Para establecer relaciones con los clientes, una empresa trataba con ellos para asesorar y dar información en cuanto a la venta de un producto o un servicio, pero desde que las nuevas tecnologías se implantaron con fuerza en el panorama empresarial, estas relaciones se han adaptado en muchos casos. El marketing digital ha modificado el tipo de relación con el cliente y ahora es más cercana y, sobre todo, más personalizada. En este post hablamos del CRM en marketing digital.
Índice de contenidos
¿Qué es un CRM?
¿Qué significan las siglas CRM? Customer Relationship Management. Es un software encargado de la gestión y administración de las relaciones entre una empresa y el cliente en el entorno digital. Por tanto, forma parte de las estrategias de negocio de una empresa u organización.
Se trata del almacenamiento de la información relacionada con los clientes a través de la gestión de una base de datos, donde se recopilan los datos de interés que previamente hayamos definido. Así, las relaciones con el cliente se administran, organizan y coordinan con base en un proceso en el que se establecen diversos objetivos, como el aumento de las ventas o la personalización de campañas para captar nuevos clientes.
La gestión de procesos suele caracterizarse por ser de forma integral para satisfacer a los clientes. Enfocado a la experiencia de cliente en las relaciones digitales por la forma bidireccional de comunicación, se automatizan las tareas y, por ello, se trabaja en la recopilación de la información de forma más organizada.
Las ventajas del CRM en marketing digital
Mencionábamos al comienzo que las relaciones entre empresa y cliente han cambiado desde que la tecnología se había implantado y adaptado a los negocios. Un CRM contiene una serie de ventajas con respecto a la información del cliente para con la empresa y/o organización.
Por ejemplo, la personalización hacia el tipo de cliente de la empresa, ya que se tiene la información registrada y se conocen datos sobre él, para abordar los objetivos previstos. También, en este sentido, aprovechar esa información previa para tener mejor definidos los leads y que no se escapen, puesto que tenemos identificado así a nuestros clientes potenciales.
Por tanto, una identificación rápida de los clientes será esencial para optimizar el proceso de venta posterior. Así como generar una mayor productividad, ofrecer un servicio y atención al cliente más eficiente y, por ello, establecer un proceso de fidelización más preciso con él.
En definitiva, distribuir y simplificar de forma más eficaz los procesos para una venta más personalizada hacia el cliente. Para facilitar la toma de decisiones, la coordinación con el equipo de trabajo para estar informado acerca del cliente resulta imprescindible para el CRM en marketing digital.
Tipos de CRM: local o en la nube
En primer lugar, el CRM local es el que necesita de un servidor propio en la empresa para la instalación del software de CRM y alojarlo en un ordenador o en varios, en función de las necesidades de trabajo.
Por otra parte, en la nube o también llamado CRM Cloud, es un CRM online que funciona a través de una plataforma digital en la que el software se distribuirá para que el equipo de trabajo pueda acceder en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. El acceso a la plataforma se definirá por medio de claves de usuario determinadas.
Por ello no resulta necesario que el software se instale en un ordenador ni la empresa disponga de recursos propios destinados a tal fin.
De esta forma, cada uno de los servicios tiene sus ventajas y desventajas adaptables a cada empresa, aunque actualmente debido a los servicios y beneficios que ofrece el CRM online, resultará más eficaz y eficiente, por ejemplo, debido a la accesibilidad, a las actualizaciones automáticas y a una mayor seguridad.
Estrategias del CRM en marketing digital
Un CRM gestiona y administra las relaciones con el cliente y establece objetivos, como por ejemplo, enfocado a las ventas o al proceso de marketing. El proceso de trabajo se define desde la captación hasta la conversión final de un cliente, por lo que en la fase del embudo de ventas se registrará la información más interesante acerca del cliente.
En cuanto al marketing, es importante que se determinen procesos automatizados del CRM en marketing digital, para orientar los servicios de una forma más personalizada y concreta de cara a atraer a un posible cliente. La toma de decisiones desde el CRM para la empresa será más eficaz.
El CRM en el proceso de atención al cliente es también significativo. La experiencia de cliente resulta más completa si hay un servicio óptimo antes, durante y después de la compra. Una atención integral enfocada desde varios dispositivos, por tanto, incrementa la satisfacción del cliente y la mejora en la experiencia. Así, es una forma de convencer y fidelizar al cliente para que vuelva a comprar nuestros productos o servicios.
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Preguntas frecuentes
1- ¿Qué es un CRM en marketing digital?
Un CRM en el ámbito del marketing digital es un software o plataforma que se encarga de gestionar las relaciones entre una empresa y sus clientes, para que la experiencia de cliente resulte más beneficiosa y productiva.
2- ¿Cómo influye el CRM en el marketing?
El CRM gestiona las relaciones con los clientes y es un canal por el que obtiene información directa del cliente para facilitar desde la empresa una toma de decisiones más eficaz y eficiente con el objetivo de diseñar estrategias de marketing más personalizadas o captar y atraer más clientes potenciales hacia la empresa.