Actualmente, con todas las cosas que están sucediendo en el mundo, la transición digital ha tenido un proceso bastante acelerado, el cual ha sido necesario para que las empresas puedan impulsar su desarrollo tecnológico. Gracias a esto, la competencia en los negocios ha crecido en gran medida dentro del comercio electrónico y el panorama digital.
De este modo, ciertos aspectos como la experiencia del usuario, han tenido mayor protagonismo e importancia ya que las empresas y las marcas están buscando formas de marcar una diferencia y de destacar en los diferentes sectores en los que se desenvuelven.
No obstante, debido a la situación mundial desde el año 2020, con la pandemia de Covid-19, el manejo de la experiencia del consumidor se ha impulsado. ¿Y esto por qué? Porque la experiencia al usuario ofrece herramientas de transición que son útiles para hacer frente a la nueva “normalidad” que está regida por los medios digitales y el consumidor.
Como ocurre en los grandes conceptos de este sector, el customer experience busca estar en constante evolución. Por lo tanto, Gartner, conocida por ser una empresa de consultoría e investigación sobre tecnologías de la información, introdujo a este mundo el concepto de Total Experience. ¿Quieres saber de qué se trata? ¡Quédate en este post para que conozcas todo sobre esta nueva estrategia!
Índice de contenidos
¿Qué es Experiencia Total?
Total Experience (TX), conocida en español como Experiencia Total, se trata de una estrategia que busca crear experiencias compartidas que seas superiores, a través de la interconexión de los comportamientos y disciplina de la experiencia del usuario (UX), la experiencia del cliente (CX), la experiencia múltiple (MX) y la experiencia del empleado (EX).
Por otro lado, es algo más que mejorar la experiencia, ya que buscar mejorar todas ellas mediante la intersección de múltiples componentes. De este modo, se logra que haya un resultado empresarial que transforme la perspectiva de ver las cosas. TX compone la experiencia total o completa que se tiene de una empresa, bien sea desde el empleado, hasta el usuario y el cliente.
La experiencia total es más que solo estar pendiente de los clientes y cuidarlos, también busca maneras de brindar un entorno agradable para todos los usuarios y empleados.
La experiencia del usuario y de los empleados se encuentran conectadas por diferentes características, las cuales dependen unas de otras. Las condiciones que tienen estas experiencias logra que se le dé a la empresa una reputación. Mientras todos los puntos de contacto de la experiencia del usuario se unen, las compañías van a poder ofrecer una interacción que sea agradable y fluida con su marca.
¿Cuáles son las disciplinas con las que cuenta la Experiencia Total?
Esta estrategia funciona a través de la interacción de diferentes componentes. Las cuatro disciplinas principales que la conforman son las siguientes:
- Experiencia del usuario: Es definida como la experiencia que los usuarios sienten al momento en que interactúan con un producto, servicio o marca. Incluyendo el contenido de la página web y su funcionalidad.
- Experiencia del cliente: Se le conoce como la experiencia que tiene un cliente mientras se encuentra en su proceso de compra de un producto o servicio.
- Experiencia múltiple: Esta estrategia incluye a todos los demás intermediarios y las experiencias que tienen, excluyendo a los usuarios, clientes y empleados.
- Experiencia del empleado: Se refiere a la experiencia que tienen los empleados cuando entregan un servicio o producto.
¿Cómo se aborda la Experiencia Total?
El objetivo principal de la TX es poder mejorar la experiencia del cliente mientras se va mejorando la empresa, todo a la misma vez. Cuando das prioridad a esta estrategia, estás garantizando que puedas responder a todas esas dudas y preguntas que surgen, sobre cómo la experiencia del usuario afecta la idea o visión que puedan llegar a tener los clientes sobre tu marca.
Por otro lado, también ayuda a que puedas identificar las maneras para mejorar la satisfacción y compromiso de los empleados, lo que también afectará a la experiencia y servicio que se les brinda a los clientes. A continuación, tienes algunas formas de cómo abordar la TX:
- Conectado a todos los equipos
Tienes que saber que la TX separa los muros departamentales que tiene una organización. Ella reúne a diferentes personas, ya que para poder abordar necesita reunir a todo su equipo en un mismo lugar. ¿Y esto por qué? Debido a que los usuarios y los clientes se sienten más satisfechos cuando el equipo completo trabaja bajo un enfoque integrado.
La organización tiene que trabajar mediante la componibilidad. Gracias a esto, habrá una experiencia más unificada, logrando mejorar la participación que tiene el cliente.
- Darle una etiqueta a la experiencia del empleado
A los usuarios siempre les importa y les gusta saber la manera en que una organización se preocupa por sus empleados, ya que ellos evalúan la forma en que la empresa trata a sus trabajadores. Por este motivo, una compañía tiene que tratar de esforzarse en brindar una buena experiencia a sus empleados.
