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¿Qué entendemos por la publicidad omnicanal y cómo podemos emplearla en nuestra empresa?
¿Qué es publicidad omnicanal? Seguramente que alguna vez habrás escuchado el concepto de omnicanalidad aplicado al mundo del negocio, al crecimiento de las empresas. Aunque estemos familiarizados a nivel teórico con el término, posiblemente no sepamos muy bien qué materia engloba.
Partimos de un mundo saturado de información, con cada vez más ofertas y opciones, y con unos usuarios que se han vuelto cada vez más exigentes. Las empresas que basaron su estrategia en el usurario y no en la marca para vender más o para lograr más negocios, fueron las primeras en usar la estrategia omnicanal.
Para entender sobre qué estamos hablando lo mejor es empezar por el principio, entendiendo qué es la omnicanalidad y de dónde nace.
¿Qué es y cómo surgió la Omnicanalidad?
El concepto conocido como Omnicanal (Omnichannel), se basa en conectar todos los canales que hacen parte de tu negocio, tanto en línea como fuera de línea, para que sean accesible de forma simple al usuario como si fuera solamente uno. Tiene como objetivo fortalecer la relación entre cliente-empresa y para ello busca ofrecer una experiencia integrada en todos los sentidos y efectiva para el cliente.
Con la omnicanalidad la diferencia entre el mundo digital y el mundo físico desaparece.
Veamos un ejemplo práctico: vamos a una tienda y nos probamos una prenda, nos gusta, pero no lo tenemos claro por lo que decidimos mirar un poco más. Al llegar a casa, nos decidimos, pero en lugar de volver a la tienda, entramos en su web y hacemos la compra online. Días después lo recibimos en tu casa, o si lo prefieres podemos es recogerlo en la tienda que tenemos al lado del trabajo.
¿Quién gana con la omnicanalidad, el cliente o la empresa?
Aunque el gran objetivo de la omnicanalidad sea la satisfacción del consumidor, esto sólo se logra cuando la empresa consigue efectuar su transacción, o sea, ambos salen ganando.
¿Cómo pasamos de la unicanalidad a la multicanalidad y llegamos a la omnicanalidad?
Antiguamente sólo existía un canal de venta, y durante mucho tiempo el modelo unicanal funcionó perfectamente.
La panadería donde se iban a comprar el pan, la frutería, la ferretería, el mercado… Eran espacios físicos donde podías comprar y recibir el producto de forma presencial.
Con el tiempo, la unicanalidad se fue quedando obsoleta porque ya no atendía a toda la demanda del mercado, que pedía más. Por el contrario, las marcas lo que buscaban era crecer, pero pensando únicamente en ellas mismas, darse a conocer de muchas formas, pero sin preocuparse demasiado de lo que deseaba el cliente. Se puede decir que fue la “era del spam”, a base de divulgación por todos los medios, es así como nació el modelo multicanal.
¿Cómo funciona la multicanalidad?
Como bien expresa la propia palabra, la definición se basa en “multi = muchos” y canales, o sea múltiples canales para acercarse al cliente. La idea no está mal, pero el problema es que con la multicanalidad cada canal funciona de forma diferente, independiente del otro, sin una estrategia común.
Aquí la marca es lo que importa y te puedes encontrar con una oferta en una revista, otra en un anuncio de carretera y luego recibir correos electrónicos con información u ofertas diferentes.
Cuando los negocios, anteriormente unicanales, quisieron expandirse hacia la multicanalidad no pensaron en una estrategia común que privilegiara al cliente, ya que únicamente se centraron en dar a conocer a la marca, usando para ello tanto la publicidad online (redes sociales, email marketing…) como la publicidad tradicional offline (revistas, periódicos, encartes…).
La idea de la multicanalidad se basa en que, cuanto más información se ofrezca por diferentes canales, el resultado será mejor. El problema es que eso a veces perjudica al cliente que exige más facilidades a la hora de definirse por un u otro producto.
La multicanalidad puede generar frustración en el cliente
Cuando los diversos canales de una marca funcionan de forma autónoma, con soluciones propias sin comunicarse entre sí, pueden generar frustración en los clientes, que reciben constantemente informaciones incompatibles e incongruentes de cada canal. Esto a la postre afecta directamente su relación con la marca.
Por ejemplo, existe un rechazo generalizado hacia los operadores de telefonía de una compañía cualquiera, ya que son especialistas en llamarte sin permiso para ofrecerte alguna promoción que sólo es válida por teléfono. Es curioso, no te la pueden enviar por correo electrónico y tampoco la verás en la web.
Este tipo de estrategia está basada claramente en la multicanalidad, o sea, la empresa es la misma, pero cada canal puede funcionar de forma diferente ofreciendo al usuario un camino dispar a seguir. Muchas veces la empresa no unifica los objetivos de los canales, cada uno busca objetivos distintos y trabaja con equipos diferentes, no interconectados.
¿Por qué deberíamos adoptar una estrategia omnicanal?
