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Social media
En la actualidad, debido al auge de las tecnologías y su importancia en nuestro día a día, ha llevado a la evolución de un nuevo perfil de consumidor. Existe una relación entre las marcas y las redes sociales que se hace mayor continuamente y que abre un sinfín de posibilidades para atraer al público. Pero, ¿qué redes debe elegir una empresa para su estrategia? ¿Qué beneficios puede aportar el social media a los negocios? ¿Cuáles son las características del prosumer? ¿Qué es la Gestión de Reputación Online?
Con este tema daremos respuesta a estas cuestiones y desarrollaremos la figura del Community Manager como nuevo perfil profesional necesario para gestionar comunicaciones efectivas entre empresa-usuario.
El comportamiento de los consumidores y su relación con las marcas ha cambiado debido al uso de las redes sociales en su día a día, surgiendo un nuevo perfil de consumidor más activo e informado.
Este utiliza las redes sociales para informarse, valorar e interactuar con las marcas antes de llevar a cabo sus decisiones de compra. Es por ello que las empresas necesitan estar presentes en aquellas redes sociales donde se encuentre su público objetivo, con el fin de poder llevar a cabo estrategias de marketing. Pero, ¿qué redes debe elegir una empresa para su estrategia?
Antes de lanzarse al mundo del social media, las empresas deben conocer la tipología existente en redes sociales y elegir las más adecuadas para lograr sus objetivos con éxito. Por ello, un primer paso, es comprender la diferencia entre las redes sociales verticales y las redes sociales generalistas.
Redes Sociales Verticales
Son aquellas que intentan agrupar a los usuarios en base a una temática o un concepto. También son conocidas como redes sociales de nicho, pues reúnen a usuarios con intereses comunes y ofrecen una gran especialización hacia ese interés común. Algunos ejemplos podrían ser LinkedIn, TripAdvisor o Spotify.
Redes Sociales Generalistas. Denominadas también redes horizontales, reúnen a diversos perfiles de usuarios sin una temática o concepto definido. En ellas, conviven diferentes intereses por parte de los usuarios aunque, cada vez más, existen características propias de las redes verticales. Algunas redes generalistas destacadas pueden ser Facebook y Twitter.
En la actualidad, existe una tendencia hacia la verticalidad en las redes sociales generalistas, ya que ofrecen mecanismos para agrupar a personas con intereses comunes como las páginas o grupos, generando segmentaciones dentro de la red social.
Además, muchas empresas están tomando la iniciativa en la creación de redes sociales verticales para establecer una comunicación directa y personalizada con sus usuarios incluyendo muchas de las funcionalidades de las redes sociales generalistas como, por ejemplo, Nike y su red social Nike+ Run Club, dirigida a runners.
Encontramos una gran diversidad de redes sociales, tanto verticales como generalistas, por lo que las empresas deben realizar un análisis previo e identificar con exactitud cuál es el público al que va dirigido sus productos o servicios.
Un error muy común es cuando una empresa decide estar presente en todas las redes sociales para así llegar a todo el mundo. Esto requeriría de mucho tiempo y esfuerzo, por lo que centrarse sólo en aquellas redes sociales donde se encuentran sus clientes puede ser la decisión más adecuada.
Elegir una red social vertical o generalista por parte de la empresa dependerá, por un lado, del perfil de usuarios que agrupa la red social y, por otro lado, de las necesidades y objetivos que tenga la marca. Una vez comprendidas las diferencias, las empresas deben definir y establecer su estrategia en aquellas redes donde se encuentre su target, con el fin de crear relaciones a largo plazo con sus usuarios y lograr sus objetivos.
La importancia del social media
En la actualidad observamos cómo con mayor frecuencia las empresas apuestan por desarrollar sus estrategias de negocio en Internet, y más concretamente en las redes sociales.
Y es que el social media ha abierto un mundo repleto de oportunidades para cualquier negocio, de ahí el incremento de la inversión por parte de las empresas año tras año.
Gracias a las redes sociales, cualquier negocio cuenta con un mayor número de canales para poder promocionar sus productos o servicios, y entrar en contacto con el cliente final. Además, a diferencia de los medios tradicionales, este contacto será directo, bidireccional y personalizado. Y lo más importante, todas las acciones son medibles, por lo que pueden optimizarse.
