La retroalimentación o su término en inglés feedback, en términos de empresa se puede entender como la respuesta que ofrece el consumidor antes las acciones, campañas y productos que ofrece una empresa.
Este término es de gran valor para la empresa y se ha acentuado su importancia con el auge de Internet y las redes sociales.
Estas herramientas nos permiten conocer casi a tiempo real cuál es la opinión y el sentir general del público con respecto a una marca, un determinado producto o una campaña de marketing que acabamos de lanzar.
Existen diferentes tipos de retroalimentación y tanto si esta es positiva o negativa nos permite extraer conclusiones y aplicar novedades que impulsen nuestro negocio.
La retroalimentación o feedback también ayuda al cliente, que gracias a las opiniones vertidas por los usuarios a través de reseñas o comentarios en redes sociales pueden crear una opinión y conocer las características de un determinad producto antes de efectuar la compra.
Índice de contenidos
¿Qué es la retroalimentación en marketing y comunicación?
La retroalimentación en el mundo del marketing y la comunicación se entiende como la respuesta percibida tras haber emitido un mensaje.
Actualmente Internet permite una comunicación más fluida y a tiempo real entre empresas y consumidores, por lo que la retroalimentación y las opiniones de los usuarios ofrecen información fundamental que nos permiten establecer mejores y cambiar ciertos aspectos de nuestro negocio con los cuales el cliente puede no estar del todo satisfecho.
Los clientes preguntan a los encargados de comunicación de las empresas acerca de ciertos aspectos o dudas sobre un producto o servicio. Como sería lógico el encargado responde lo más pronto posible e intenta aclarar las dudas del consumidor.
Se crea una comunicación bidireccional que se denomina web 3.0.
Las empresas ya no solo difunden su mensaje al público, ahora también debe establecer conversación y responder a sus peticiones.
Existen distintos tipos de retroalimentación, con respecto a la marca, a un determinado producto, a una campaña…
Una retroalimentación positiva permite continuar con los objetivos de nuestra marca, el cliente poner en valor aspectos positivos con respecto a la empresa y el servicio o ofrecido y aporta sugerencias que nos ayudan a mejorar.
Por otro lado la retroalimentación negativa consiste en comentarios y quejas por parte del cliente y de las cuales, al ser analizadas desde una perspectiva empresarial, podemos obtener información que nos ayude a mejorar y progresar, incluso fidelizar a esos clientes.
Dependiendo de cómo fluya todo este proceso, el cliente manifestará su satisfacción con la respuesta o trato recibido. Si por lo contrario, está descontento manifestará sus quejas, también a través de Internet y las redes sociales, lo que perjudicará la imagen de marca.
¿Por qué es tan importante la retroalimentación para tu empresa?
Una buena comunicación y retroalimentación entre cliente y empresa otorga excelentes resultados para la marca.
Estos son algunos de los motivos por los que se debe atender a la retroalimentación en el sector del marketing:
- Lo primero y muy importante es que nos permite conocer la opinión de los clientes acerca de nuestro productos y servicios, y en base a ellos hacer mejores en la calidad de los mismos
- Permite detectar fallos en cuenta a logística y atención al cliente
- Nos ayuda a conocer a nuestro cliente, y pulir nuestro modelo de buyer persona. Así en próximas campañas mejoraremos nuestras técnicas de marketing y comunicación y nos enfocaremos a nuestro público real
- El cliente se siente escuchado y se siente parte de la marca, por lo que podemos decir que la comunicación también es importante en cuanto a la fidelización de clientes
- Conocer al cliente ayudará a la empresa a saber qué necesita el cliente y cómo llegar a él, por lo que se incrementarán los beneficios, efectividad y productividad de la empresa
- La opinión de nuestro cliente en redes sociales, Internet y comunicación directa a través de mensajes también nos permite recabar información sobre la opinión del público y complementar datos de encuestas de satisfacción y otros cuestionarios.
¿Qué herramientas de marketing nos permiten obtener retroalimentación entre cliente y empresa?
Existen distintas herramientas en el sector del marketing que nos permiten conocer la opinión de nuestros clientes acerca de la marca y nuestros productos, apuntar quejas, ofrecer ideas y establecer un vínculo que les haga creer y confiar en la empresa.
Redes sociales
Para cualquier empresa es fundamental contar con perfiles en las redes sociales más utilizadas.
Facebook, Instagram, Tik Tok y Twitter son fuente de información sobre nuestros clientes y su posición con respecto a las marcas y nuestros productos y servicios.
Esta información se extrae de comentarios, conversaciones en mensajes directos, opiniones en publicaciones…
Es una comunicación fácil y rápida, en la que la dinámica habitual es que la empresa contente en la menor brevedad ofreciendo soluciones a los internautas.
Páginas web interactivas
Es una buena alternativa para recopilar información sobre las opiniones, preferencias y sugerencias de nuestros clientes.
Se consigue a través de encuestas, formularios, elección de distintas opciones y variables…
Su gran ventaja es que permite la monitorización de las respuestas y movimientos de los usuarios a tiempo real.
Es una herramienta muy útil y utilizada, aunque está siendo cada vez más desplazada por las redes sociales.
Permite una comunicación fácil, directa y personalizada, con una respuesta rápida a cada caso en particular.
Investigaciones
Son las conocidas encuestas de satisfacción que en ocasiones realizan las empresas tras una compra o servicio.
Puede ser presenciales, telefónicas o vía online y varía su estructura en función de la opción elegida.
Se evalúa la satisfacción de los clientes con nuestros servicios, analizamos objetivos y resultados y en base a ello establecemos mejoras.
Las encuestas no deben suponer un esfuerzo añadido para el consumidor, por lo que deben utilizarse modelos con opciones de respuestas cerradas o que permitan otorgar una puntuación a determinadas variables propuestas en la encuesta.
¿Cómo sacar partido de la retroalimentación con el cliente?
Como hemos visto, se puede obtener información acerca de la posición del cliente sobre nuestra marca de diversas formas.
Entrevistas telefónicas, cara a cara, comentarios en redes sociales, sugerencias a través de email y otros métodos que nos ofrecen información.
No obstante, para que esta retroalimentación sea efectiva para la empresa, se deben aprovechar esos datos y establecer modificaciones y mejoras que sean de agrado para los clientes.
Aquí van algunos consejos para conseguir el máximo provecho:
- Se debe actuar con rapidez ante los comentarios negativas, intentar dar explicaciones convincentes ante un error o aclarar un malentendido o petición de un usuario desencantado con el servicio de la empresa.
Las malas opiniones en redes sociales condicionan al cliente y la información viaja rápidamente por lo que se puede desencadenar una crisis de reputación
- El cliente valora la honestidad. Ante un error por parte de la empresa, se aceptan mejor unas disculpas y asumir el error que intentar excusarse por todos los medios.
El cliente de esta forma también aumentará la confianza en nosotros y tenemos más posibilidades de que vuelva a comprar.
- Se debe hacer una lista de todas las quejas, comentarios negativos y positivos, sugerencias, datos de encuestas, etc. Todo esto con la intención de elaborar un plan detallado con las mejoras a implementar, los tiempos y los objetivos a conseguir
- Enfoca las críticas desde la humildad y la posibilidad de mejora que ofrecen. Felicita a tu equipo con los comentarios positivos y enfoca los negativos hacia el avance y superación de la marca y no desde el fracaso
- Los comentarios negativos no son tan malos: De las quejas por parte del cliente se puede extraer información que mejore el producto y también es importante para perfeccionar nuestro buyer persona y elaborar el plan de marketing más adecuado a ese modelo
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