A la hora de conseguir un trabajo, o tener una buena relación, o simplemente ser capaz de expresarte con claridad para evitar conflictos, es necesario trabajar en la comunicación. Mantener una comunicación eficaz con el cliente nos ayudará con nuestras relaciones con el mismo.
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¿Qué es la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva con el cliente, tanto con cualquier otra persona de nuestro entorno personal o laboral, es el proceso con el cual compartimos ideas, pensamientos, conocimientos e información. Esta información ha de ser compartida de la forma más comprensible para el receptor del mensaje, y algunas de sus características son la claridad, empatía y la escucha activa.
¿Por qué es importante la comunicación eficaz con el cliente?
La comunicación efectiva es esencial en el éxito laboral y personal. Aquellas personas que son capaces de comunicarse eficazmente pueden impulsar su productividad, y mejorar sus relaciones personales en todas sus facetas, puesto que fomentan la confianza de los demás, y ayudan a prevenir y solucionar problemas.
Una buena comunicación efectiva con el cliente permitirá no sólo a comunicar mejor los beneficios de tus productos, sino también a comprender mejor las dudas y necesidades de tus clientes, permitiéndote cerrar más y mejores tratos.
Quienes se benefician de una comunicación efectiva
La comunicación efectiva es una parte integral en el lugar de trabajo. Si queremos que un negocio sea eficiente y tenga éxito, deberemos aplicar una comunicación óptima que favorezca a todos por igual.
Estos son los integrantes de una organización que se benefician de una comunicación efectiva:
- Líderes de empresas: a través de una comunicación efectiva, transmiten conocimientos y experiencia, de forma que inspiran a sus trabajadores a la vez que generan confianza.
- Vendedores: les permite generar confianza, conduciendo al compromiso por parte de sus clientes.
- Gerentes: les permite crear cohesión dentro de sus equipos de trabajo. De esta forma, alcanzarán de manera óptima sus objetivos, y aumentarán la productividad. Además, el resto de integrantes del equipo será capaz de comprender mejor sus funciones.
- Representantes de servicio al cliente: ayuda a mejorar la calidad de servicio al cliente, y ayuda a transmitir los mensajes de forma clara, evitando cualquier confusión, y ofreciendo una buena experiencia al cliente.
Diferencias entre comunicación efectiva y asertiva
Mientras que la comunicación permite mejorar las relaciones personales, la comunicación asertiva se refiere a la forma de expresarse. Por lo tanto, para que la comunicación eficaz con los clientes sea posible, es necesario usar la asertividad para poder expresarse de manera directa y honesta en las distintas situaciones que se nos presenten.
La principal diferencia entre la comunicación efectiva y asertiva se basa en la forma en que se transmite un mensaje. En la comunicación asertiva, el énfasis se enfoca en la claridad del mensaje a transmitir. Sin embargo, en la comunicación asertiva, el énfasis se encuentra en el resto de factores que intervienen en la comunicación, como la postura corporal, o la articulación.
Características de la comunicación efectiva
– Fácil comprensión: La comunicación se considera efectiva si el receptor del mensaje logra comprender fácilmente la información, para luego recordarla, y tomar decisiones en base a ella.
– Ofrece información concisa: para que la comunicación se considere efectiva, la información transmitida debe ser concisa y completa. Eso hará que se eviten dudas, confusiones o malas interpretaciones por parte del receptor del mensaje.
– Es de interés para el receptor: el mensaje ha de ser motivador e interesante para los receptores del mismo.
– Objetividad: otra característica importante de la comunicación efectiva es la objetividad. Esto quiere decir que la información ofrecida por el emisor debe ser veraz, auténtica, y lo más imparcial como sea posible. Esto hará que se genere confianza y credibilidad.
Elementos de la comunicación efectiva con el cliente
1. Claridad: intenta clarificar tu pensamiento y expresión. De este modo evitarás dar mensajes ambiguos. Otros consejos para hablar con claridad son: reducir la velocidad al hablar, evitar situaciones de referencia con los que nuestro receptor pueda no estar familiarizado, y practica tu pronunciación.
2. Propiedad: elige tus palabras al detalle, de acuerdo con el nivel de formalidad entre tus clientes, y los propósitos a conseguir. Además, no descuides la ortografía, gramática, contenido ni formato si lo que vas a hacer es enviar un mensaje escrito.
3. Concisión: ofrece únicamente la información relevante. Para ello, deberás reducir la cantidad de palabras, siempre y cuando la claridad del mensaje no se vea afectada. Un mensaje conciso atrae más la atención de los clientes. Será importante que la información ofrecida siga una secuencia lógica y coherente, para después ir al grano.
4. Feedback: permite el intercambio de ideas. Para que la comunicación funcione, ésta debe ser una calle de doble sentido, en el que tanto el receptor como el emisor son necesarios para que sea efectiva. Es un proceso complejo en el que a veces, a pesar de los esfuerzos, la comunicación falla. Uno de los grandes errores se debe a que el receptor es incapaz de ofrecer una retroalimentación, o bien el emisor interpreta sus comentarios incorrectamente.
5. Empatía: demuestra que tienes una actitud abierta y de interés y eres capaz de sintonizar con lo que tu interlocutor piensa y siente. Aunque a veces esto puede ser difícil, debemos intentar reconocerlos sentimientos y anticipar las reacciones de tus interlocutores.
6. Escucha activa: presta atención a lo dicho por otra persona. Saber escuchar es igual o más importante que el saber hablar, y es una de las principales características de un comunicador efectivo. Involucra mucha atención a lo que nuestro interlocutor dice y pregunta.
7. Comunicación no verbal: nuestro lenguaje corporal apoya el mensaje que queremos transmitir verbalmente. Es importante tener una postura relajada, así como usar un tono amistoso. Esto nos hará parecer accesibles, y motivará a nuestros clientes a hablar con nosotros más sinceramente.
Asimismo es importante prestar atención a las señales no verbales de nuestros interlocutores, puesto que estas señales a menudo muestran cómo realmente se siente una persona. Por eso, más de un 90% de la comunicación es no verbal.
8. Respeto: esto involucra la atención plena. Nuestro interlocutor se involucrará más si se le trata con respeto. Llamar a nuestro interlocutor por su nombre, centrarte en la conversación y evitar distraerte te ayudará en la comunicación eficaz con el cliente.
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