Por otro lado, hay que entender que el desarrollo de Internet y las redes sociales han modificado notablemente el comportamiento de los consumidores, la forma en la que se informan sobre productos o servicios, en qué medios, cómo comparan diferentes alternativas, tienen en cuentan opiniones y recomendaciones de terceros, comparten sus experiencias con otros usuarios…
Como puedes comprobar el escenario es muy diferente al de hace unos años. Apostar por el Social Media no solo beneficia a la empresa, sino que debe ser una obligación por parte de esta si quiere entrar en contacto con los consumidores actuales.
¿Qué beneficios puede aportar el social media para los negocios?
- Branding. No solo aportan presencia a la marca sino que ayudarán a potenciar su branding o imagen de marca. A través de estos canales, las empresas serán capaces de humanizar la marca y transmitir todos sus valores.
- Fidelidad. Las redes sociales un canal perfecto para fidelizar al usuario, pues permiten ir más allá de la venta y ofrecer valor al cliente.
- Conversiones. Aunque el objetivo principal del social media no es vender, influirá en el aumento de las ventas a través del canal online.
- Autoridad de marca. Mejoran el posicionamiento de la marca y mejora la ventaja competitiva de la empresa.
- Tráfico web. Las redes sociales ayudarán a crear un mayor engagement con nuestra web y marca.
PROSUMMER
El concepto de Web 2.0, también conocida como web social, fue introducidoTim O’Reilly en 2004 para dar nombre a una conferencia que trataba sobre la influencia de Internet y el papel de las empresas durante la etapa de la burbuja económica vivida.
Dicho concepto trata del papel que ha asumido Internet y su influencia, no solo en el funcionamiento de las empresas, sino en la sociedad. La Web 2.0 ha modificado, en gran medida, la forma en la que nos comunicamos en la actualidad.
Esta nueva forma de comunicación deja de ser unidireccional, como ocurría con la Web 1.0, y pasa a ser bidireccional. En este sentido, la comunicación tradicional de las empresas hacia los consumidores evolucionará hasta una situación en la que el usuario será el protagonista, más activo, mejor informado y más crítico con las marcas.
En este sentido La Web 2.0 funciona como una plataforma en la red en la que están involucrados todos los sujetos clásicos de la comunicación y entran en juego multitud de canales y dispositivos. Además, una de las principales características de la Web 2.0 es que se encuentra en estado beta permanente, es decir, cambia y evoluciona de forma continua gracias, en gran parte, al gran uso y aportación de los usuarios.
Algunas ventajas de la Web 2.0 son:
- Todo se encuentra en Internet. El usuario solo necesitará un navegador y conexión a Internet para acceder a la web, permitiéndole que pueda estar movilizándose de forma constante y que puedas acceder desde diferentes dispositivos (pc, smartphones, tablets, smartwatch…).
- Actualización continua. La web se encuentra en fase beta con actualizaciones constantes orientadas a mejorar la experiencia de los usuarios. Además, en esta actualización el usuario será partícipe.
- Espacio colaborativo. Son los usuarios los encargados de la evolución y crecimiento de la web.
- Papel activo y participativo del usuario. Sin lugar a duda, uno de los principales cambios introducidos por la Web 2.0 ha sido el papel activo y protagonista de los usuarios. Estos serán capaces de crear contenidos, compartirlos, iniciar conversaciones, participar en comunidades…
- Gran interacción.El usuario mantendrá un papel activo y crítico hacia las empresas. Ahora son estos los que inician la conversación en la web y las empresas deberán atender sus necesidades. Además, existirá una gran interacción entre los diferentes usuarios.
- Multitud de herramientas fáciles de usar: El usuario tiene a su disposición una gran cantidad de herramientas disponibles como blogs, redes sociales, foros, plataformas de vídeo… cuyo funcionamiento es muy sencillo de aprender.
- Contacto permanente. Permite el contacto continuo entre los usuarios en cualquier momento y lugar.
¿Cómo es el usuario 2.0?
