Hace unas décadas el proceso de compra de una persona era más sencillo que la actual. esto se debe a la cantidad de inputs diarios que recibimos y la cantidad de productos que hay en el mercado. Productos que parecen iguales, pero tienen distintos valores. Actualmente, las empresas buscan la manera de hacer sentir lo más cómodo posible a su público objetivo en el proceso de compra, por lo que éste ya está previamente elaborado con la finalidad de satisfacer todas sus necesidades y sentirse atendido. Cada vez más son los procesos de marketing que se realizan de manera automática y, son ya el 75% de los especialistas en marketing reconocen que utilizan al menos una herramienta de automatización en sus acciones. En este artículo os vamos a mostrar la automatización del marketing en el Customer Journey, qué es el Customer Journey y que puede aportar a una empresa. ¡Aquí abajo podrás descubrirlo!
Índice de contenidos
¿Qué es el Marketing Automation?
El Marketing Automation es la utilización de un software para realizar acciones de marketing de una forma automática. Esto genera que una empresa pueda realizar diferentes procesos, que de forma tradicional le supondría un mayor esfuerzo, de una manera muy eficiente, con la obtención de unos mejores resultados y el logro de sus objetivos en un plazo más reducido de tiempo.
Entre los procesos que realiza derivados de una estrategia de marketing digital se encuentran: la gestión de campañas, la segmentación, generación de workflows y campañas de emailing y SMS.
El Marketing Automation tiene grandes ventajas para una empresa que se adentra en el marketing digital. Estas son:
- Desarrollar procesos complejos
- Eficiencia del tiempo
- Mayor control de las acciones
- Lead Naturing
- Lead Scoring
De manera resumida, estos beneficios se resumen en aumentar el engagement, automatizar los procesos repetitivos y educar automáticamente a las bases de datos de las que disponemos.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el proceso que un cliente realiza para comprar un producto o servicio y que permite a una empresa monitorizar su comportamiento, sus necesidades, sus intereses y los problemas que ha tenido durante todo ese proceso.
Anteriormente, el proceso de compra coincidía con el de venta, pero el consumidor actual se informa e investiga sobre un producto o servicio antes de tomar la decisión de compra, por lo que no tienen por qué coincidir estos procesos. Monitorizar los pasos que lleva a cabo un usuario en el proceso de compra es fundamental para entenderle y conocer la información que necesita con el fin de mejorar este proceso y guiarle de una manera correcta hacia la adquisición.
Fases de un Customer Journey
- Concienciación: el usuario se da cuenta que tiene un problema y trata de buscar la solución a este. Ahí será cuando empiece a investigar sobre lo que puede hacer para solucionarlo.
- Descubrimiento y Aprendizaje: Esta fase es en la que nuestra empresa entra en juego incidiendo con las acciones de marketing. El usuario busca información sobre cómo resolver su problema y nuestra empresa le presenta contenidos qué le van a ayudar a cubrir esa necesidad. En este punto el consumidor aprende qué soluciones tiene y crea una lista mental con ellas.
- Elección y Adquisición: Tras esa fase de aprendizaje ocurre la fase de elección, en la cual nuestras acciones de marketing tienen que jugar un papel fundamental, pues el consumidor reducirá su lista de opciones y tomará una decisión coma para ello tenemos que estar presentes. finalmente, tendrá lugar la fase de adquisición, en la que el consumidor se prepara para obtener su solución.
Para entender cómo avanza un usuario durante el Customer Journey es importante entender cuatro dimensiones que nos dan información sobre cómo le podemos informar e influenciar en este proceso.
- Nivel de Participación: Es el papel que realiza nuestro cliente. Puede ser Driver, dirige todo el proceso de compra, Participantes, toman parte actividades del proceso de compra, Gate-keepers, dan la aprobación de la compra, y No Implicados, no tienen participación.
En un ejemplo práctico:
Un día tú vas a comprar un chicle, lo pagas y te vas. Tu eres un Shopper, la persona que compra, y además Driver.
Al día siguiente vas con tu amigo, y a él le hace gracia el chicle que es azul, así que compras el azul y te vas. Tú eres el Shopper y tu amigo es Participante.
