Las siglas SMS significan “Short Message Service” y, como su propio nombre indica, es un servicio de telefonía que permite enviar y recibir mensajes que se escriben en la pantalla de un teléfono móvil.
Los mensajes SMS tienen una extensión límite que no puede superar los 160 caracteres, por lo que obligan al emisor a enviar comunicaciones directas y concretas que generan un gran impacto en el consumidor. En ocasiones, incluso han vencido a otro medio caracterizado por su rapidez y que hoy en día es una herramienta muy importante de marketing: el correo electrónico.
Como herramienta de marketing, los SMS han experimentado una gran evolución, pasando de ser un medio informativo a otro interactivo (fomentando una respuesta específica) y luego, reactivo, ya que lleva al consumidor a hacer algo a cambio de un premio, un descuento u otro beneficio.
El SMS marketing facilita a las empresas el envío de mensajes promocionales, informativos, de servicio o de seguimiento a los clientes cuyo número de teléfono poseen. La repercusión del SMS marketing consigue un gran alcance, ya que incrementa el reconocimiento de una determinada marca y permite una presencia constante en la mente del consumidor.
Actualmente se presenta como uno de los medios de comunicación más efectivos en el mercado. Por ello, muchas empresas y puntos de venta han integrado este tipo de comunicación móvil a través de SMS en su estrategia.
Las ventajas que ofrece el SMS marketing a las empresas son numerosas. Los SMS tienen una tasa de lectura de aproximadamente el 95%. Una campaña de envío de SMS crea relaciones directas e instantáneas con el cliente. El precio también es muy bajo. De hecho, si se compara con campañas de marketing tradicionales, como por ejemplo los flyer, cuesta hasta diez veces menos.
Índice de contenidos
SMS marketing: Estrategias de marketing push y pull
La mensajería instantánea (SMS) y el marketing móvil permiten a las empresas trabajar dos estrategias básicas que tuvieron su origen en el marketing directo: sistema push y sistema pull.
El término de marketing push se refiere a realizar actividades de promoción para colocar el mensaje o producto sobre su cliente ideal. De este modo, el anunciante que lanza el mensaje tiene el control total sobre él. Con esta estrategia, el vendedor está “empujando la venta” porque las acciones tienen como objetivo convencer al cliente de que compre su producto.
Por el contrario, el marketing pull contempla las actividades que fomentan la visión de que los productos que anuncia el vendedor tienen algún otro tipo de valor añadido que ofrecer. Por lo tanto, expone su marca en distintos canales y plataformas, como pueden ser los blogs, podcasts, conferencias o cualquier página web.
Estas dos estrategias se utilizan en el marketing SMS. Con la primera de ellas, la empresa “empuja” enviando SMS a números de teléfono o a contactos de mensajería que obtuvo de una base de datos. Por consiguiente, la estrategia “pull” permite que sea el cliente el que realice el primer contacto con la empresa, en la mayoría de los casos atraído por la posibilidad de conseguir un premio o cualquier otro beneficio.
SMS Marketing vs. Email Marketing
El marketing por SMS guarda ciertas similitudes con el marketing por correo electrónico: es de bajo coste, es generado por un ordenador y se puede personalizar.
En la primera década del 2000, el email marketing experimentó un periodo de eclosión que llevó a que muchas personas lo catalogaran como la «aplicación asesina de Internet».
Actualmente, sus principales ventajas son la precisión con la que el correo electrónico se puede personalizar, dirigir y rastrear, los bajos costes y la posibilidad de enviar grandes cantidades de correos electrónicos. A diferencia de la publicidad en Internet, el medio sigue una estrategia de “empujar” en lugar de “tirar”, por lo que el consumidor no tiene que provocar la interacción. Las tasas de respuesta también son altas.
No obstante, la batalla entre estas dos plataformas continúa en la actualidad a través de una pregunta: “¿Qué canal es mejor para tus esfuerzos de marketing?”. No obstante, aunque es cierto que los números abalan una mejor posición del email marketing (78 billones de correos electrónicos mandados al año) frente al SMS marketing (8 billones de SMS al año) en todo el mundo, las nuevas tendencias sitúan al SMS marketing en auge.
El correo electrónico es ideal para vender productos y captar la atención de los clientes. Por tanto, es una herramienta muy poderosa de comunicación entre cliente y marca. Sin embargo, el SMS marketing está experimentando un crecimiento exponencial en los últimos años y ofrece una infinidad de oportunidades a las marcas. El teléfono móvil es una herramienta muy poderosa para las empresas porque implica inmediatez y lectura casi asegurada por parte del receptor del mensaje.
Las ventajas que presenta el SMS marketing frente al Email Marketing es que favorece la interactividad, la inmediatez y la focalización a través de localizaciones.
El teléfono móvil, a diferencia del correo electrónico, integra la mensajería de texto en su sistema operativo, por lo que no habría que descargar ningún tipo de app, configurar una cuenta ni registrarse como usuario.
La posibilidad de lectura de los SMS también es mucho mayor que la de los correos electrónicos. De hecho, lo reflejan los datos: solo el 20% de los mensajes enviados a través del correo electrónico son abiertos.
El tiempo promedio de creación de un SMS también es mucho menor y requiere menos preparación que la de un email. Esto se debe a la brevedad en caracteres y a la escasez de recursos gráficos del SMS frente al correo electrónico. Las tasas de clics también son mucho más altas en el SMS.
Las desventajas se podrían resumir en la limitación de los SMS en cuanto a su formato de texto frente al correo electrónico y sus mayores costes.
Sin embargo, a pesar de que las ventajas del SMS marketing son muy superiores a las del email marketing es importante que la empresa conozca sus propias necesidades y las de su público objetivo para conocer cuál es la estrategia de marketing que mejor se ajusta a ella.
