En el centro de su negocio están tus cliente, y para crecer y escalar vas a necesitar conocerlos muy, muy bien. Las empresas llegan a conocer mejor a sus clientes mediante la realización de estudios de consumo, también conocidos como investigación de clientes.
Aquí cubrimos todo lo que necesita saber sobre la investigación del consumidor y los métodos para llevarla a cabo, y cómo todo se relaciona con la segmentación de los clientes y los buyer personas.
Índice de contenidos
¿Qué es la investigación o estudio sobre los consumidores?
La investigación del consumidor es la práctica de identificar las preferencias, actitudes, motivaciones y comportamiento de compra del cliente objetivo. Utilizando una variedad de métodos de investigación del consumidor para recopilar esta información, se identifican los rasgos compartidos entre los diferentes grupos de clientes y se clasifican en segmentos de clientes y personas compradoras, que luego se utilizan para crear campañas de marketing dirigidas a un segmento o persona específicos.
La investigación de los consumidores es la clave para mejorar su producto y comercializar con éxito a los clientes que quieren hacer negocios con usted. Las entrevistas, las encuestas y otros métodos de investigación de clientes son algunos de sus mejores amigos cuando se trata de ayudar a su empresa a aumentar constantemente sus ingresos año tras año.
¿Qué es un segmento de clientes?
Un segmento de clientes, también llamado segmento de consumidores, es un grupo de individuos que comparten rasgos específicos relevantes para el marketing, como la edad, la ubicación, el género, los hábitos de gasto y los intereses. El propósito de un segmento de clientes es proporcionar una mejor comprensión de cómo los diferentes grupos de clientes toman decisiones de compra, y permitir que los esfuerzos de marketing sean más específicos y estén mejor adaptados a esos grupos distintos.
Diferentes segmentos de clientes pueden requerir diferentes mensajes, diferentes canales de comunicación, o incluso diferentes opciones de precios. Además, los segmentos de clientes pueden ayudar a una empresa a identificar a los clientes más rentables, establecer mejores relaciones con los clientes y mejorar el servicio al cliente. Si no se identifican los segmentos de clientes a través de la investigación del consumidor, es posible que su empresa no reconozca plenamente las demandas específicas de sus clientes, lo que le hará perder oportunidades y no conseguirá una ventaja competitiva en su mercado.
¿Qué es un buyer persona?
Un buyer persona, también llamado cliente persona, es un perfil basado en la investigación y construido a partir del análisis de clientes reales. Un buyer persona es algo más que una descripción detallada de su cliente objetivo; se construye a partir de las palabras de clientes reales y proporciona una visión profunda de quiénes son, qué valoran y cuáles son sus motivaciones.
Si quieres saber lo que los clientes potenciales están pensando realmente mientras sopesan sus opciones sobre cómo abordar cualquier problema que tu startup pretende resolver, vas a tener que crear un comprador persona.
El comprador persona permite a las marcas entender mejor los segmentos de clientes y reconocer los rasgos clave dentro de ellos, asegurando que las actividades involucradas en la adquisición y el servicio a sus clientes se adaptan a las necesidades del comprador objetivo. A menos que tu mercado objetivo tenga un alcance extremadamente limitado, es muy común tener una serie de buyer personas dentro de cada segmento de clientes
¿Cómo realizar una investigación sobre los consumidores?
La investigación de los consumidores puede adoptar muchas formas, desde las notas que su equipo toma a diario (como las llamadas de ventas y de atención al cliente) hasta métodos más planificados y estructurados de recogida de datos.
Identificar los mejores métodos de investigación del consumidor para su empresa puede requerir algo de ensayo y error, pero la recompensa merece la pena. Siempre que sea posible, tus clientes deben agruparse en segmentos de clientes para ayudarle a alcanzar los objetivos de su recogida de datos.
Métodos de estudio del consumidor
Entrevistas
Entrevistar a clientes que están pasando por diferentes etapas de su viaje con su producto puede llevar mucho tiempo. Aunque las entrevistas pueden suponer un reto importante, también pueden ser uno de los métodos de investigación del consumidor más reveladores y valiosos que puede emprender su empresa.
