El marketing telefónico o telemarketing es una estrategia muy utilizada por las empresas ya que es una técnica muy utilizada muchos años atrás y que todavía en la actualidad siguen usando por los buenos resultados que ofrece. Con esta técnica las empresas podrán tener una relación instantánea con los usuarios potenciales, presentándoles sus productos o servicios.
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier negocio o marca. Basta hablar de telemarketing y la mayoría de la población recuerda que son bombardeados a diario con este tipo de técnica y sus malas experiencias con este tipo de servicio.
Pero tu empresa puede hacer buen uso de una estrategia de marketing telefónico. De hecho, puede convertirse en una gran ventaja para aquellos que deciden invertir en este y crear un diferencial competitivo con un servicio más eficiente. ¿Quieres saber más acerca del marketing telefónico? ¿Quieres implementar estrategias eficaces de telemarketing en tu negocio y no sabes cómo hacerlo? Sólo tienes que continuar leyendo este post, descubrir para qué sirve este servicio y conocer una empresa con más de 12 años de experiencia en el ámbito del marketing que no te defraudará, Comunicare. ¡Allá vamos!
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing telefónico?
El telemarketing es un tipo de marketing directo que consiste en el uso del medio telefónico para conectarse con tu público objetivo, con la finalidad de acrecentar las ventas de tu empresa. Esta técnica se suele utilizar con los clientes potenciales cuyos datos se obtienen con previos registros creados por la empresa, como, por ejemplo, el historial de compras, las suscripciones en Internet, concursos, redes sociales, correo electrónico, etc.
En la práctica, parece un servicio que genera pocos resultados para empresas y consumidores, dado que terminan insatisfechos con la insistencia por parte de la empresa en contactar y continuar vendiendo el producto o servicio que ofrezcan. Sin embargo, el hecho de que se produzca un trato personal entre empresa y cliente y, a través de la voz, puede generar un elemento diferenciador ya que hace que el servicio al cliente sea más humanizado.
En la actualidad, el marketing telefónico es uno de los métodos más rentables de captación de nuevos clientes debido al bajo coste que supone poner estar técnica en marcha. Para que se cumplan los objetivos prestablecidos, es necesario seleccionar una estrategia adecuada y conocer paso a paso su metodología a seguir.
Otro aspecto importante es realizar un primer contacto con el cliente ya que, a diferencia de los mensajes por correo electrónico, con el marketing telefónico se produce una conversación entre el cliente y la empresa.
Existen dos modalidades de marketing telefónico:
- La emisión de llamadas, también conocido como marketing telefónico activo. Se trata de la modalidad complicada y delicada, pues las personas con las que se entra en contacto no están ni preparadas ni motivadas para recibir la llamada. Una vez seleccionado el contacto, a través de una base de datos, el operador utiliza un guión estructurado, conocido por argumentario, para generar un diálogo comercial con el cliente.
- La recepción de llamadas, denominada también marketing telefónico pasivo. Se utiliza cuando el target es muy amplio y desconocido. Este tipo de telemarketing recibió un impulso definitivo con la implantación de los números de teléfono de cobro revertido automático o líneas 900.
Tipos de marketing telefónico
Según la procedencia
- Entrante o reactivo. Se produce cuando el cliente es quien realiza las llamadas en busca de información sobre determinado producto.
- Cliente o proactivo. Se refiera a cuando es la empresa la que realiza las llamadas a los clientes mediante un teleoperador.
Según la estructura
- Interno. Es cuando el departamento de marketing telefónico o el contact center forma parte de la propia empresa.
- Externo. Este se produce cuando se realiza la subcontratación de otra empresa para que realice el telemarketing.
Según la realización
- Automático. En este caso se encarga una máquina de realizar las llamadas para comunicar el mensaje inmediatamente.
- Manual. Es un teleoperador o empleado especializado quien realiza las llamadas de telemarketing.
Ventajas e inconvenientes
Como todas las practicas del marketing, el marketing telefónico también tiene su lado bueno y lado malo, por ello a continuación vamos a exponer sus ventajas e inconvenientes.
