La era tecnológica nos ha “simplificado la vida” de tal forma que pretendemos solucionar todo a golpe de clic. Es por ello, que las empresas han de estar buen bien preparadas en cuanto a plataformas virtuales para evitar a toda costa que el cliente tenga algún tipo de problema y si lo tiene, solucionarlo de la forma más sencilla posible. De lo contrario, el consumidor estará insatisfecho con el servicio proporcionado y puede que la próxima vez barajee la opción de cambiar esa empresa por la de la competencia.
Las marcas, indudablemente sienten esa necesidad de saber si el cliente está plenamente satisfecho en todo momento con el producto y el servicio en línea ofrecido, es por ello que emplean el uso de Customer Effort Score (CES), herramienta encargada de medir ese grado de esfuerzo y satisfacción de los consumidores durante todo el proceso de compra.
¿Qué significa Customer Effort Score?
Entendemos por Customer Effort Score, también conocido por sus siglas (CES) como el indicador encargado de medir el grado de esfuerzo que realiza un determinado cliente en el proceso de compra de un determinado producto, así como la resolución de problemas que pueda tener ese consumidor o la forma de interactuar con la empresa.
Cuanto más sencillo sea todo ese proceso o menor sea el esfuerzo, mayor satisfacción tendrá el cliente con la compra realizada y, por supuesto, mayores beneficios generará la empresa.
El principal objetivo del CES es, a través de los datos recopilados mediante la puntuación, eliminar todos los obstáculos y conseguir que los clientes sientan que su experiencia ha sido limpia, sin ningún tipo de impedimento ni dificultad.
Ventajas del CES para las empresas
- Es un sistema de medición de la lealtad del cliente muy práctico que nos ayuda a conocer la satisfacción del mismo con respecto a la marca.
- Implica una relación directa con el cliente, por lo que ayuda a resaltar las áreas que se podrían mejorar.
- Supone un esfuerzo reducido por parte del cliente pero que a la empresa le sirve de gran ayuda de manera indirecta para conocer los puntos fuertes y necesidades del mismo.
Inconvenientes del CES para las empresas
- No proporciona a la empresa una información completa sobre la relación que tiene ésta con el cliente.
- No lidia con el impacto de factores como el conste, la competencia o la calidad del producto.