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¿Qué es un Community Manager?
Pese a que el trabajo del community manager lleva ya bastantes años en desarrollo, todavía existe mucha confusión sobre lo que es y lo que debe hacer la persona a cargo de este puesto. Esto se debe en parte a que, pese a que las pautas sean las mismas, la personalidad del trabajador y de la marca influirán mucho en la manera final en la que se comunicará con sus clientes.
Al ser una profesión tan reciente, existen muchos puntos de vista sobre qué es un community manager, pero aun así suelen coincidir en que son los gestores de la comunidad. Con esto no nos referimos a que deban proteger a capa y espada a su empresa, sino a que debe ser capaz de responder de manera profesional a las peticiones y necesidades de los clientes y participar en las conversaciones. Debe lograr crear una sensación de cercanía con las personas que hay tras la pantalla y dar a conocer los trabajos que está llevando a cabo su marca sin hacer sentir a los demás que está vendiéndoles un artículo. Tiene que promocionar los eventos, productos y actualizaciones a los clientes de la manera más natural posible.
El community manager trabaja a través de las nuevas tecnologías. Por ello es indispensable estar familiarizado con las herramientas de comunicación 2.0, ya sean foros, redes sociales, podcasts o blogs. El lenguaje, al igual que las tecnologías, cambia con el paso de los años y hay que comprender la manera de hablar y expresarse que tiene cada una de las plataformas antes de empezar a participar en la comunidad.
En un mundo tan globalizado y que evoluciona tan rápido a través de Internet, su función es ayudar a sus clientes a sentirse parte de una comunidad. Es el punto de unión entre ellos y la empresa, por lo que es el responsable de la mediación de las disputas que puedan producirse dentro de su comunidad y gestionar las crisis si se produjeran.
¿Qué funciones debe cumplir?
Un community manager debe poseer una serie de habilidades en diferentes ámbitos para poder abordar correctamente lo que se le presente:
Marketing online, difusión y visibilidad de la marca
El profesional debe fomentar el sentido de comunidad y construir relaciones duraderas participando en las redes sociales a la vez que contribuye a la estrategia de la compañía aprovechando al máximo las comunicaciones con los clientes. Es importante que sepa generar conversación en línea y participe en eventos clave representando a la compañía para que le sientan como alguien cercano. De la misma manera que se contribuye a la estrategia debe contribuir también al desarrollo de la comercialización online de la compañía y la estrategia de difusión.
Relaciones públicas
Por lo general, casi todas las marcas cuentan con algunas personas que la apoyan activamente en la red, y es el trabajo del community manager como representante de la compañía el identificar a estas personas, motivarlas y estrechar relaciones con ellas para que se reconozcan sus esfuerzos y, sobre todo, para ampliar su imagen de marca. Cuando los proyectos de la empresa se ejecutan deben estar atentos tanto para recompensar a los participantes como para responder de manera oportuna y profesional en el caso de que ocurra una crisis.
Atención al cliente y soporte técnico
Un community manager cumple también con la función de atención al cliente y soporte técnico, por lo que debe estar preparado para saber escuchar a los clientes para identificar los posibles problemas que puedan aparecer, ayudarles a dirigirse al departamento adecuado y agradecer las aportaciones que den.
Desarrollo de productos y control de calidad
En la actualidad los clientes suelen mostrar a través de la red su descontento cuando encuentran defectos en un producto, por lo que el community manager debe estar atento a estos comentarios e informar sobre estos casos a la compañía, además de responder con la idea de solucionar el problema.
Elaboración del plan de comunicación online e informes de seguimiento
Otra habilidad que necesita es la de identificar las necesidades que no se están cumpliendo y, a partir de ahí, elaborar informes que ayuden a la empresa a tomar decisiones de actuación. Además, debe ser capaz de crear un plan de comunicación online con el que pueda llegar a conectar con la comunidad.
¿Qué es lo que no debe hacer un Community Manager?
Hasta ahora os hemos hablado sobre lo que es un community manager y las habilidades con las que debe contar, pero al igual que es importante conocer esa información, también lo es el saber qué es lo que no debe hacer este representante de la marca. Por ello, a continuación, os indicamos algunas de estas acciones:
Paliar las malas referencias de la empresa en la red
Pese a que el community manager esté encargado de responder frente a las crisis, no debe precipitarse al ver malas referencias en la red. Es importante saber afrontar este problema, y la solución no será nunca la de borrar un comentario, ya sea bueno o malo.
Controlar la imagen de la marca y las opiniones de los usuarios
La red está llena de usuarios con opiniones muy diversas, por lo que es imposible controlarlas y tampoco deben ocultarse ya que, precisamente, la riqueza de los social media está en la diferencia de opiniones. En todo caso, si nos encontramos con opiniones negativas deberemos valorar si hay algo que podamos hacer para que nuestra marca mejore mediante la crítica de esa persona.
Querer controlar todas las herramientas 2.0 y abarcar todos los campos
Pese a que es importante tener conocimientos de muchas áreas y ser pluridisciplinados, no podemos pretender saberlo todo sobre todos los campos. Cuando no contamos con información certera sobre un tema, es mejor no involucrarse.
