La definición directa de CRM es Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente). Dicho con otras palabras,el CRM hace referencia a un software que te permitirá organizar y administrar las relaciones entre tu empresa y tus clientes.
El CRM te permite almacenar la información de los clientes en una sola base de datos. Desde datos de contacto, productos adquiridos, hasta la interacción efectuada con la empresa.
Este software es un gran aliado en todos los equipos de marketing, ya que ayuda a organizar prioridades de forma ágil y eficiente. Esta tecnología digital permite que las empresas puedan centrarse más en el recorrido del cliente.
Vamos a ver qué tipos de marketing existen, y cómo los CRM juegan un papel fundamental en ellos. También vamos a hablar de algunos de los softwares CRM de marketing en el mercado. Todo esto ayudará a que puedas entender qué significa CRM en marketing, y el por qué de su importancia.
Índice de contenidos
Las 4F´s del Marketing Online
Estamos seguro que si ya estás algo familiarizado con el mundo del marketing, habrás oído hablar de los cuatro pilares del marketing mix, o 4 P´s: producto, precio, punto de venta y promoción.
Sin embargo, tal vez no te suenen tanto las 4 F´s del marketing online según Paul Fleming: flujo, funcionalidad, feedback, y fidelización.
Flujo: es aquel estado mental, o aquel mundo de sensaciones que el usuario de Internet experimenta al entrar en una web, ofreciéndole una experiencia interactiva y con valor añadido.
Funcionalidad: esto se refiere a una página web de inicio interesante, intuitiva y fácil de navegar para el usuario. Una vez que el cliente ha entrado en este flujo, las posibilidades de captación aumentan considerablemente. Pero para que ese proceso no se rompa, se han de crear diferentes páginas con gran funcionalidad.
Feedback: tan sólo se podrá obtener una vez la relación haya con el cliente haya empezado a construirse. Cuando el cliente se encuentra en un estado de flujo (interesado), sin sentirse nervioso debido a una mala navegación. En este momento se puede continuar la comunicación tratar de aprovechar la información a través del conocimiento del usuario y su experiencia. Gracias a Internet tenemos la posibilidad de conocer la opinión del cliente, qué es lo que le gusta, y qué es lo que se puede mejorar.
Fidelización: las herramientas que tenemos nos permiten establecer un canal de comunicación con el clientede forma cercana y ágil, logrando un alto grado de fidelización.
Formas del Marketing Online
Una vez que hemos entendido y nos hemos familiarizado con los anteriores factores, vamos a ver brevemente los diferentes tipos de marketing online, y entenderemos qué significa CRM en marketing.
Marketing One to One
Una de las principales ventajas de Internet es su interactividad, y la cantidad de información que proporciona acerca del cliente. De esta forma podremos ofrecer a los consumidores los mejores productos y servicios adaptados a cada uno. Este marketing permite realizar un marketing personalizado.
Para ello, deberemos recoger información de nuestros clientes, sus perfiles, reconocer sus patrones de comportamiento de navegación, la frecuencia de sus visitas, cuánto tiempo nos visitan cada una de las veces…
Una vez hemos recopilado dicha información podremos planificar diferentes acciones de marketing para nuestros diferentes perfiles de usuarios. De esta forma, estas acciones serán mucho más eficaces, pudiendo ofrecer al usuario la información que espera recibir.
Marketing de Relaciones
Este tipo de marketing tiene dos implicaciones diferentes:
- Parte del supuesto de que todas las actividades de la empresa están relacionadas entre sí, son una adecuada coordinación entre ellas.
- Supone que la naturaleza de las relaciones entre la empresa está cambiando. Pasando de ser un contacto puntual, a buscar una relación a largo plazo, una fidelización del mismo. De hecho, el cumplimiento de promesas es la mayor base del marketing de relaciones.
La forma de hacer Marketing relacional se corresponde con el uso del Correo Electrónico y el Marketing de Proximidad. Su mayor limitación radica en la necesidad de contar con un permiso previo del cliente a mandarle información por este canal. Por otro lado, el marketing de proximidad conserva la misma idea, pero utilizando la telefonía móvil. Todo tipo de información relevante que el consumidor esté dispuesto a recibir.
