La inversión en la comunicación entre los empleados y con los clientes se ha convertido en una de las principales estrategias para promover el engagement hacia una empresa. Conociendo bien las características de la audiencia a la que te diriges se puede determinar las mejores formas de contacto. El objetivo es conseguir una relación que sea cercana para poder comprender aquellos medios preferidos para la interacción y el consumo de la información que produces. Para poder mantener esa buena comunicación, tanto dentro como fuera de la empresa, es necesario saber elegir los canales idóneos y desarrollarlos con eficacia. En este artículo vamos a repasar los principales canales de comunicación en la empresa para poder tenerlos claros a la hora de aplicarlos en nuestro negocio.
Índice de contenidos
¿Qué es la comunicación en la empresa?
La comunicación empresarial se trata de la manera de interactuar, ya sea hablada o escrita, que tiene la gente que forma parte de una empresa. La comunicación dentro de la empresa se trata de un elemento imprescindible en cuanto a la toma de decisiones y de cualquier actividad interna. Además, también influye en el entorno externo. De ahí que sea un elemento de primer orden y que deba disponer de una planificación, desde la compañía. La mayoría de estrategias de comunicación se encuentran bien diseñadas y poseen planes de actuación específicos para poder resolver cualquier contratiempo en el camino.
Tipos de comunicación en la empresa
- Comunicación formal o informal: Según los canales utilizados para la comunicación, se puede hablar de ambos tipos. Comunicación formal es aquella que se puede producir entre un empleado del negocio y otro. Con independencia del nivel dentro de la jerarquía y por medio de canales establecidos de manera formal por la empresa. En el caso de la informal, puede ser cualquier información con mayor o menor fundamento que puede convertirse en un rumor fuera de los canales formales. No se conoce su origen y por ello es algo que las empresas tratan de combatir.
- Interna o externa: En función de si se produce dentro de la empresa o es hacia fuera. La interna es esencial para el buen funcionamiento de toda empresa y se produce por multitud de canales como emails corporativos, tablones de anuncios para empleados, manuales de empleado, etc. En el caso de la externa, tiene como objetivo dar visibilidad a cualquier novedad de la empresa, ofrecer una buena imagen de la misma, resolver cualquier incidencia del público, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, etc.
- Vertical u horizontal: Según los agentes que participen en el proceso comunicativo. La horizontal es aquella que se produce entre empleados con un mismo nivel de jerarquía. La vertical, por el contrario, se produce entre empleados de distintos niveles (superiores a empleados). Según el origen y la dirección del mensaje, la comunicación vertical se puede clasificar en ascendentes (parte de los subordinados a los jefes) o descendente (parte de superiores a empleados).
¿Qué son los canales de comunicación en la empresa?
Se tratan de aquellos medios y recursos utilizados por una empresa para poder establecer un intercambio de mensajes entre empelados, hacia clientes, etc. Existen diversos canales de comunicación que la empresa puede utilizar, sin embargo, para la gestión de los mismos antes cabe señalar que las comunicaciones pueden ser transmitidas por diversos medios. Los principales serían:
- Escritos: Ya sean comunicados, cartas, manuales, etc. Son útiles ya que permiten tener un registro perpetuo y que se puede verificar dentro de la empresa.
- Orales: Aquí se encuentran los mensajes transmitidos en reuniones, conversaciones personales, llamadas, etc.
- Tecnológicos: Fusiona los elementos anteriores. Ha pasado a ser uno de los elementos fundamentales dentro de la comunicación en la empresa. Aquí aparecen correos electrónicos, newsletters, redes sociales, etc.
¿Cómo elegir los principales canales de comunicación en la empresa?
