¿Qué es un chatbot y para qué se utiliza?
Los chatbots son un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. Esto permite a las personas comunicarse con este dispositivo digital como si estuvieran hablando con una persona real.
Estos están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos.
Cada vez estos asistentes digitales sofisticados aprenden y evolucionan más para ofrecer una interacción cada vez más realista y personalizada.
Aunque los chatbots todavía deben mejorar y desarrollarse mucho, tienen grandes ventajas. Como, por ejemplo, que no se descargan, ni hay que actualizarlo ni ocupa demasiado espacio, esto, al contrario de las aplicaciones, genera más beneficio a los chatbots.
Además, ayudan a crear experiencias de usuario más agradables, una interacción más sencilla y rápida entre empresas y clientes, y una relación más cercana entre ambos.
En marketing, los chatbots se utilizan sobre todo para procesar solicitudes de atención al cliente y para hacer pedidos de manera automática, pero sus aplicaciones pueden ser múltiples. También los podemos encontrar en múltiples y conocidas plataformas:
- WhatsApp: Integrar aquí a los chatbots permite comunicarse de manera fluida con los clientes, dado que esta aplicación de mensajería forma parte del día a día de muchísimas personas.
- Facebook Messenger: Facebook fue una de las primeras plataformas en animarse a incorporar chatbots para profundizar en la interacción con los clientes.
- Asistente de Google: en España ya tenemos varias empresas que ofrecen sus servicios a través de chatbots en el asistente de Google. Por ejemplo, el periódico El Mundo permite a los usuarios acceder a las últimas noticias con este sistema.
Hoy por hoy los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés. Esto conlleva muchas ventajas como: agilidad y eficiencia en la respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costes, facilidad de personalización…etc.
Por otro lado, en su parte negativa también encontramos desventajas como que esta herramienta no capta los dobles sentidos, el sarcasmo o los estados de ánimo, lo cual puede llevar a frustraciones por parte del cliente.