Comunicare: community manager en El Ejido
En Comunicare somos una agencia de marketing digital que operamos en toda España con la idea de ayudar a las empresas a mejorar la capacidad que tienen para atraer clientes a su marca. Contamos con 12 años de experiencia en este campo, lo cual nos ha enseñado lo importante que es ofrecer formación al personal interno de las empresas contratantes, de manera que no solo nosotros seamos un apoyo a la marca, sino que todos los trabajadores puedan serlo cuando se comuniquen a través de las redes sociales.
Conocemos la importancia que tiene el analizar a las audiencias, los competidores y todos los factores que intervienen en la efectividad de los contenidos. Por ello, lo primero que hacemos es analizar y planificar los contenidos para cada unas de las redes sociales. No solo estudiamos el sector en la actualidad, sino que nos fijamos en su histórico y en los objetivos que debemos cumplir para planificar y programar un plan de contenidos completamente a la medida de la marca y la red social en la que vamos trabajar.
De la misma manera que consideramos imprescindible el analizar el campo antes de empezar, también vemos indispensable el realizar una batería de tests para determinar qué contenido será más de ayuda para cumplir con los objetivos. Además, trabajamos con la herramienta Google Data Studios, de manera que tanto nosotros como nuestros clientes tenemos a nuestra disposición todos los resultados y métricas a tiempo real de la campaña que estamos llevando a cabo. Esto, además de hacer un seguimiento, nos permite ir ajustando cada parámetro para trabajar al máximo en nuestros objetivos.
Otros servicios de community manager en El Ejido
Una vez os hemos hablado sobre lo que es un community manager, de las habilidades que debe y no debe tener, y de Comunicare, os presentaremos otra diversidad de agencias que podéis contratar si os encontráis en El Ejido:
BlackBeast.pro
Es una agencia de community manager en Almería especializada en la gestión de cuentas de social media. BlackBeast.pro es experto en crear contenido visual que llame la atención de la comunidad de la empresa. Trabaja con la idea de transmitir la esencia de cada marca a través de los canales sociales creando una estrategia personalizada para cada una de ellas. Durante su trabajo combina publicaciones orgánicas con estrategias publicitarias con la idea de alcanzar los objetivos de la empresa contratante lo antes posible.
Velarque
Velarque es una agencia de marketing digital ubicada en Madrid pero que opera en toda España. Esta empresa ofrece servicios de community manager y elabora un plan de social media marketing, de manera que analiza la identidad digital de la marca, define los objetivos, identifica los factores de éxito y, finalmente, elabora un plan de acción.
Antes de crear su contenido y publicarlo, crean un calendario de publicaciones con el que trabajan donde deciden y señalan el mejor día y la mejor hora para compartir cada uno de los contenidos creados. Buscan mantener activos los perfiles en las redes interactuando con la comunidad a través de responder comentarios y mensajes directos, y reaccionar a las menciones. Comparten un informe de manera mensual con su cliente para que conozca los resultados de su trabajo.
Resolving
Esta empresa de community manager en Almería busca el plan más adecuado para cada negocio, adaptándose al presupuesto y las necesidades de cada cliente para que pague un precio justo. Antes de empezar a operar, Resolving estudia la empresa, sus clientes, sus necesidades y su público objetivo para encontrar una estrategia eficaz que de con los resultados deseados.
El primer mes lo dedica a trabaja los perfiles que ya tenga la empresa para asegurarse de que cuentan con una misma imagen corporativa y que transmiten la esencia de la marca. Tras esto, envían un calendario de publicaciones para que el cliente lo apruebe. Realizan un informe de manera mensual para que puedan hacer un seguimiento detallado de los resultados y mostrar las mejoras que han logrado las redes sociales.
rel=»nofollow»Almería Creativa
Es una empresa especializada en las redes sociales, el diseño web y el diseño gráfico. Su principal objetivo es que los posibles clientes puedan llegar a ver a la empresa para la que trabaja, y esto lo consiguen con una serie de pasos.
Lo primero es analizar su situación, de manera que hacen un estudio de la presencia que su cliente tiene en Internet y determinan qué acciones son oportunas para mejorar. Después, para llegar a su público crean a la empresa perfiles en las redes sociales (en el caso de que no los tengan), y diseñan la imagen corporativa que la empresa mostrará online. A partir de aquí, Almería Creativa trabaja por dar visibilidad a la marca planificando diversas publicaciones semanales y compartiendo información que consideran que será de interés para su público.
XXL Online
XXL Online es una agencia de redes sociales que crea contenido específico para captar el target del cliente. Se dedica a nutrir las redes sociales con fotografías, vídeos, animaciones y stories diseñados para llamar la atención de los usuarios. Crea estrategias a corto y largo plazo, de manera que diseña los contenidos, activa la comunidad y gestiona las publicaciones. Finalmente, realiza un reporte con todos los datos y los comparte con su cliente.