirá en un miembro activo de la comunidad.
Consejos para la gestión de las redes sociales como canal de atención al cliente
- Estrategia planificada. Utilizar las redes sociales como forma de atender a los usuarios requiere de una estrategia contemplada en el Plan de Social Media. En ella se debe definir la información de la empresa que se comunicará públicamente, el tono que se utilizará con los usuarios, cuál es el tiempo de respuesta esperado, etc.
- Documento Q&A (Questions and Answers). La elaboración de un manual básico de preguntas y respuestas que se repetirán habitualmente facilitará la rapidez en las contestaciones y siempre serán adecuadas a los intereses y filosofía de la empresa.
- Plan de crisis. Para evitar que las consecuencias de un desliz por parte de la compañía en redes sociales pueda ser mayores y negativas, se debe definir un método de actuación ante situaciones adversas que puedan ocurrir durante la gestión de las redes sociales como canal de atención al cliente.
- Formación. Las personas encargadas del servicio de atención al cliente en los canales sociales deben recibir la formación específica para manejar las plataformas y sobre cómo tratar a los usuarios adecuadamente. Todo ello ajustándose a los tiempos de respuesta y teniendo en cuenta las necesidades e intereses de la organización.
- Atención personalizada. Se debe tratar a cada cliente y su comentario como un caso único al que se le va a buscar la mejor solución, es decir, hacerlo de forma completamente personalizada.
- Transparencia. La compañía debe responder a las peticiones de los usuarios con claridad y honestidad. Además, ha de ser transparente a la hora de comunicar información relevante: horarios de disponibilidad, tiempo de respuesta estimado, etc.
- Rapidez. Como es obvio, se debe ofrecer una respuesta en el menor tiempo posible. Aunque debe primar la calidad de las respuestas antes que el tiempo. Si es necesario, se ofrecerá una respuesta solicitando al usuario su comprensión mientras se reúne la información necesaria para solucionar el problema.
- Priorización. No todas las solicitudes de los clientes requerirán el mismo grado de implicación o tendrán la misma urgencia. Se tendrá que priorizar las respuestas para atender al mayor número de usuarios posible en el menor tiempo o dar solución a situaciones de crisis.
- Escucha activa. El responsable de atención al cliente en las redes sociales debe estar atento a cualquier comentario y monitorizar lo que los usuarios hablan sobre la marca. Puede haber usuarios que no se dirijan directamente a la empresa, pero se estén quejando en distintos foros u otros perfiles.
- Canal exclusivo. En empresas de gran tamaño o en comunidades amplias que registren altos niveles de interacción, es recomendable crear una cuenta específica en redes sociales destinada únicamente a la atención al cliente. Esta es una manera de ordenar las conversaciones, y que los que quieran información se dirijan al perfil principal o, en caso de querer una atención personalizada, dispongan de este canal exclusivo.
- Otros canales de actuación. Aunque el community manager o gestor de redes sociales se debe centrar en resolver la cuestión que presente cada usuario, es necesario que tenga establecidos otros canales de actuación en el caso de no poder resolverlo, como pueden ser los teléfonos de atención al cliente, red presencial de oficinas, etc.
- Generar una conversación positiva. El objetivo primordial de la gestión de redes sociales en Aranjuez es generar conversación con los usuarios. En este sentido, la compañía debe agradecer todos los mensajes, comunicar a los clientes cuándo se han resuelto las incidencias, felicitar a los usuarios o pedirles disculpas, etc.
Agencias de gestión de redes sociales en Aranjuez
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