¿Qué es un cliente misterioso y para qué se utiliza?
Un cliente misterioso (también conocido como mystery shopper ), es una persona que simula hacer compras en un establecimiento determinado como el resto de clientes, aparentando total normalidad.
Aunque lo que realmente realiza este profesional es estudiar, observar y analizar todo lo relacionado con la experiencia de compra en dicho establecimiento.
En definitiva, podríamos definir a esta persona como un espía comercial.
En él, la observación está basada en criterios específicamente definidos, es decir, se requiere una evaluación completamente objetiva.
Por ejemplo, la inspección sobre la presencia de factores tangibles, como elementos de las instalaciones, señalización, impresos y folletos, en un establecimiento comercial, o en una oficina administrativa.
Sin embargo, otros factores son más subjetivos. Así como el comportamiento del personal empleado, la ambientación como el ruido o la limpieza, que son más difícil de evaluar objetivamente.
Aún con todo y con eso, se intenta mantener la mayor objetividad posible determinándose qué conductas deben estar presentes en los empleados durante el proceso de interacción con el cliente y confeccionando una lista de verificación de las mismas.
Las ventajas de los clientes misteriosos pueden ser muchas como que los informes facilitados por éste le permiten obtener una visión verdadera y pormenorizada de su propio negocio y/o los de la competencia.
O, que, Del mismo modo, conocer de primera mano la experiencia de sus clientes dentro de sus establecimientos, es fundamental para trazar estrategias, aportar soluciones y corregir todos los posibles errores, tanto a nivel de satisfacción al cliente como en todo lo referente al correcto desempeño de los trabajadores