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La crisis de la marca Heineken
En 2012, en su 140 aniversario, la marca de cerveza convocó un concurso para el diseño de su botella. Sin embargo, las reglas del concurso son algo ambiguas y no otorgan a los participantes ningún derecho sobre sus diseños. Esta disposición ha sido condenada por los diseñadores como un abuso. Poco después, el director de marketing de Heineken concedió una entrevista en la que dijo que internet es una forma de conseguir talento creativo de forma gratuita. En respuesta, los participantes crearon una página de Facebook llamada “50.000 litros de cultura”, en la que expresaron su indignación y exigieron 10 litros de cerveza gratis para un evento cultural.
Aprendizaje: Una propaganda transparente sobre los derechos de los diseñadores, buen manejo de las redes sociales desde el inicio del concurso y actitud amable hacia las víctimas, el impacto de la crisis en la reputación de la empresa será pequeño.
La crisis de la marca Toyota
En 2010, algunas anomalías en los modelos de Toyota llevaron a la empresa a una grave crisis. Esto perjudica considerablemente a la marca, ya que se ha posicionado con éxito como el estándar de vehículos seguros en la industria automotriz de EE. UU. A pesar de las pruebas de modelos que revelaron un problema con el pedal del acelerador, los consumidores han comenzado a reportar situaciones que resultaron en la muerte de cuatro pasajeros en accidentes de tránsito debido a una falla de fábrica. En lugar de dar a los clientes, los medios de comunicación y los accionistas toda la información posible, Toyota intentó encubrir la situación provocando una crisis de reputación que resultó en un saldo negativo de alrededor de 2.000 millones de euros y el precio de sus acciones se desplomó.
Aprendizaje: Para poder manejar una crisis de este tipo, Toyota necesita anticiparse a ella, enviar personas para discutir el problema en nombre de la empresa, crear un flujo continuo de información sobre la situación y no ocultar nada en la conversación. Haz la llamada y deja la arrogancia para escuchar a tus clientes.
La crisis de la marca Nestlé
Greenpeace, que lucha contra la deforestación en Indonesia, publicó un artículo que dice que los palitos de Kit Kat están hechos de aceite de palma de los bosques que albergan a las especies de orangutanes más amenazadas del país. Nestlé ignoró la realidad y lanzó una famosa campaña de protesta en las redes sociales. A pesar de los comentarios y las acciones de los consumidores, Nestlé se mantuvo firme e incluso comenzó a eliminar todos los comentarios que discutían el tema. Las reacciones llevaron a los usuarios a adjuntar y atacar el perfil de Nestlé.
Aprendizaje: Hay que afrontar la crisis con integridad, tratar de esclarecer la verdad y el alcance de la situación, abandonar este gesto arrogante y en cambio reaccionar y cambiar la producción, desde el lado positivo de la crisis.
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