Es necesario estar preparado ante cualquier tipo de improvisto que suceda en la empresa. Para ello, es importante saber cómo hacer un plan de comunicación de crisis.
Esta es la mejor manera de anticiparse a las situaciones negativas que puedan surgir para un negocio. Así, se reducen los impactos y efectos surgidos por la crisis. Para ello, se deben tener las herramientas y estrategias necesarias para afrontar esta situación rápidamente.
Para elegir los mejores procedimientos, se debe dedicar tiempo a la elaboración del plan. En caso de no hacerlo, los nervios pueden hacer tomar mañas decisiones ante la crisis. La implementación efectiva del plan solo es posible cuando está ya elaborado.
Se debe redactar una especie de documento abierto. Es decir, que pueda ser actualizado a medida que pasa el tiempo. Antes de que surja se deberá actualizar, ateniendo a los diferentes momentos de la organización.
Índice de contenidos
Situación de la entidad para la crisis
Empieza la elaboración con un pequeño análisis de la reputación corporativa, público y objetivos. Se debe realizar tanto un análisis interno como externo de la situación.
Para ello, el método más adecuado es un DAFO. Se comienza analizando las debilidades del negocio. Se hace tras realizar una auditoría a nivel interno. También se deben analizar las amenazas. Estas están basadas en un análisis a nivel externo. Aquí se determina qué hace mejor la competencia que tu empresa. También identifica los obstáculos que hacen que el negocio no pueda avanzar de manera correcta.
Las fortalezas se realizan desde el análisis interno. Detecta que hace mejor tu empresa que la de la competencia. Lo importante, es elemento diferenciador que se obtiene de este. Por último, están las oportunidades. En este paso se analiza si el mercado en el que se está operando tiene un crecimiento considerable. Identifica y satisface la necesidad del público.
Procedimiento y estrategia a seguir en caso de crisis
En esta etapa se deben de detectar las tareas y responsabilidades. Para ello, se diseña un calendario de actuación. Es evidente que en este calendario no se pueden marcar fechas concretas. Lo que sí que se puede hacer, es tener tareas identificadas previamente. De esta manera, se puede elaborar un calendario hipotético. Cuando surja una crisis, será de gran valor. Es un aspecto a tener en cuenta en cómo hacer un plan de crisis.
No hay que olvidarse de definir el mensaje clave. Este, tiene que explicar qué mensaje y a quién se debe comunicar. En esta misma etapa, es interesante seleccionar la estrategia para comunicar. Puede ser: reactiva, proactiva, accesible y de consistencia. Esta elección se hace en base a unos criterios. Depende del momento y del tipo de crisis.
Comité de crisis
Es otro aspecto a tener en cuenta al pensar un plan de comunicación de crisis. Escoger al comité Comité de crisis es crucial para el plan. Debe ser muy específico para una fácil constitución.
Algunos aspectos a determinar son los siguientes: Nombre, cargo y contacto de todos los integrantes. Además, los asesores de comunicación, así como la lista de personas de contacto. Por último, es importante saber las entidades y medios de comunicación con las que se tendrá contacto para ayudar a afrontar la crisis.
Es básico ser transparente en los momentos de crisis. Para aportar confianza y credibilidad a los integrantes de la empresa, deben comunicar las acciones. Ser lo más transparente posible, facilitará la conexión del equipo.
Además, si todos comparten la misma visión, misión y filosofía, el plan de comunicación será más efectivo.
Diseño de modelos de redacción y formato de crisis
Cuando se piense en cómo elaborar un plan de crisis, es interesante hacer escritos modelos. Estas plantillas aceleran todo el proceso comunicativo. Otros modelos como infografías, mensajes para redes sociales… son convenientes de igual manera.
Por ejemplo, con la crisis actual del coronavirus, en la que todo lo digital está adquiriendo tanta importancia, haber probado previamente sistemas de streaming, plataformas para webinars o podcast… también ayudará a poder implementarlo más rápidamente. Definir los medios digitales es cada vez más habitual en los planes. Las herramientas a utilizar, así como los responsables es una buena práctica.
Identificar los canales de comunicación para la crisis
Es interesante saber los canales a utilizar, tanto a nivel externo como interno. Diferenciar estos dos tipos de canales es básico. Esto, se debe a que el contenido y la necesidad será diferente en cuanto a los dos tipos de públicos.
