La comunicación es un elemento clave dentro de la empresa y aún más lo es la ronda de comunicación telefónica o telemarketing. En este post vamos a profundizar en explicar qué es la ronda de comunicación telefónica, cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en la ronda de comunicación telefónica, cuáles son los objetivos de esta, cuáles son las fases o etapas de la comunicación telefónica, saber cómo llegar a la ronda de comunicación telefónica y conocer cuáles son las ventajas y los inconvenientes de la comunicación telefónica. Además, veremos cómo se relaciona Comunicare con la comunicación y como lo hacen otras agencias.
Índice de contenidos
¿Qué es la comunicación telefónica?
La comunicación telefónica se basa en el establecimiento de relaciones entre clientes y empresa, proveedores y empresa, etc. a través del teléfono, es decir, relaciones de la empresa con los sus distintos grupos de interés a través del teléfono.
Por ello, uno de los principales medios para establecer contacto con los clientes y cliente potenciales es el teléfono. Muchas marcas tienen un departamento específico encargo exclusivamente de la comunicación telefónica.
El tono y la forma de iniciar la comunicación telefónica con un cliente es elemental para captar la atención de este. La comunicación telefónica es clave en la fidelización de un cliente.
¿Cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en la comunicación telefónica?
Algunas de las principales variables a tener en cuenta durante la comunicación telefónica son:
- La predisposición personal: La actitud con la que una persona inicie su conversación repercutirá en la predisposición del otro interlocutor, es decir, la actitud de la persona que realiza la llamada influirá positiva o negativamente en la actitud de la otra. Por ello, la persona que inicia la llamada siempre tiene que mostrar una actitud positiva y saber mantenerla pese a las adversidades que se le presenten durante la llamada telefónica para ello saber regular las emociones en primordial.
- La voz: Es el elemento más importante de la comunicación telefónica ya que a través de ella damos forma a los mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Hay que cuidar tres de los atributos de la voz que son:
- La entonación: Es el tono que se emplea para transmitir los mensajes. En la comunicación telefónica el tono tiene que ser entretenido, diferente medio e igual al del otro interlocutor. Los cambios de tono son importantes cuando se acentuar algún aspecto.
- El grado de vocalización: En la comunicación telefónica hay que marcar bien las palabras de forma que el interlocutor las pueda percibir y entender con total claridad y no comerse palabras ya que algunas palabras que se pasan por alto pueden ser primordiales para que el receptor entienda al emisor.
- Velocidad a la que se habla: Es el ritmo al que se transmite un mensaje. La comunicación deber ser lenta y pausada como si se tratase de una comunicación física y adaptarse al ritmo del receptor.
La rapidez con la que contestemos dice mucho ya que transmite le control o no de la situación.
- El silencio: Sirven para resaltar ideas o palabras importantes y para ceder el turno de palabra al otro interlocutor.
La persona que realiza la llamada tiene que llevar a cabo una escucha activa, tener un feedback positivo, no interrumpir si no es esencial, hacer preguntas que muestren que se ha realizado una escucha activa, etc.
- La sonrisa: Aunque no se pueda ver se puede percibir una actitud positiva y facilita que el otro interlocutor también la tenga.
- El lenguaje: Tiene que ser claro haciendo uso de palabras y expresiones que puedan dar una imagen positiva al receptor. Hay que aplicar el tiempo presente en las frases y/o expresiones y no utilizar condicionales ni futuros.
¿Cuáles son los objetivos de la ronda de comunicación telefónica?
Los fines que se persiguen con la ronda de comunicación telefónica son:
- Captación y seguimiento personalizo de los clientes.
- Realización de encuestas de satisfacción y estudios.
- Agendar reuniones con empleados o agentes de la empresa.
- Confirmación de asistencia a citas o eventos de la marca.
¿Cuáles son las fases de la comunicación telefónica?
La comunicación telefónica se puede dividir en las siguientes fases o etapas:
- Secuencia: Es la fase de resolución de los problemas que plantea el interlocutor.
- Contenidos: Los elementos esenciales de la llamada son:
- Toma de contacto:
- Coger las llamadas lo más rápido posible o devolverlas lo ante posible.
- Relajación y concentración durante la conversación.
- Identificación de la persona que coge la llamada. Hay que indicar el cargo de la persona en la empresa y su nombre y apellidos.
- Identificar si se puede satisfacer la llamada en el departamento de la empresa al que ha llamado o hay que derivarlo a otro.
- Tono cálido, claro y lento.