Ventajas
- Se trata de un medio directo e interactivo para la empresa y el cliente. Se produce una atención personalizada puesto que se lleva a cabo una conversación en tiempo real, es más sencillo adaptar la llamada a las necesidades y gustos del cliente.
- Se obtiene respuesta inmediata.
- Es un medio barato y la interactividad que existe entre cliente y empresa es bastante positiva.
- Se puede ofrecer más de un producto o servicio con una mayor cantidad de información a cerca de lo que se ofrece. Es la principal ventaja de emplear el sistema de comunicación basados en VoIP. Con este se puede grabar el contenido íntegro, además de obtener informes sobre el comportamiento de los clientes.
- La conversación puede ser medida.
- Se aumenta el alcance de la empresa.
Inconvenientes
- a veces se considera una técnica con falta de ética puesto que el cliente no esperaba ni había solicitado ninguna llamada de la empresa.
- Los clientes se aburren o pueden considerar la llamada como una molestia y pérdida de su tiempo.
- Cuando son llamadas automatizadas los clientes suelen perder con rapidez la atención y el interés.
- Si el marketing telefónico no actúa con rapidez, puede verse afectada la reputación de la empresa.
- Puede ocurrir que se pierda el control de la conversación y ejecución del buen servicio.
Acciones para que el marketing telefónico obtenga resultados
Como no todo el mundo observa el marketing telefónico como una técnica abusiva, a continuación, puntualizamos algunos consejos que pueden hacer que esta técnica funcione correctamente.
Crear un Contact Center
Con el Contact Center ofreces al consumidor varias posibilidades de contacto, permitiéndole elegir el que más le guste, no solo centrar la atención en el contacto telefónico. Algunas de las posibilidades pueden ser la asistencia en redes sociales, por chats de tu página web o por correo electrónico.
Con el auge de la omnicanalidad ha sido necesario la conexión entre los medios online y offline. Este ha dejado de ser un elemento diferenciador competitivo para convertirse en un servicio obligatorio.
Utiliza el Inbound Marketing
Se centra en acercarse al usuario con contenido de calidad y relevante, fortaleciendo la relación con el usuario y resolviendo sus dudas reales. También es conocido como marketing de atracción. Con este enfoque de Inbound Marketing, el equipo de telemarketing se comunicará con los clientes en el momento más idóneo para cerrar el negocio, por lo que optimizarás la utilización de este estrategia dirigiéndose a un usuario preparado para recibir un contacto más cercano.
Emplea el Marketing Relacional
Selecciona las prácticas clave de marketing relacional para invertir en el servicio de telemarketing. Esto lo puedes conseguir a través de una relación cercana y positiva con el consumidor en todas las etapas del proceso de ventas. El objetivo se centra en fortalecer la relación entre la marca y el cliente y que no se ciña en una estrictamente comercial.
A la hora de aplicar el marketing relacional en las prácticas del marketing telefónico lo puedes realizar mediante, por ejemplo, contactando solamente con aquellos usuarios que han permitido el enfoque.
Invierte en entrenamientos
Una de las acciones que maximiza los beneficios del marketing telefónico se centra en invertir en recursos internos de la empresa, es decir, en formar a los profesionales de tu empresa. Esto es así porque de poco sirve poner en prácticas estrategias de marketing telefónico si no dispones de empleados preparados en ofrecer un servicio al cliente diferenciado.
Entonces, debes asegurarte de que tus empleados estén lo mejor preparados para contactar con los consumidores y emplear las mejores técnicas para lograr una correcta conversión. Para ello es necesario invertir en la capacitación de estos, los cuales tratarán directamente con los usuarios.
Establece metas y sigue el rendimiento
Otra acción a realizar en el marketing telefónico es el monitoreo constante al desempeño de las acciones. Esto se debe realizar mediante el establecimiento de las metas a alcanzar y monitorear aquellos indicadores que nos informe de si el servicio es prestado es satisfactorio o no para el consumidor.
De hecho, la satisfacción del cliente tiene que acompañar a su lealtad y, para ello, se utiliza la metodología NPS (Net Promoter Score). Cuanto más alta sea la calificación, entonces más clientes están más satisfechos y serán promotores de tu marca. Gracias a este podrás identificar los puntos que deben mejorarse dentro del equipo de marketing telefónico.
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