Las entrevistas ofrecen un alto nivel de conocimiento de la mente del cliente con detalles muy específicos sobre sus necesidades, deseos y motivaciones en relación con su producto. Esta información tiene un valor incalculable para cualquier empresa emergente, pero no siempre es fácil de obtener. Los datos recogidos en las entrevistas pueden utilizarse en todos los aspectos de su estrategia de marketing durante un período de 12 meses. Transcurrido este tiempo, deberá volver a iniciar el proceso para tener en cuenta los cambios en su negocio y en su base de clientes.
Si no dispone de los recursos necesarios para llevar a cabo entrevistas (o sus clientes no se prestan a ello), existen otras formas de recopilar datos sólidos.
Encuestas
Las encuestas pueden ser el método de investigación del consumidor más utilizado, y con razón. Las encuestas no ofrecen necesariamente el mismo nivel de información que las entrevistas, pero son mucho más fáciles de conseguir que los clientes participen y den su opinión debido a su naturaleza sencilla. Son una forma rápida y sencilla de que los clientes den su opinión y sientan que la empresa valora sus necesidades.
Las encuestas se llevan a cabo de diversas maneras con distintos grados de eficacia, pero en general, el índice de respuesta de las encuestas es mucho mayor que el de las entrevistas. El hecho de contar con una muestra de mayor tamaño facilita a una empresa emergente el reconocimiento de características y patrones similares entre los consumidores.
Algunos de los métodos de encuesta más comunes son el correo electrónico de retención, el correo postal, el teléfono, el cara a cara, en aplicaciones o sitios web, e incluso a través de mensajes de texto en dispositivos móviles. Las encuestas pueden ser autodirigidas (la persona que responde leerá y responderá a las preguntas sin ser atendida) o pueden ser realizadas por una persona que grabe sus respuestas.
- Encuesta a nuevos clientes
- Encuesta a clientes establecidos
- Encuesta a clientes antiguos/cancelados
- Encuesta en la página de agradecimiento
- Encuestas emergentes en la página
- Encuestas en el sitio
- Pruebas de usuarios
- Puntuación del promotor neto
Analítica
El uso de la analítica como forma de investigación del consumidor es muy diferente de las entrevistas y las encuestas. En lugar de centrarse en lo que el cliente dice que quiere o necesita, la analítica se centra en lo que el cliente realmente hace. Se trata de una forma de investigación observacional en la que el propósito es medir el comportamiento real en lugar del comportamiento reportado por el cliente.
Es estupendo saber lo que el cliente quiere, pero a veces ni siquiera sabe lo que realmente quiere o por qué, y por eso es tan importante hacer un seguimiento de su comportamiento y realizar cambios que obtengan resultados reales.
- Google (por ejemplo, tasa de rebote, tiempo en la página, tráfico)
- Mapas de calor
- Seguimiento de clics
- Mapa de desplazamiento
- Sesiones registradas por los usuarios
- Extracción de reseñas
La minería de opiniones es un método de investigación del consumidor que a menudo se pasa por alto, pero también es uno de los métodos más valiosos, especialmente en SaaS, cuando se trata de coste y valor. La minería de reseñas es el proceso de investigación de las reseñas de los competidores para recopilar datos cualitativos que permitan mejorar su propio producto.
A diferencia de las entrevistas y las encuestas, la minería de opiniones no requiere que te pongas en contacto con tus clientes para obtener comentarios. En su lugar, todas las opiniones ya están publicadas y disponibles para que las analices, lo que facilita enormemente la adquisición de datos valiosos para ayudar a tu empresa a obtener una ventaja competitiva. De hecho, podría ser la forma más eficaz de no cometer los mismos errores que han cometido tus competidores directos, y de identificar las características específicas que hacen que productos similares se vendan.
- Amazon
- Sitios web basados en reseñas (por ejemplo, G2 Crowd y Trust Radius)
- Foros y comentarios (Reddit, Facebook, LinkedIn, Product Hunt, blogs)
¿Por qué es importante el estudio sobre los consumidores?
La voz del cliente
La voz de su empresa debe reflejar la voz de su cliente, y su producto debe satisfacer sus necesidades. Qué mejor manera de atraer a su público ideal que utilizando el lenguaje que ellos utilizan, reflejando los dolores que sienten y estando ahí para ayudarles a encontrar una solución a sus problemas. Y por solución, me refiero a su producto.
Captar las palabras y los mensajes exactos de tus clientes hablando directamente con ellos es una mina de oro para tu estrategia de marketing.