Tipos de SMS comerciales
Existen al menos diez tipos de mensajes utilizados a nivel comercial.
SMS de recordatorio
Este tipo de SMS es utilizado por las empresas para mantener a los clientes informados en todo momento. Su contenido está enfocado en promover avisos en forma de citas.
Tiene consecuencias muy positivas, tanto para el cliente como para la empresa, ya que permite al receptor cancelar o modificar la cita en el caso de que no pueda asistir.
SMS de confirmación
El aumento de las compras online ha hecho que proliferen este tipo de SMS. La confirmación de la compra online a través de SMS es una práctica que implantan cada vez más las empresas. Generan mucha seguridad en el consumidor y, por tanto, obtiene valoraciones muy positivas.
Como su nombre indica, se utilizan para confirmar una compra online que acaba de realizar el cliente.
SMS de felicitación
La fidelización del cliente es uno de los objetivos principales del SMS marketing. El vínculo entre la empresa y el cliente se consigue en muchas ocasiones recurriendo a los SMS personalizados.
En este sentido, los SMS de felicitación constituyen un elemento muy importante de los mensajes personalizados.
Por tanto, enviar SMS a los clientes felicitándolos en el día de su cumpleaños y ofrecerles descuentos en un comercio determinado es una forma muy eficaz de fidelizar y valorar al cliente.
SMS de oferta promocional
Los SMS promocionales constituyen una estrategia de SMS marketing muy importante. El envío de promociones a través de SMS se ha convertido en una forma muy importante de comunicación para las empresas en los últimos años.
A esto, hay que sumarle que también son muy conocidos popularmente, ya que alcanzan un volumen muy amplio de público objetivo.
SMS de fidelidad
Las marcas los suelen utilizar para conocer más a fondo las necesidades de sus clientes. Es una práctica muy habitual del SMS marketing, ya que permite mejorar el trato con el cliente de cara a posibles compras.
Por tanto, promueve la recompra y favorece el aumento del volumen de negocio de las empresas.
SMS de Cross Selling
Esta práctica la utilizan las empresas para ofrecer a los clientes productos relacionados con algo que consumieron con anterioridad.
Es una técnica muy interesante y positiva, siempre y cuando se ejecute de la mejor forma y conociendo, a través de una base de datos, las necesidades que puede tener X cliente.
SMS de gestión
Se utilizan para alertar a una de las partes de lo que está sucediendo. Este tipo de SMS se ha implantado con éxito en las instituciones educativas con el objetivo de mejorar la relación entre el centro con padres y alumnos.
SMS de pedido
Este tipo de SMS guarda una estrecha relación con los de confirmación pero, a diferencia de estos, permite saber dónde está un pedido y cuándo llegará a la persona interesada.
Bajo este tipo de SMS se enmascaran estafas relacionadas con el “falso pedido” con la intención de robarle los datos personales al usuario. A menudo contienen enlaces que derivan en páginas web capaces de introducir un virus en el dispositivo móvil.
El fraude se conoce como smishing y pretende conseguir información personal del usuario y hacer un uso fraudulento de ella, por lo que hay que estar alerta para no caer en la trampa.
SMS de invitación
Muy recurrentes actualmente en el sector de los eventos y los congresos para enviar invitaciones a los clientes sobre un determinado acontecimiento que se va a celebrar próximamente.
Para que este tipo de SMS tenga más éxito, es importante personalizar el contenido del mensaje con la intención de que el receptor se sienta más identificado con la marca o empresa.
SMS de convocatoria
Se utilizan mucho en el ámbito laboral y sirven para convocar a trabajadores a determinados acto y en los centros de salud, hospitales, etc. para concertar una determinada cita con el usuario.
Repercusiones negativas del SMS Marketing en el consumidor
Enviar SMS como estrategia de marketing tiene consecuencias directas, tanto positivas como negativas, sobre el consumidor.
Una de las desventajas de la utilización de SMS con fines de marketing y publicitarios es que puede resultar molesto para una persona que recibe el SMS de un anunciante sin haberlo solicitado. Para evitar que ocurran este tipo de situaciones es importante que las campañas de marketing que se lleven a cabo estén muy bien diseñadas, planteadas y sean delicadas para que el consumidor no se sienta invadido.
En muchas ocasiones, abusar de bases de datos y de grandes listas de contactos pueden tener consecuencias muy negativas para la empresa y afectar severamente a la marca porque, si se satura al cliente con mensajes no deseados, este dejará de consumir lo que la organización le ofrecía. Por otra parte, también existe la posibilidad de que le comunique a su entorno más cercano lo desagradable que ha sido su experiencia con dicha empresa.
Otro aspecto que afecta a esta estrategia de marketing a través de los SMS es la temporalidad. Este medio cuenta con la ventaja de la recepción del mensaje de forma inmediata, pero presentan el inconveniente de que no se recuerdan por mucho tiempo, por lo que los resultados solamente son efectivos a corto plazo.
Consejos para evitar prácticas negativas en el SMS Marketing
Para evitar las prácticas de SMS marketing con repercusiones negativas sobre los clientes lo ideal es pedir permiso al usuario para utilizar su número o dirección con la intención de enviar información o promociones. De esta forma, se fomenta que las organizaciones utilicen de forma prudente los medios disponibles para contactar con el cliente regularmente a través de lo que se conoce como “permission marketing”.
Con dicha autorización se establece una relación de confianza emisor/receptor que motivará una mayor y mejor receptividad a los mensajes que se comunican. Sin embargo, no solo implica una mejor recepción de la información por parte del consumidor, sino que también genera una buena voluntad del cliente y reduce costos para una compañía que centra sus esfuerzos principales en contactar con su público objetivo a través de los SMS.