Dos días después vas con tu madre a comprar otro chicle y ella te dice que no te va a comprar el chicle. Tú eres el shopper y tu madre es Gate-Keeper.
- Necesidades: Es lo que necesita el consumidor para avanzar de fase. Puede ser información, permiso, aprobación de presupuesto…
- Actividades: Es lo que realiza el consumidor en una fase para avanzar a otra.
- Preferencias: Consiste en el tipo de contenido que desea recibir en cada fase y su formato.
Estas dimensiones, excepto la primera que es de forma general, se tienen que llevar a cabo en cada fase, para conocer lo que el cliente necesita exactamente en cada una de ellas.
Cómo crear un Customer Journey de manera correcta
Os vamos a enseñar cómo crear un Customer Journey de manera correcta, pero, antes, hay que aclarar que necesitaremos herramientas que nos aporten los datos necesarios e invertir mucho tiempo en interpretar los resultados para tomar decisiones.
- Analizar Datos: En primer lugar, es fundamental la obtención de datos, para ello existen diversas herramientas que nos ayudan a obtenerlos y analizarlos. Databox o ConvertFlow son dos de las mejores herramientas del mercado en cuanto a análisis de datos. El análisis de datos lo vamos a tener en cuenta durante todo el proceso, con el fin de saber dónde estamos fallando y cómo solucionarlo.
- Customer Journey Map: el segundo paso es elaborar un Customer Journey Map en las que mostramos las fases de nuestro proceso de compra, los problemas que encontramos en estos y posibles soluciones.
- Complementación: este proceso de compra tiene que estar complementado por diferentes acciones de marketing, cómo emailing, newsletters u otros contenidos, promoción orgánica…
Uniendo el análisis de datos, un mapeo del proceso de compra y la complementación con acciones de marketing podemos obtener un Customer Journey a la altura de lo que necesita nuestro consumidor.
Beneficios del Marketing Automation aplicado al Customer Journey
El Customer Journey está diseñado para permitir a una empresa analizar todos los pasos que un consumidor realiza hasta comprar, entendiendo el recorrido que el cliente hace con esa empresa. Por ello, presenta los siguientes beneficios:
- Identificar la parte más fuerte del proceso.
- Identificar la parte que necesita mejorar del proceso.
- Conocer qué es el factor que hace que se logre la venta.
- Incrementar las ventas
- mejorar los procesos internos para ofrecer una buena experiencia al cliente.
También se cometen errores y, el más frecuente es dar por hecho que el cliente va a realizar ese proceso de compra tal y como nosotros lo diseñamos para que lo hiciera. No es lo mismo el diseño que la ejecución, para mejorar esta segunda parte hay que contactar con el cliente y escuchar su opinión, de este modo podremos optimizar los resultados.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo reúno la información para crear el Customer Journey Map?
Esta información, primeramente, se basa en los Buyer Person elaborados, por lo que es recomendable mantener reuniones internas o, una vez se ha creado el proceso estar en contacto con el departamento de atención al cliente, ya que son los que van a obtener la opinión de nuestros clientes.
Otro método es entrevistarnos directamente con el cliente que responda a ese perfil de Buyer Person que hemos elaborado previamente, lo que nos ofrecerá la oportunidad de definir con precisión nuestro Customer Journey.
¿El Customer Journey mejora la tasa de conversión?
Rotundamente ¡SÍ! La comodidad y satisfacción que puede llegar a generar en el consumidor un Customer Journey es un apartado muy importante para que el proceso finalice en una venta. Además, la clave más útil que nos aporta es saber cómo impactar en la toma de decisiones del consumidor. El Marketing Automation nos ayuda a que los mensajes y el contenido que recibe nuestro público objetivo sea el ideal para él, basado en las acciones que está llevando a cabo y en sus intereses, lo que hará que aumente su confianza hacia nosotros y destaquemos frente al resto de competidores.
¿Qué es un Pain Point?
El Pain Point o Punto de Dolor, en Marketing, consiste en los problemas a los que nuestro público objetivo se enfrenta y nuestros servicios o productos les puede resolver. Es importante contar con ellos en la elaboración de una campaña de marketing para que esta no pase desapercibida.