Con el objetivo de progresar y evolucionar como marca, toda empresa ha de saber escuchar las experiencias y opiniones de sus clientes. Solo así serán capaces de conocer de primera mano aquellos aspectos que le pueden repercutir, aspectos que son de especial interés para sus clientes o aspectos que, por el contrario, han de mejorar para conseguir un aumento de rentabilidad y beneficios.
Gracias al programa ‘voice of customer’ (VOC) esto es posible. ¿Habías escuchado hablar antes de este proyecto? Tal vez sí o tal vez no. Aun así, te recomiendo que sigas leyendo este artículo de Comunicare e interiorices sobre las posibilidades que ofrece, ¡tu empresa lo agradecerá!
¿Qué es un programa ‘voice of customer’ (VOC)?
Un programa ‘voice of customer’ (VOC) consiste en escuchar a tus clientes de empresa, recopilando y comprendiendo toda la información que éstos proporcionan sobre la marca y sus productos con el objetivo de mejorar la calidad de los mismos y la experiencia del propio cliente con respecto a la adquisición y uso de los bienes.
Para cualquier empresa, este programa ha de ser uno de sus primordiales objetivos. Escuchar las opiniones de los clientes y comprender sus expectativas fundamenta toda una estrategia de marketing a la cual han de responder de la mejor manera posible.
Si un producto no responde a las características prometidas, la experiencia del usuario automáticamente será negativa, lo que repercutirá de manera directa en el número de ventas.
No hay mejor a la vez que peor publicidad que la del boca a boca. Si la empresa consigue una experiencia satisfactoria de su producto en los consumidores, le repercutirá en sus beneficios, e igual ocurrirá a la inversa. Si son varios los compradores cuya experiencia de usuario es nefasta, las ventas comenzarán a disminuir a niveles importantes.
Todo ello se conseguirá si se lleva a cabo un buen programa ‘voice of customer’, es decir, si la empresa escucha, atiende y responde a las necesidades, gustos y opiniones de sus clientes.