- Tomar notas para recordar a la perfección todo lo que demanda el interlocutor.
- Captación de intereses: Hay comprender las necesidades que tiene el interlocutor para ello hay que poner en práctica la escucha activa. La comunicación tiene que ser personalizada.
- Alternativas de actuación: Cuando una empresa recibe una llamada telefónica tiene 2 alternativas:
- Solucionar en ese mismo instante el problema de la persona que ha realizado la llamada.
- No solucionar el problema del cliente debido a que no posee los medios necesarios para ello. Existen otras alternativas como son transferir la llamada a otro departamento que pueda solucionar el problema, aplazar la llamada hasta que se dispongan de los medios y/o recursos necesarios para solventar el problema, etc.
- Atender al cliente con la máxima educación:
- Poner música para hacer la espera del cliente lo más amena posible.
- Informar, aproximadamente, cada 30 segundos del estado de la llamada o del tiempo de espera aproximado.
- Utilizar la comunicación emocional.
- Si el tiempo de espera es muy elevado tomar los datos del cliente para poder realizar otra llamada en otro momento.
- Toma de contacto:
En las fases de la comunicación telefónica la empresa tiene que asegurar y reforzar la calidad de la comunicación y dará la mejor imagen posible al cliente que ha solicitado su ayuda para que este vuelva a recurrir a la empresa en el futuro.
¿Cómo llegar a la ronda de comunicación telefónica?
La comunicación telefónica es una de las primeras tomas de contacto del cliente con la empresa por lo que es muy importante la imagen que la empresa de al cliente o potencial cliente durante la llamada, es decir, la empresa tiene que cuidar su imagen telefónica.
La comunicación telefónica la puede iniciar tanto el cliente como la empresa. Cuando la inicia el cliente suele ser para solicitar información de la empresa, concertar citas… La empresa cuando inicia la comunicación lo hace con el objetivo de contactar con nuevos o antiguos clientes e informarles de novedades o cambios en la empresa, conocer cuál ha sido su experiencia con la empresa y su valoración, etc. Lo que la empresa persigue con la ronda de comunicación telefónica es la fidelización de clientes.
En la comunicación telefónica el encargado de esta tiene que:
- Contestar antes de que suene 3 veces el teléfono.
- Dar a conocer quien es el empelado que atienda la llamada.
- Hablar claro.
- Escuchar activamente.
- Tomar notas.
- Emplear un lenguaje acorde con la situación.
- Tener una actitud positiva.
¿Qué ventajas e inconvenientes tiene la comunicación telefónica?
Algunas de las ventajas que presenta la comunicación telefónica son:
- Interacción: La comunicación telefónica puede vincular a varias personas de la empresa a través de audioconferencias.
- Larga distancia: Es muy efectiva a larga distancia ya que las respuestas se producen de forma inmediata y la aclaración de información también es inmediata. Además, la comunicación es más barata ya que no hay que gastar ni dinero ni tiempo en ir a un lugar para mantener una comunicación presencial.
- Personalización: La comunicación telefónica da un toque personal al trato que la empresa ofrece al cliente, ya que gracias a la bidireccionalidad se pueden evitar malentendidos. Además, con la comunicación telefónica la empresa se asegura que el mensaje llega a la persona deseada.
- Dar a conocer nuevos productos y/o servicios de la marca.
- El cliente puede hacer reservas o realizar pedidos de forma rápida.
- Ayuda a resolver problemas una vez que se ha comprado un producto como por ejemplo taras, falta de información sobre su uso, etc.
- Flexibilidad y bajo coste: La conexión a internet de los dispositivos telefónicos hace que la comunicación sea flexible, eficiente y asequible.
Algunos de los inconvenientes de la comunicación telefónica son:
- Colas y tiempos de espera.
- Molesto en ciertas ocasiones como por ejemplo en reuniones, trabajo, conducción…
- Exige equipamiento adicional y grandes equipos de apoyo.
- Pérdida de concentración del cliente.
Comunicare: Las claves para la mejora de la ronda de comunicación telefónica de tu marca las tenemos aquí
En Comunicare ayudamos a mejorar la ronda de comunicación telefónica con:
- Landing Page A/B Testing: Analiza que variables favorecen la conversión a través de pruebas y análisis de datos.
- CRO: Optimización de la ratio de conversión de los ecommerces.
- Remarketing: Anuncios y mensajes que motivan a los usuarios a volver a realizar compras en la empresa o a realizarlas por primera vez.
- Compra de medios: Compra de los medios más efectivos que se adecuen a las necesidades de cada marca.
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