¿Qué es Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management (CRM) es la gestión de relación que tiene una empresa con sus clientes. Supone por tanto la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para la gestión y análisis de las interacciones y los datos de sus clientes a lo largo de su ciclo de vida.
El principal objetivo del CRM es mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar en la retención de clientes, así como la captación de nuevos que impulsen el crecimiento de las ventas de la propia empresa.
El Customer Relationship Management funciona a través de la recopilación de datos de los clientes a través de diferentes canales o punto de contacto entre la empresa y el propio cliente que pueden ser tales como el teléfono móvil, sitio web o las propias redes sociales.
¿Qué beneficios supone para la empresa el Customer Relationship Management?
- Garantiza información de los clientes. Dada su recopilación de datos, ofrece a las empresas información como antiguas compras e historial de interacciones, lo que ayuda a las marcas a brindar una mejor y más rápida atención al cliente.
- Ayuda a las empresas a identificar tendencias. Si se sabe en todo momento los gustos y necesidades del cliente, la empresa podrá ofrecer una mejor estrategia de marketing que se adapte a las necesidades del mismo en todo momento.
- Automatización de tareas.
Tipos de Customer Relationship Management
- CRM basado en la nube. Los datos se almacenan en una red remota externa a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y lugar siempre y cuando exista conexión a internet. La seguridad de los datos es la preocupación principal para las empresas que utilizan este tipo de sistemas.
- CRM local. Este sistema pone total responsabilidad de los datos sobre la empresa que utiliza el software CRM. A través de este enfoque, la empresa compra licencias por adelantado, en lugar de comprar suscripciones anuales por proveedor como es en el caso de CRM en la nube.
- CRM de código abierto. Este tipo de sistema de código abierto pone el código fuente a disposición del público, lo que permite a las empresas realizar modificaciones sin ningún tipo de coste para la misma.