Las ventas son esenciales para las empresas, ya que es la forma de proporcionarle estabilidad y durabilidad en el mercado. Es recomendable que cualquier plan de marketing incluya tambien una estrategia de fidelización. No solo es importante mostrar el producto que se va a vender, sino también que se puede fidelizar a los consumidores para que repitan una y otra vez. En este articulo, vamos a repasar la importancia del programa de fidelización, sus ventajas y algunos ejemplos.
¿Qué es un programa de fidelización?
Es aquel que se ofrece a los consumidores para potenciar las ventas de la empresa. Se trata de darles ciertas recompensas para que vuelvan a comprar de nuevo y establecer una relación larga y duradera con la marca.
Existen diferentes estrategias para conseguir aumentar los clientes y fidelizarlos. Un programa de fidelización tiene como objetivo ofrecer ciertas recompensas a los usuarios para que estos vuelvan a comprar y, además recurran siempre a una misma marca. Un ejemplo sería las tarjetas de puntos en las que se van acumulando puntos que se pueden canjear por algunos artículos.
Características principales de un programa de fidelización
Algunas de las características más destacados de un programa de fidelización son:
- Debe de ser sencillo. Un buen plan de fidelización debe ser fácil de entender para que los clientes pueden llevarlo a cabo sin ningún tipo de problema. No debe de ser algo rebuscado, sino totalmente accesible.
- Generar interés. Hay que ser creativo y desarrollar ideas que llamen la atención del consumidor. Debe sentirse especial y arropado por la marca. Por lo tanto, habrá que planificar un programa que haga que los clientes quieran repetir siempre con la misma marca.
- Monitorear el proceso. Una opción para que se sientan involucrados dentro del programa es que puedan ir monitoreando los resultados y las acciones que se están llevando a cabo. Esto se suele hacer a través de la pagina web de la empresa o mediante una app destinada a ello. Los consumidores se sentirán más motivados si pueden ver las puntuaciones y su seguimiento.
- Atractivo y en constante evolución. Debe ser llamativo y estar en constante evolución, ya que eso hará que la gente participe y sea fiel a la marca. Se pueden modificar los programas de fidelización actuales e incluir novedades para que no decaiga el interés de los consumidores.
Ventajas de los programas de fidelización
En la actualidad, la mayoría de las empresas, están implementando programas de fidelización ya que se ha de mostrado que tiene muchos beneficios. Algunas ventajas son:
- Impulsa las ventas. Los clientes se ven tentados a gastar más dinero cuando se les incentiva a ganar recompensas o descuentos.
- Mejora la satisfacción del cliente. Los consumidores esperan recibir beneficios de las empresas a las que compran. Ofrecer recompensas mantiene a los clientes contentos y hace que sea más probable que regresen a comprar.
- Llegar a nuevos mercados. Los programas de fidelización te permiten llegar a más personas, pero también ofrece una forma de segmentar las ofertas.
- Adquirir una mejor visión del mercado. Al llegar a diferentes mercados a través de su programa de fidelización, se obtiene datos importantes sobre los tipos de clientes: que compran, lo que compran, dónde compran y cuánto gastan.
- Aumento de los ingresos. Los clientes actuales gastan más que los nuevos.
- Mayor compromiso del cliente. Disponer de un programa de fidelización, da la oportunidad de interactuar con los clientes y mantenerlos informados de las promociones y ofertas exclusivas.
Tipos de programa de fidelización
Hay muchos tipos de programas de fidelización, vamos a mencionar algunos que son:
- Programa por puntos. Es uno de los programas más populares, donde los clientes ganan puntos por transacciones, interacciones o vistas y pueden canjearlo por recompensas. Funciona mejor para compras o interacciones. Tiene como ventajas que mantiene la integridad de los precios, es flexible y personalizable y, puedes obtener datos de los clientes e insights sólidos para impulsar las decisiones empresariales.
- Programas por niveles o escalonado. Proporciona tanto recompensas alcanzables a corto plazo como recompensas aspiracionales a largo plazo. Su clave de éxito es la comunicación. Los miembros deben conocer los beneficios del programa, su situación actual y lo cerca que están de obtener beneficios adicionales. Tiene como ventajas que enfoca los recursos en los clientes de alto valor y ofrece una experiencia superior en todos los puntos de contacto, es flexible y personalizable y los programas de fidelización escalonados impulsan la retención de los clientes más deseables.
- Programa de pago. Suelen llamarse programas de fidelización premium o de suscripción. Atraen a consumidores muy comprometidos. Los clientes hacen un cálculo para conocer si al suscribirse al programa, salen ganando o sean recompensados con lo que ya habían planeado gastar. Tiene como ventajas que identifica a clientes comprometidos que probablemente participarán y reconocerán el valor, fácil de entender, las cuotas que pagan los miembros pueden utilizarse para compensar el costo del programa o como una fuente de ingresos adicional y, recopila datos sólidos de clientes con alto valor.
- Programa con devolución de dinero. Son fáciles de entender, crear y mantener. Su propuesta de valor es sencilla: por cada compra que realices, obtendrás un porcentaje en efectivo. Es muy utilizado para reducir la tasa de abandono y aumentar el número de transacciones. Tiene como ventajas que es fácil de comunicar, se puede escalonar para ofrecer recompensas especiales a los clientes de alto valor y, puede impulsar las visitas y ventas.
- Programa de coalición. Se distingue por que es operado por más de una empresa y los datos de los clientes se recopilan en una base de datos compartida. Son atractivos para las empresas que quieren aprovechar una base de clientes más amplia a través de alianzas, ahorrar en los costos del programa de lealtad y aumentar el compromiso al ofrecer una gama más amplia de formas de obtener recompensas. Tiene como ventajas que los clientes pueden obtener sus recompensas más rápido, se amplia el alcance de las marcas con una base de clientes más grande y se puede compartir muchos de los costos fijos con otros patrocinadores del programa.
- Programa en forma de juego. Si conviertes tu programa en un juego que fomente compras reiteradas, podrías fortalecer la imagen de tu marca. Se corre el riesgo de que los consumidores piensen que se está jugando con ellos para obtener más beneficio, por eso deben tener como mínimo un 25 % de probabilidades de ganar la recompensa, y los requisitos de compra para poder jugar deben ser accesibles.
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