Un estudio reciente de CoSchedule reveló que:
- Los profesionales del marketing con éxito son un 242% más propensos a realizar una investigación de la audiencia al menos una vez al trimestre
- El 56% de los vendedores más selectos del estudio realizan investigaciones al menos una vez al mes
Buyer persona
Ahora que entiendes lo que es un buyer persona, es importante reconocer por qué son tan valiosos y cómo son en realidad. Un ejemplo de persona compradora podría ser algo así: Lucía, la madre soltera de 45 años con dos hijos que tiene unos ingresos modestos y disfruta del tenis. ¿Pero qué significa esto realmente? La razón por la qué es tan útil es porque se basa en una investigación real a partir de los datos de los clientes, en lugar de ser ideada en una sala de reuniones por los responsables de marketing que imaginan que ese es su público objetivo.
Llevar a cabo una investigación en profundidad sobre sus clientes potenciales y clientes le ayudará a obtener una imagen clara de quiénes son realmente sus clientes. A menudo, esto puede abrirnos los ojos. Algunas empresas invierten su valioso presupuesto de marketing en dirigirse a sus clientes ideales cuando su público real es muy diferente, por lo que todo el dinero gastado en marketing tiene poco efecto.
Digamos, por ejemplo, que tienes una tienda de segunda mano. Todos sus esfuerzos de marketing se dirigen al grupo de edad de 30-40 años que tu imaginas que es su público ideal: compran con una mentalidad ecológica y sostenible. No puedes entender por qué tu marketing dirigido tiene muy poco impacto en sus ventas. Pero, después de estudiar a sus clientes reales, descubre que la mayoría de ellos son cincuentones ahorradores que buscan gangas. Un público completamente diferente al que ha intentado atraer.
Si realizas una investigación periódica de los consumidores, tendrá una idea mucho más precisa de los datos demográficos que interesan a su empresa. La creación de personas compradoras basadas en estos datos objetivos tiene muchas más posibilidades de influir en el crecimiento de su marketing que el uso de conjeturas.
Contenido
El contenido es uno de los campeones reinantes del marketing para la parte superior del embudo. Pero si basa su creación de contenidos en lo que le apetece escribir, en lo que hacen los sitios web de la competencia o en lo que un sitio web de influencers dice que está de moda escribir ahora mismo, su marketing de contenidos podría necesitar algo de ayuda.
Tus clientes son exactamente eso: tuyos. Te encontraron y se suscribieron por una razón, así que ¿por qué no averiguar cuál fue esa razón y preguntarles qué les gustaría leer más?. Unas simples encuestas web emergentes o un correo electrónico informal en el que se pregunte a los lectores qué les gustaría leer más en su sitio web pueden proporcionarle amplias ideas de contenido para llenar su calendario trimestral.
Mejorar las tasas de conversión
Todos los grandes expertos en conversión saben que los textos y el diseño que mejor funcionan están directamente relacionados con la experiencia del cliente.
Tanto los redactores como los diseñadores y los optimizadores recurren a los datos de la investigación del consumidor en su proceso, desde el principio hasta el final. Mucho después de que el proyecto principal haya finalizado, las pruebas A/B siguen basándose en los datos de los clientes para señalar las áreas débiles y realizar mejoras.
Las tendencias de diseño y las mejores prácticas pueden cambiar, pero lo único que permanece constante es el cliente.
¡Hola, somos comunicare!
La investigación de mercado es importante. Muchos vendedores admitirán que desearían tener más tiempo para trabajar directamente con los clientes en sesiones de retroalimentación como los grupos focales, y aún más se lamentarán de que sus empresas no hacen suficiente investigación de mercado.
La mayoría de los profesionales del marketing están abrumados por todo tipo de datos, aunque no suelen proceder directamente de los clientes. A veces, la analítica del sitio web puede ofrecer una gran perspectiva de marketing, pero nunca es tan personalizada como los grupos y las encuestas.
Los profesionales del marketing también se ven arrastrados en muchas direcciones debido a los cambios de los profesionales de la empresa. Los responsables de la toma de decisiones de muchas empresas pierden de vista la necesidad de la investigación de marketing del consumidor para su organización y, en su lugar, se centran en el cumplimiento de planes y objetivos sin tener en cuenta al usuario final. A pesar de lo que le digan la mayoría de los gurús de los negocios, a las empresas que no dan prioridad a la investigación no les irá bien.
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