El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y con los clientes actuales para continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida.
Siempre es más sencillo pedir algo a alguien si tienes buena relación con esa persona y si hay confianza pero, por otro lado, si intentas pedir algo a alguien que no te conoce y que nunca ha estado en contacto contigo antes es muy probable que no tenga éxito en obtener una respuesta. Ahí es donde entra en juego el marketing relacional, el arte de conocer a tus clientes y de desarrollar una relación con ellos.
El marketing de relaciones es un enfoque más centrado en el cliente a diferencia del marketing transaccional, que está más centrado en el producto y en el acto de realizar una compra. En lugar de centrarse en promocionar sus productos y ser demasiado comercial, tómate el tiempo para presentarte, deja que los clientes potenciales y los clientes te conozcan y mantente disponible para responder sus preguntas.
El marketing relacional tiene como principal objetivo desarrollar una relación duradera y de confianza entre tu marca y tus clientes y/o prospectos. El principio “Conocer, interés, confianza” es la base de la mercadotecnia relacional porque te permite comprender la evolución de las relaciones de tus clientes dentro de un marco determinado. Antes de realizar una compra, los clientes pasan por tres diferentes etapas:
- Conocer tu marca.
- Tener interés en tu producto o servicio.
- Depositar su confianza y decidir hacer la compra.
Índice de contenidos
Un enfoque más humano
La era del marketing B2B (negocio a negocio) frente a B2C (negocio a consumidor) ha terminado. Ahora, todo se trata de marketing H2H (humano a humano). La gente ya no compra productos, compra valores, una historia o una marca. Es por eso que el marketing relacional es tan efectivo y tan importante.
Principales diferencias entre el marketing relacional y el marketing tradicional
Mensajes masivos vs conversaciones personalizadas
Mientras que el marketing tradicional consiste principalmente en dirigirse a grandes audiencias con el mismo mensaje, el marketing relacional funciona de manera contraria para establecer una conversación más personalizada con cada cliente y en el momento adecuado.
Para lograr esto de manera efectiva se utiliza el marketing automation para enviar mensajes desencadenados por acciones específicas realizadas por un usuario. También se aconseja el uso de un CRM para recopilar toda la información relacionada con los prospectos y clientes para poder realizar un mejor seguimiento de las interacciones.
Corto plazo vs largo plazo
Las tácticas de marketing tradicional generalmente se centran más en los objetivos a corto plazo, como generar rápidamente más ventas para una campaña de marketing específica. El marketing relacional, por otro lado, se trata de relacionarse con clientes y prospectos para crear una conexión a largo plazo.
Pero, ¿por qué tiene sentido centrase más en los objetivos a largo plazo, como la retención y fidelización del cliente? Debido a que generalmente es mucho menos costoso mantener a un cliente fiel que adquirir uno nuevo. Los clientes que regresan tienden a hacer compras de manera más predecible y regular, y es mucho más probable que promuevan tu negocio a otras personas en su red de contactos.
Tradicional vs Relacional
El marketing tradicional es esencialmente por naturaleza transaccional (es decir, el objetivo final es generar una transacción o una compra, lo más rápido posible). Piensa en anuncios, correos electrónicos de protección, etc. Mientras tanto el marketing relacional busca y establece una comunicación con los clientes potenciales antes de intentar vender un producto.
Beneficios del marketing relacional
El marketing relacional se centra simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes y en el fomento de una mayor fidelización.
Convertir a los visitantes en clientes a través del lead nurturing
El marketing relacional comienza tan pronto un cliente potencial entra en contacto con tu empresa por primera vez (por ejemplo, visitar tu página, buscar orgánicamente en los resultados de Google, hacer clic en un enlace de afiliados, etc.)
A partir de ahí, es necesario fomentar y mantener esa relación para transformar a los visitantes anónimos en suscriptores, prospectos o clientes. Puedes hacerlo utilizando flujos de trabajo automatizados que envíen mensaje dirigidos y contenido de vapor para acercar cada vez más a los prospectos a realizar una compra. Esta táctica se conoce como lead nuturing y forma parte del inbound marketing.
Medir el interés de los prospectos
Con el lead scoring, puedes realizar un seguimiento de cuán interesado está cada uno de tus contactos en realizar una compra. Esto se hace asignando un valor en puntos a ciertas acciones que indican un mayor nivel de interés a tu oferta. Luego puedes usar tu lead scoring para segmentar los contactos adecuadamente y enviar mensajes que se relacionen con la etapa de compra en la que se encuentra el contacto.
Extender el ciclo de vida del cliente y mejorar la lealtad
Uno de los principales beneficios del marketing relacional es que no termina ahí una vez que el prospecto hace una compra. Continúa en todo el ciclo de vida del cliente, trabajando para aumentar la lealtad y generar más compras. Como cualquier relación, las relaciones con clientes requieren atención continua si quieres que sigan contigo. Mantener en contacto con ellos, ofreciendo noticias de tu compañía, promoviendo las últimas actualizaciones y funcionalidades es de vital importancia.
Es importante que tus clientes te recuerden, pero que también les des algo de valor. Esto les ayudará a tener una verdadera conexión e interés de tu marca y producto, lo que resultará en mayor lealtad. El verdadero objetivo del marketing relacional es crear una conexión que vaya más allá de una sola transacción, esta te permitirá tener verdaderos embajadores de tu marca con lo que conseguirás un mayor crecimiento.
