La distribución automática de llamadas (ACD) es una herramienta que ayuda a las empresas a simplificar la experiencia del cliente enrutando las llamadas a agentes calificados según las horas de trabajo, llame al tráfico y las interacciones de los clientes. Los ACD también se pueden utilizar para garantizar que cada persona que llama tenga una experiencia personalizada. Estos sistemas pueden mejorar la resolución de la primera convocatoria, aumentar el número de llamadas respondidas por agentes calificados y optimizar las horas de trabajo. Elegir el ACD correcto es vital para un centro de llamadas exitoso.
Si bien todos los ACDS hacen las mismas funciones básicas, hay diferencias entre ellas. Algunos sistemas pueden predecir la longitud de un tiempo de espera de las personas que llaman, lo que permite un mejor personal. Otros pueden proporcionar opciones personalizadas para los clientes que hacen que la espera sea menos dolorosa. ACDS también puede canalizar a las personas que llaman a equipos especializados en base a los departamentos específicos. En última instancia, la tecnología se puede personalizar para mejorar el servicio al cliente de su empresa.
Los ACD pueden enrutar las llamadas a agentes específicos en función de sus habilidades, especialización y experiencia en sus habilidades lingüísticas. Esto reduce el número de llamadas innecesarias y aumenta la satisfacción de los empleados y la productividad del equipo. Sin embargo, ACDS solo funcionará correctamente si usa el software de centro de llamadas adecuado. En muchos casos, el software de centro de contacto automático es un componente crítico. Esto permite a los agentes ver información completa de la persona que llama. Pueden tomar decisiones basadas en esta información y responder rápidamente a las posibles necesidades de los clientes.
Un distribuidor de llamadas automáticas puede ayudar a aumentar la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Al utilizar un ACD sofisticado, puede mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, al tiempo que mejora la línea de fondo de su negocio. Sin embargo, los beneficios de un ACD van más allá de simplemente mejorar su línea de fondo. Considere el siguiente escenario: Freida ha perdido su billetera que contiene su tarjeta de crédito internacional. Ella no tiene tiempo para buscar su billetera perdida y llama al número de atención al cliente global de los bancos para averiguar si es seguro.
ACDS ayudan a las empresas a ofrecer un servicio al cliente superior. Están diseñados para manejar los picos prensados por el tiempo. Distribuyen de manera uniforme las llamadas entre los centros de llamadas y cumplen con los objetivos de SLA. También pueden rouirse parte de las llamadas a otro centro de llamadas. Durante las horas hábiles, ACDS puede enrutar las llamadas al correo de voz o incluso un número de teléfono. No se trata solo de la satisfacción del cliente. La tecnología ayuda a las empresas a lograr estos objetivos. El ACD también puede ayudar a garantizar que cada agente tenga un ancho de banda adecuado para responder a las preguntas de los clientes.
Además de mejorar la satisfacción del cliente, ACDS también puede mejorar la eficiencia del centro de llamadas. Los ACD pueden enrutar las llamadas basadas en habilidades lingüísticas, área de experiencia y experiencia, y permitir que los agentes manejen una gran cantidad de llamadas diferentes al mismo tiempo. Un ACD no está completo sin el software de centro de llamadas adecuado. Es una parte importante de un centro de llamadas más grande. Puede ser parte de un software de centros de llamadas.
Las ACDS son una buena manera de mejorar el rendimiento del agente. Un ACD puede identificar el problema de los clientes durante la interacción inicial con la IVR de la compañía. Además, puede mejorar la eficiencia del agente reduciendo el tiempo de inactividad y reduciendo la cantidad de llamadas transferidas. Esto también puede aumentar la satisfacción del cliente de un negocio. Por lo tanto, un ACD puede ayudar a aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Una vez que lo instale, puede comenzar a maximizar su ACD hoy.
Un ACD puede mejorar la satisfacción del cliente y la productividad del agente. Al utilizar la distribución automática de llamadas, puede reducir el número de llamadas que se transfieren entre los agentes. El sistema puede enrutar llamadas basadas en su nivel de habilidad. También se puede adaptar al idioma y dialecto de la compañía de clientes. Un ACD también puede ayudar a su equipo a administrar el volumen de llamadas que llegan durante las horas pico. Además, puede rouir llamadas basadas en la ubicación de las personas que llaman.
Un ACD es esencial para cualquier centro de llamadas. Puede ayudar a su empresa a administrar el volumen de llamadas y brindar asistencia a los clientes. Un ACD no es lo mismo que la respuesta de voz interactiva. Las IVR están diseñadas para enrutar las llamadas de acuerdo con el canal seleccionado. ACD también proporciona información completa de la persona que llama. Sus características pueden aumentar la productividad de su agente abordando las preocupaciones del cliente. El ACD es la clave para un centro de llamadas efectivo.