Un estudio de 50.000 compradores, publicado en una revista especializada del sector, muestra que el comercio omnicanal no solamente funciona mejor pero que es el canal más utilizado por los clientes. El estudio revela que únicamente el 7% eran compradores sólo en línea y el 20% eran compradores sólo en tiendas. La gran mayoría restante, el 73%, utilizó varios canales durante su viaje de compras. A este tipo de cliente lo llamamos cliente omnicanal.
La omnicanalidad es usar todos los canales que existen en la multicanalidad, no olvidemos que se apoya en ella, pero con un objetivo común marcado para todos los interesados y que así debe ser medido.
Con la cantidad de información digital que nos bombardea cada día, necesitamos filtros claros para hacer que nuestra decisión y satisfacción anden alineadas. La omnicanalidad es trabajo en equipo.
¿Qué deseamos a la hora de comprar algo?
Todos anhelamos, que no haya diferencia entre el mundo digital y el mundo físico. Si empezamos una búsqueda por internet, y que si vas a la tienda física encuentres el mismo producto con el descuento válido que te enviaron por email. O también que empecemos por mirar en la tienda para confirmar una talla y que al final realicemos la compra por internet, ya que ahí encontramos otro color que en la tienda está agotado, por ejemplo.
Cuando existe esta superposición del mundo físico con el digital de forma tan fluida, significa que la transacción está basada en el concepto de omnicanalidad.
¿Ahora bien, cómo aplicar la omnicanalidad en tu empresa?
Para que la omnicanalidad esté presente en la realidad de tu empresa, permitiendo así un real crecimiento, debes involucrar tres áreas con un solo objetivo común: la experiencia del comprador.
Estas áreas son: producto, marketing y ventas. Todas son de esencial importancia para el crecimiento del negocio y si conseguimos no solamente que trabajen en conjunto, sino que todas estén involucradas en conseguir que el cliente tenga una buena experiencia por cualquiera de los canales que entre, estamos en el camino correcto para el crecimiento que buscamos.
En el fondo los clientes lo que queremos es siempre lo mismo: que nos cuiden y valoren como responsables que somos por el éxito del negocio, formar parte. Este “trato al cliente”, actualmente está directamente relacionado con la omnicanalidad.
¿Qué servicios ofrecen en Comunicare?
En Comunicare somos una agencia de marketing 360º situados en Madrid que operamos tanto a nivel nacional como internacional. Nos gustan los nuevos retos y también amamos a nuestros clientes y nos preocupamos por que queden siempre satisfechos con el trabajo que hacemos por ellos. Nuestro equipo establece dichos planes con estrategias de marketing 360º y digitales con el principal objetivo de haceros crecer como negocio y de aumentar vuestro posicionamiento en los motores de búsqueda y especialmente en Google.
Creamos campañas rentables en Amazon y otros Marketplace.
Desarrollamos planes de marketing a tu medida tras un profundo análisis del sector y el histórico de cada empresa. Producimos contenidos para redes sociales, páginas web o campañas de publicidad. Analizamos audiencias y probamos distintas estrategias para fidelizar y convertir.
Nuestra especialidad es captar LEADS desde todos los canales posibles (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y Google) y personalizamos automatizaciones de envíos de emails para favorecer su conversión o fidelización.
Revolucionamos tus campañas de marketing mejorando tu ratio de conversión.
Consigue vender más sin aumentar tus inversiones y desbloquea canales que no te funcionaron.
Además, todo lo que se realiza en esta empresa es completamente medible por lo que es posible llevar un seguimiento exacto de las acciones que se van llevando a cabo. Tenemos un amplio equipo de profesionales en el equipo que saben hacer que empresas tan conocidas como JustEat o IFEMA confíen en nosotros y en nuestra manera de trabajar. Esto es así debido a que día a día seguimos aprendiendo y estamos siempre a la última de novedades, actualizaciones e innovaciones tecnológicas por lo que no caemos en la obsolescencia. Si estás pensando en contratar una agencia con estrategia de marketing 360º para tu próxima campaña, no dudes en contactarnos.
Otras agencias de publicidad que debemos conocer
Agencia Pepa
Servicios que presta: Publicidad convencional, Marketing directo / promoción / relacional, Branding, Comunicación digital, Branded content, Marketing digital, SEO, SEM, Offline.
After
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Aracnofobia
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Bap&Conde
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Brave
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BTOB
Servicios que presta: Publicidad convencional, Marketing directo / promoción / relacional, Branding, Comunicación digital, Comunicación y relaciones públicas, Patrocinio, Eventos, Branded content, Marketing digital.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa tener una estrategia omnicanal?
Podemos decir que la estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que combina canales digitales, análogos y físicos, que una empresa utiliza para llegar o interactuar con sus clientes. Los datos del cliente están disponibles en todos los canales, de forma que el viaje del cliente (customer journey) está adaptado a cada persona y es el mismo en todas las plataformas. Al final conseguimos dinamizar la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal paso a paso?
- Crea un buyer, persona
- Céntrate en el cliente
- Reduce los tiempos de respuesta, sé rápido
- Elige y difunde mensajes consistentes
- Entrena e involucra a los agentes Omnicanal de tu empresa
- Mide el rendimiento y resultados de tu estrategia Omnicanal
- Integra los datos y saca conclusiones para poder corregir el rumbo de la empresa