Cuando deseamos la compra de un determinado producto, automáticamente vamos detrás de él hasta conseguirlo. Todo ese proceso desde que lo vemos hasta que finalmente lo adquirimos es lo que denominamos customer journey. Engloba todas y cada una de las fases por las que pasa un consumidor desde que identifica una necesidad hasta que la resuelve realizando la compra del bien o servicio.
Dependerá del propio consumidor, así como de su situación personal o externa, que la duración de este proceso sea más corta o dure más tiempo.
¿Qué es Customer Journey?
Es el proceso por el que pasa un comprador desde que siente la necesidad de comprar un determinado bien o servicio hasta que finalmente la resuelve comprando el propio producto y satisfaciendo a la vez esa necesidad en base a toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedias.
A simple vista, podemos pensar que el ciclo de compra puede coincidir completamente con el ciclo de venta del producto. No obstante, el consumidor investiga y se informa siempre previamente a iniciar cualquier proceso de compra y tomar una decisión.
Por ello, definir todo este customer journey del comprador supone entender todo el proceso de compra, así como las necesidades del cliente ideal y de esa manera poder avanzar.
Todo esto, en una estrategia de marketing nos sirve para entender las temáticas y contenidos que vamos a ejecutar, así como los formatos realizados y los canales empleados para distribuirlo. Necesitamos tener muy bien definida esa figura de cliente ideal para poder construir este proceso de compra del consumidor.
Fases del Customer Journey
- Fase 0. Concienciación. En esta fase el consumidor se da cuenta de que siente una necesidad latente por algo, pero no sabe exactamente si debe hacer algo al respecto. El cliente ideal en esta fase no busca ninguna solución a esa necesidad, simplemente siente que la tiene, pero no hace nada al respecto.
- Fase 1. Descubrimiento. El consumidor ya es plenamente consciente de que tiene una necesidad y busca una información acerca del tema.
- Fase 2. Aprendizaje. Es aquí cuando el consumidor comprende qué soluciones existen para satisfacer su necesidad y barajea el abanico de opciones posibles.
- Fase 3. Elección. El consumidor, una vez barajeada la lista de opciones, se decanta por aquella o aquellas que puedan ser más útiles y, finalmente, toma una decisión.
- Fase 4. Adquisición. El consumidor compra su producto y satisface esa necesidad pendiente.