Comunicación interna
Se establece la manera de comunicar a los miembros a nivel interno. Determina las herramientas que se utilizarán entre los usuarios de la organización, con proveedores…
- Herramientas de mensajería: Whatsapp, Telegram…
- Redes sociales corporativas: Estas herramientas nos pueden ayudar a relacionarnos y colaborar entre los distintos usuarios (Slack, Laycos… o comunidades creadas a medida)
- Herramientas para reuniones: Skype, Zoom, Google Meet…
- Plataformas de desarrollos de proyectos: Trello, Monday…
- Implementación del teletrabajo
Las herramientas de comunicación y trabajo son importantes. Además, es conveniente realizar una gestión organizacional de esta comunicación interna: cada cuánto tiempo nos vamos a reunir, cuánto van a durar las reuniones, quién va a recoger las actas… Determinar quién va ser el líder de cada proyecto, cómo vamos a distribuir funciones y tareas para adaptarnos a la nueva situación. Escoger quien vaya a ser el portavoz en caso necesario, cómo vamos a recoger y centralizar las nuevas ideas y propuestas…etc.
Comunicación externa
A la hora de determinar cómo hacer un plan de comunicación de crisis, es de los aspectos más importantes. Comunicar al público objetivo el motivo y el avance de la crisis es crucial.
Se debe de contar con un responsable para esta gestión. Este, debe elaborar un plan de contenido acorde a la situación. Puede ser, que sea la misma persona que gestione las quejas y los comentarios. Por último, tiene que ser buen conocedor del protocolo de actuación (Tono, mensaje tipo…)
Algunos de los canales más comunes para comunicarse con la audiencia son los siguientes:
- Web
- Blog
- Telegram
- Canal de Youtube…etc.
Elaborar un plan de contenidos
Es la sexta etapa de cómo hacer un plan de comunicación de crisis. A parte de los canales, se debe elaborar un plan de contenidos para las redes sociales. Se debe analizar canal por canal. La estrategia que se utilice en Twitter seguro que no será útil para Facebook. El tipo de contenido, formato… requerirá ser adaptado a cada canal.
Tenemos que ser conscientes de la situación, y en los momentos de crisis, tenemos que aportar valor, y generar confianza. Según el momento, no es recomendable lanzar nuevos productos o servicios, aprovechando la situación.
En este plan de contenidos tendremos que definir también qué tipo de contenidos vamos a difundir:
- Guías
- Ebooks
- Listados
- Vídeotutoriales
- Tutoriales
- Entrevistas
- Encuestas
- Webinars
- Plantillas
- Concursos
- Vídeo directos
- Infografía
- GIFs
- Descargables
- Podcast
- Herramientas
- Notas de prensa
- Consejos o Tips
Evaluación post crisis
Una vez pasada la crisis, se deben medir los resultados. Es necesario para conocer como de efectivas han sido las acciones implementadas. Así, es la única manera de corregir los errores y mejorar para la siguiente vez. Los medidores o KPIS ayudan a este proceso. Algunos de los más comunes, son las conversiones, interacciones y el alcance.
Pero además de las redes sociales, deberemos de evaluar otras acciones puestas en marcha, dependiendo de las acciones y objetivos que nos hayamos marcado: aparición en medios de comunicación (resumen de prensa), visitas a la web, encuestas de satisfacción…
Comunicare, tu agencia de marketing digital
En Comunicare, contamos con más de 12 años de experiencia en el entorno de marketing digital. Conocemos a fondo el entorno online y como triunfar en él.
Hemos acompañado a muchos clientes en los distintos procesos de la comunicación en la red. Para ello, primero tratamos de determinar detalladamente cada uno de los objetivos. Contamos con un equipo de community managers, que se encargan de gestionar las redes sociales de nuestros clientes. Además, diseñan contenido personalizado para cada uno de los públicos.
Para posicionar las empresas de los clientes, aplicamos las dos técnicas disponibles. Por una parte, trabajamos en la parte orgánica (SEO). Hacemos una búsqueda de los términos clave más buscados y relacionados con la empresa. Una vez los conocemos, trabajamos sobre ellos. Algunos ejemplos son la generación de artículos con estas keywords para conseguir un buen posicionamiento orgánico.
Por otra parte, hacemos hincapié en el posicionamiento de pago (SEM).De esta manera, conseguimos que las empresas de nuestros clientes aparezcan en los primeros resultados de los anuncios de los motores de búsqueda.
Otras agencias de marketing digital
Black Beast Pro
Morganmedia
Duplex Marketing
Neoattack
Seo Consulting
Preguntas frecuentes
¿Debo tener distintos planes de crisis?
Es imposible disponer de distintos planes de crisis para todas las posibles. Sin embargo, sí que se pueden elaborar unos cuantos para las crisis más normales. Por ejemplo, si tu empresa se dedica a un determinado sector, encontrar los escándalos más habituales y trabajar sobre ellos. También hacerlo ante una crisis económica, otra sanitaria…De esta manera, sea cual sea la crisis que surja, se tendrá unos modelos fáciles de adaptar. Por ello es importante conocer cómo hacer un plan de comunicación de crisis. De esta manera, sea cual sea la crisis que surja, se tendrá unos modelos fáciles de adaptar. Por ello es importante conocer cómo hacer un plan de comunicación de crisis.