Desde el momento en que tomamos consciencia de la existencia de un determinado producto hasta que finalmente lo adquirimos, estamos experimentando todo un camino de conocimientos, percepciones y elecciones que suponen en su conjunto la experiencia total que el usuario tiene con respecto al bien o servicio que la empresa le ha ofrecido.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario es todo lo que se refiere a la propia experiencia que una persona tiene respecto a algo, ya sea un sistema, producto, empresa o servicio. Es decir, implica todas las percepciones del usuario antes, durante y después de las interacciones con un determinado bien o servicio. Esas interacciones que son las que le han llevado a la compra (o no) del producto en cuestión.
Niveles de experiencia de usuario
- Nivel de interacción único: es el primer nivel dentro de la experiencia del usuario con respecto a nuestro producto. En esta fase, el usuario únicamente visualiza el producto y se suscribe dentro de nuestra página web, pero no realiza ninguna interacción más. Es el primer contacto del consumidor con el catálogo o producto ofrecido.
- Nivel de viaje: en este segundo nivel, el usuario ya ha tenido un previo contacto con el producto o la empresa, por lo que se decide a indagar de una manera más específica al respecto. En esta fase, la empresa busca lograr un objetivo que en su mayoría es obtener el deseo o necesidad de compra por parte del usuario.
- Nivel de relación: es el nivel más amplio dentro de la experiencia del usuario, pues involucra todas las relaciones e interacciones entre la persona y la empresa. De ahí que se denomine experiencia del usuario. Este nivel puede incluir varios recorridos y, en consecuencia, todo tipo de canales y dispositivos existentes en esa relación. La experiencia en este nivel implica la investigación y la compra final del producto.