Lo ideal acá es que mantengas en tu negocio una cultura corporativa. No creas que esto va a atraer a los consumidores, nada que ver; pero ayudará a que la productividad empresarial se vea impulsada. Las corporaciones que les dan un trato eficiente a sus trabajadores siempre son recompensadas con participaciones altas.
- Comunicación multicanal
Es indispensable que las compañías busquen formas de mejorar sus comunicaciones múltiples, ya que los consumidores siempre quieren obtener más interacción por parte de la empresa.
Por ello, si quieres que tu negocio alcance el éxito, debes hacer todo lo posible para que aumentes la comunicación multicanal en tu empresa. Esto ayudará a que ganes mayor lealtad, estabilidad y satisfacción por parte de los clientes.
- Construir la interfaz del usuario
La organización debe ser capaz de poder construir una interfaz de usuario que sea totalmente amigable. Actualmente, son muchos los avances en la tecnología, por lo que esta debe utilizarse para combinar todos estos procesos y, así, hacer más simple la participación del usuario.
Ventajas de la Experiencia total para las empresas
Esta estrategia cuenta con muchas ventajas para las empresas y su desarrollo. Algunas de ellas son las siguientes:
- Red interconectada: La TX es una red enmarcada que busca unir varias disciplinas: la experiencia del usuario, la experiencia del cliente, la experiencia múltiple y la experiencia del empleado.
- Un puente entre los clientes y los empleados: Conecta a los clientes y a los empleados a través de las interacciones. Esto logra que las brechas entre los clientes y empleados se reduzcan.
- Se crea un ambiente de trabajo saludable: Ayuda a que haya un ambiente de trabajo saludable y satisfactorio para los empleados. Este es un factor muy importante para poder mejorar la calidad en los servicios finales.
- Mayor satisfacción del cliente: Logra que se entreguen servicios y productos que sean satisfactorios para el cliente. Cuando hay clientes satisfechos siempre habrá negocios exitosos.
- Es un espejo del progreso que obtiene la empresa: Al mezclar las diferentes estrategias ya mencionadas, se refleja el progreso que tiene la empresa por todos los ángulos.
- Los productos y servicios finales mejoran: Mientras se mantiene la mentalidad y el proceso en intermedio, la TX busca enfocarse de manera indirecta en los productos y servicios finales de calidad.
Cómo aplicar la Experiencia Total en un e-commerce
Para comenzar a aplicar la TX en tu e-commerce, lo primero que debes hacer es realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes, de manera que puedas saber la forma en que ellos se sienten con respecto a tu marca y empresa. A partir de este momento, tendrás diferentes opciones para emplear mejoras para la experiencia del cliente.
Otra manera para aplicar esto en tu compañía, es haciendo un análisis del recorrido de compra del cliente. Es necesario saber cómo se comportan, bien sea en las redes sociales, el sitio web, en la aplicación o en la tienda física. De esta manera, tendrás grandes perspectivas para saber cómo mejorar dicha experiencia a través de ese viaje.
No obstante, es indispensable que pienses en los todos los obstáculos que puede llegar a tener el cliente mientras se encuentra en este trayecto. Por lo tanto, algo muy importante aquí es el servicio al cliente cuando se quiere mejorar la experiencia del usuario.
Es necesario que cuentes con un equipo de atención al cliente que se encuentre preparado y optimizado para atender a las dudas y demandas que se llegan a presentar. Además, debes contar con excelentes herramientas para su manejo, como los chatbots y chat web, chat en vivo, etc.
¿Por qué tu empresa debe optar por la Experiencia Total en el 2022?
Como ya lo sabes, la TX busca brindar una experiencia que sea completa y única a todas las personas que están interactuando con tu marca como los usuarios, clientes y empleados. Deja de pensar que la experiencia del usuario, la experiencia del cliente, la experiencia múltiple y la experiencia del empleado trabajan por separado. No, esto es un error. Ellas son piezas importantes que unen el rompecabezas de la TX.
Los consumidores siempre buscan experiencias que sean personalizadas. Asimismo, las empresas deben tener las herramientas necesarias y suficientes para poder destacar ante la competencia y brindar respuestas que sean eficientes. ¿Y cómo se logra esto? A través de tecnologías con desarrollo en la nube, automatización por voz, inteligencia artificial, chatbots, eventos virtuales de networking, entre otras.
Gracias a esto se va a mejorar la experiencia del cliente, mejorarán los tiempos, los costos de inversión y se maximizará la eficiencia operativa. Entonces, ¿te arriesgas a probar esta nueva estrategia? ¡No tengas miedo y dile SÍ a la Experiencia Total!