Las tres mejores prácticas del marketing digital relacional
- Habla con la gente, no con los “consumidores”
Es importante hacer que los clientes sientan que son más que simples “consumidores” y números en tus estrategias de marketing relacional si deseas establecer una conexión real. Para entender bien el marketing de relaciones, debes cambiar no solo la forma en que hablas con tus clientes, sino también la forma en que piensas en ellos.
Cada uno de tus clientes tiene su propia historia, necesidades y percepciones de tu marca. Pero es muy importante personalizar tus mensajes para cada destinatario, pequeños gestos como incluir su nombre en un mensaje o enviar un correo electrónico de cumpleaños pueden marcar la diferencia. Para hacer esto, debes reemplazar tus campañas clásicas de correo electrónico masivo con mensajes automatizados y personalizados, que sean activados por acciones específicas del usuario y que corresponda a su nivel de interés y situación individual.
2. Segmenta tus listas de correo
Separa tus contactos en grupos o segmentos más pequeños en función de características similares para crear contenido más personalizado. Un ejemplo de cómo se puede poner este método en práctica es separa los contactos en “nuevos prospectos”, “prospectos calificados para marketing”, “prospectos calificados para ventas”, “clientes leales” y “clientes presenciales” de acuerdo a su puntaje en el lead scoring y dónde se encuentran en el proceso de compra.
Con la segmentación, puedes mostrar fácilmente a tus contactos que no solo les estás enviando mensajes al azar, sino que estás tomando en cuenta sus necesidades y su situación. Esto hace que sea mucho más probable que depositen su confianza en ti y que se queden contigo por un largo tiempo. También puedes recurrir a la utilización del marketing automático para automatizar tu segmentación. Establece condiciones específicas para segmentar.
3. Crea un funnel de conversión adaptado al proceso de tu cliente
El funnel o proceso de conversión (también conocido como embudo de ventas) es el camino que siguen los prospectos desde su primera interacción en tu empresa, cuando realizan una compra y hasta el seguimiento post-venta.
Normalmente, el embudo de conversión se compone de diferentes puntos de contacto. Puede basarse en el content marketing, para generar contenido o recursos descargables de valor de acuerdo a cada etapa del funnel y así generar confianza, posicionarte como un experto líder en tu sector o área de contenido, y al mismo tiempo recopilar información de contacto de los visitantes para futuros seguimientos.
Principales campañas de éxito a través del marketing de relaciones
Lyft y Netflix: Modo Stranger Things
Stranger Things 2 generó un revuelo sin precedentes antes de la fecha de estreno. Un día después del lanzamiento, más de 360.000 personas ya habían maratoneado la temporada completa. Una de las estrategias que ayudó a incrementar las expectativas fue el modo Stranger Things promocionado por Lyft y Netflix.
Al sumergir a los clientes de Lyft en su entorno tan aterrador, extraño e inquietantemente similar al de Hawkins, Indiana, lograron que los fanáticos de Stranger Things se sintieran realmente en el Mundo del Revés (Upside Down) de la serie.
HostelWorld: alojamiento nivel diva
HostelWorld, un sitio web de reservas de hostales, decidió asociarse con Mariah Carey para actualizar su imagen y mostrar cómo es realmente alojarse en un hostal moderno. Así derribaron de manera conjunta los estereotipos del alojamiento económico al destacar los lujos menos conocidos de los hostales, como acceder a las mismas instalaciones que ofrecen los alojamientos más caros, pero a un precio menor, y poder interactuar con otros viajeros.
Lawyer.com: elegir como representante de marca a Lindsay Lohan
Elegir a Lindsay Lohan como vocera oficial de tú empresa puede tener muchas repercusiones. Sin embargo, si se trata de una organización de abogados, esta jugada estratégica puede resultar graciosa, aumentar la publicidad y atraer clientes. La brillante estrategia de marketing de Lawyer.com generó mucho revuelo entre el público porque el pasado problemático de Lohan y sus frecuentes roces con la ley hacen que las personas que podrían haberse metido en un pequeño problema no se sientan solas. Si una celebridad de ese nivel necesitó un abogado, quizás no sea tan terrible que tú también.
Logitech: falso detector de BS
Cuando se termina el día de los inocentes casi todas las publicaciones de marketing recopilan las mejores y más divertidas bromas, travesuras y trucos. Una de las más graciosas, reconocida en los principales resúmenes del año, fue el falso vídeo acerca de un nuevo producto de Logitech: el detector de habla de negocios.
El nombre del juego producto, lúdico y sutilmente adecuado, incluía un juego de palabras. “BS” es la abreviatura en inglés de “business speak” (habla de negocios) y “bullshit” (mentiras). El vídeo era una burla a las empresas que están obsesionadas con el vocabulario de moda en el mundo de los negocios y lo usan en exceso. Lo que lo hace aún más divertido es que realmente parece la presentación de un producto.
Old Spice: chaqueta de papel
Para publicitar sus productos en las revistas, las marcas de fragancias suele impregnar un anuncio con el perfume en cuestión. Sin embargo, Old Spice se dio cuenta de que a los clientes generalmente no les gusta encontrar fragancias fuertes cuando ojean su revista favorita. Así que al típico estilo de Old Spice empezó a incluir en la revista GQ una chaqueta hecha en papel, empapada en su nueva colonia, Captain.
En el anuncio explicaba que estas prendas podrían ayudar a los hombres a atraer la atención no solo con un estilo moderno, sino también con una fragancia masculina. El único inconveniente de la chaqueta es que, con la lluvia se deshace. El humor y la inteligencia son las mejores tácticas para atraer la atención de la audiencia y los medios. Al parecer, Old Spice sabe cómo sacar provecho de ambos en cualquier canal de marketing.