Marketing Dinámico
Ofrece una segmentación de la publicidad, segmentando los mensajes a los usuarios según sus características. Permite la creación, gestión y publicación de contenidos digitales de forma personalizada (según los perfiles de los usuarios, localización geográfica, franjas horarias…)a través de diferentes soportes como por ejemplo pantallas plasma, teléfonos móviles… Son redes digitales multimedia que sustituyen el marketing tradicional.
Marketing Viral
Con el marketing viral lo que se procura es la propagación de un mensaje de forma exponencial entre los interesados.
Las redes sociales son el entorno perfecto para este tipo de marketing debido a su facilidad para compartir. El formato más común para el marketing viral son normalmente vídeos impactantes que, una vez colgados en YouTube, se comparten viralmente a través de otras redes sociales como pueden ser Instagram, Facebook, Twitter u otros.
Todo esto de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma ideal para lograr el mismo objetivo: concretar más negocios.
Por qué los CRM´s son clave en el marketing digital
Una vez que hemos hablado de los diferentes tipos de marketing (al menos, los más importantes), podrás entender el gran trabajo que hay detrás de cada campaña de marketing. Y para poder éxito en nuestras campañas, y que todo ese esfuerzo se vea recompensado, necesitamos hacer que llegue a nuestro público objetivo.
Los CRM facilitan la personalización de las campañas, permitiendo que llegue a nuestro público objetivo. Un CRM en marketing nos permitirá conocer el perfil de éstos, y conocer en qué momento del proceso se encuentran en el embudo de conversión.
Este embudo de conversión mencionado, es un término del Marketing Digital, el cual engloba los diferentes pasos que un usuario da desde que entra en la web, hasta que finalmente logra cumplir un objetivo. Este objetivo bien puede ser realizar una transacción, o dejar sus datos en un formulario.
Estos CRM´s también permiten hacer un seguimiento del ciclo de vida del cliente en nuestra web, mostrando cuándo éste está listo para convertir, pasar su su contacto a ventas o cualquier otro objetivo.
También impide que los leads “se pierdan por el camino”, puesto que al tener su información registrada desde un principio le podremos hacer un seguimiento personalizado.
CRM´s más populares
Con todo esto hemos podido ver qué significa CRM en Marketing. Ahora, vamos a hablar de algunos de los CRM´s más populares para equipos de marketing digital.
1. HubSpot
Una gran ventaja de este CRM es que es totalmente gratis, permite almacenar hasta 1,000.000 de contactos. Otra gran ventaja es que está totalmente integrado con el resto de soluciones de marketing digital de HubSpot, permitiendo una gestión con el cliente de forma sencilla e integrada.
2. WolfCRM
Esta es una herramienta muy potente para nuestra empresa, además de estar adaptada al lenguaje comercial. Permite una gestión eficaz con los clientes, además de un nuevo método de trabajo y gestión de los procesos, entendiendo que un CRM no es sólo una herramienta de marketing. Un CRM es una herramienta para toda la empresa, que ofrece una visión general del negocio, su estrategia de comunicación y de las diferentes integraciones entre los procesos del negocio.
Dispone de módulos de llevar a cabo una gestión integral con el cliente, desde la captación, seguimiento, postventa y comunicación.
Por ñultimo mencionar que dispone de informas que son tanto fáciles de utilizar, como de sencilla visualización de la información, lo que ayudará en la toma de decisiones rápidas y efectivas.
3. Copper
Este es un brillante CRM integrado a la perfección con Google Apps, permitiéndonos incluso administrar los contactos directamente desde la bandeja de entrada de Gmail, contando con una interfaz sencilla e intuitiva.
4. SalesForce
Hablando de SalesForce estamos hablando de un gigante. Esta es una solución clásica en el mundo del márketing digital, permitiendo gestionar contactos, o administrar oportunidades de venta.
5. Oracle Eloqua
Aquí volvemos a hablar de otro gigante. En este caso hemos de decir que no se trata de un CRM como tal. Es una plataforma de automatización que ofrece hasta 700 integraciones , lo que ayuda a convertir los leads, en clientes de pago.
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Esperamos que te haya parecido interesante este artículo acerca de qué significa CRM en marketing, y te animamos a que sigas leyendo otras entradas en nuestro blog.