El usuario que surge que surge como consecuencia del desarrollo de la Web 2.0, las redes sociales y las nuevas tecnologías se caracteriza por:
- Consumir información. Utiliza la web para informarse sobre cualquier aspecto, servicio o producto. Además, acudirá a diferentes fuentes para contrastar la información, hacer comparaciones y valoraciones. Esta búsqueda se produce de forma continua ya que se encuentra conectado de forma permanente y posee diferentes dispositivos móviles, como su Smartphone. Y por otro lado, la información que consumen se actualizará de forma rápida y constante.
- Interactúa. No sólo consumirá contenidos sino que también los creará. Creará contenidos que se compartirán con otros usuarios y a la vez este compartirá el del resto de usuarios. Esta interacción ayudará a crear relaciones sociales como ocurre con el uso de blogs y redes sociales.
- Es muy exigente. Al estar más informado y poder acceder incluso a la opinión y experiencias de otros usuarios, demandará una mayor personalización por parte de las empresas no solo en el producto/servicios sino en la forma en la que se comunican con él.
Gracias a la Web 2.0 y las características del usuario 2.0 nace lo que conocemos como prosumidor o prosumer. Este concepto nace de la unión de productor y consumidor, es decir, el usuario producirá información y la consumirá.
En este sentido, las empresas deberán crear relaciones con los prosumidores ya que serán una pieza clave en el éxito de sus estrategias.
El contenido es el rey en las redes sociales. Es el gran protagonista del social media, y el eje de toda la estrategia de marketing online.
¿Qué entendemos por contenido de valor?
Definiremos como contenido de valor aquél que cumple los siguientes requisitos:
- Es original. Se trata de contenido original creado por la marca (o en colaboración con sus usuarios, proceso conocido como co-creación de valor).
- Bien redactado, planificado y organizado.
- Estratégico. Todo el contenido compartido en social media se encuentra bajo una estrategia orientada a lograr diferentes objetivos.
- Relevante. Nuestro buyer persona debe encontrar el valor en dicho contenido e identificarse con él. Tanto que le guiará a una determinada acción como compartirlo, realizar una compra, descarga, registro…
- No es publicitario. El contenido de valor no se centra en la venta sino en el usuario, busca ofrecer algo más allá de la venta (informar, emocionar, conquistar…).
- Para lograr generar contenido de valor será imprescindible conocer en profundidad al público objetivo al que nos dirigimos y entenderle. Además, será vital no solo crear contenido de valor sino también saber hacerlo llegar al público y posicionarlo.
- Para este último objetivo se tendrán en cuenta la aplicación de dos técnicas fundamentales: el marketing online y marketing de contenidos.
- Copywriting. Consiste en la escritura persuasiva y de valor para el usuario, persiguiendo un objetivo claro.
- SEO. Aplicar diferentes técnicas SEO para posicionar el contenido y mejorar su alcance (palabras clave, titulares, linkbuilding…).
Establecer una estrategia de contenidos es la base del éxito en redes sociales. Esta consiste en definir qué contenidos publicaremos siguiendo un por qué y seleccionando las temáticas, formatos y los canales en función de nuestros objetivos.
Conocer a nuestro público y medir nuestras acciones será fundamental para poder optimizar nuestra estrategia y, finalmente, establecer relaciones duraderas que generen un gran engagement con nuestra marca.
La hoja de ruta que marcará tu estrategia de contenidos y, que ayudará a planificar tus publicaciones, es el calendario editorial.
Se trata de la herramienta perfecta para el Community Manager, ayudándole a planificar y visualizar de forma rápida qué, cuándo y dónde debe publicar.
¿Qué información debe contener un calendario editorial?
- Fecha y hora de publicación. Las estadísticas que nos ofrecen las redes sociales nos ayudarán a detectar cuál es el mejor momento para publicar.
- Qué vamos a publicar. Elaborar nuestro contenido eligiendo el formato más adecuado (texto, imagen, vídeo, infografía…).
- Dónde publicar. Elegir la red social donde se encuentre nuestro público objetivo. Se trata de una tarea de planificación, que ayude a establecer una estrategia de contenidos lógica, y nos ayude a agilizar nuestro trabajo diario. De esta forma, tendremos un mayor tiempo para la creación de contenidos y la posibilidad de programarlos.