Lo primero que hay que tener en cuenta es que los medios seleccionados necesitan ser coherentes con la cultura, misión y los valores de la empresa. En el caso de aquellos establecidos entre clientes y empresa, deben de poner el foco siempre en las necesidades del cliente. Además, deben de conseguir un alcance más amplio para poder tener un mayor índice de ventas y, por ende, de beneficio. Cuando se planifican y se implementan de forma correcta, estos canales pueden ofrecer grandes beneficios tanto para la empresa como para los consumidores. Esta ausencia de contacto físico debe de compensarse con el tipo de atención que se presta en una relación impersonal. Pasos que se deberían de llevar a cabo:
1º Elegir los canales de comunicación en la empresa
En la actualidad, el mercado ofrece una gran variedad de canales para poder establecer una buena comunicación dentro de la empresa. Sin embargo, deben de estar basados en el perfil de los clientes de tu negocio y en las preferencias en su interacción. Otra alternativa es fusionar los canales de comunicación y atención para buscar una opción multicanal hacia los consumidores. Así se posibilita la comunicación bidireccional y un dialogo enriquecedor que sirva de soporte para cubrir las necesidades de tus clientes.
2º Hay que tener en cuenta los principales canales de comunicación hacia el cliente
Teléfono o llamada
Es el más utilizado por las empresas, ya que se trata de una atención directa entre nuestra empresa y el cliente. Aquí se vuelve relevante ofrecer un entrenamiento al personal para que ofrezcan un trato diferenciado de la competencia. Hablarán en nombre de la marca. invertir en la calidad de este canal ofrecerá una imagen positiva de la empresa, ya que demuestra cuanto le importa la atención hacia el cliente.
Correos electrónicos
Se trata de una de los canales más simples y eficaces dentro de la comunicación en la empresa. En la actualidad, existen multitud de herramientas que permiten una gestión del email. Estas facilitaran la actividad de la empresa, ya que derivan los emails a los sectores correspondientes ofreciendo una rápida y eficaz respuesta. Muchas empresas utilizan la respuesta automática para cuando un cliente envía un mensaje.
Chat online
Se tratan de perfectos canales de comunicación con el cliente. Es primordial cuidar detalles como el tiempo de espera del usuario, presentar el horario de funcionamiento del chat, etc. En el caso de no disponer de la infraestructura necesaria para poder implementarlo, se puede ofrecer un chatbot o un formulario de contacto con el objetivo de que reciba, posteriormente, respuesta de la empresa.
Defensoría
Esta se encarga de recoger las quejas y sugerencias de los clientes. Ofrece una visión amplia de las vulnerabilidades de tu empresa para poder establecer las acciones y la planificación idónea y tratar de mejorarlo.
SMS
Ha ganado notoriedad en los últimos años como uno de los principales canales de comunicación en la empresa. Una de sus mayores ventajas, es que el consumidor puede interactuar directamente con poca cantidad de palabras. También puede ser utilizado para confirmación de pedidos como ocurre con Amazon, informar del estado de una compra, consultas, etc. Muchas empresas ya lo utilizan argumentando como ventajas:
- Evitar la exposición negativa de la empresa por diversos canales.
- Facilidad de entrega, ya que el cliente sabe en todo momento la situación de su paquete.
- La acción genera confianza hacia la marca por parte del cliente.
- Reducción de costes relacionados con llamadas o e-mails.
Redes sociales
Estas han pasado a ser los servicios de atención al consumidor desde la llegada del Internet 2.0. Aquí las personas dejan sus preguntas o dudas, para luego ser respondidas en un corto tiempo. Es conveniente que, en el caso de querer implementarlo, establezcas a una persona para que de manera exclusiva atienda estas notificaciones y dudas.
Aquí te lo contamos todo sobre cómo hacer una buena campaña de comunicación, una vez elegido el canal y diseñado el mensaje.
¿Qué son las barreras de comunicación en la empresa?
Muchas veces la comunicación dentro y fuera de la empresa no es eficaz al existir una serie de barreras de comunicación en la empresa. Se tratan de aquellas deficiencias o interrupciones en la comunicación que no permiten que un mensaje llegue con éxito al receptor. En la empresa, estos pueden acabar generando problemas o malentendidos entre la organización, los empleados y los clientes.
Tipos de barreras de comunicación en la empresa
Algunas de las barreras en los canales de comunicación en al empresa más comunes serían:
- Información deficiente: Este se da cuando el emisor se expresa con palabras incorrectas o que pueden resultar confusas. Por ende, el contenido de su mensaje carece de estructura.
- Uso de ideas confusas: Es necesario ofrecer los detalles necesarios de la información para evitar confusiones, alejando percepciones personales, prejuicios o suposiciones.
- Rigidez e inflexibilidad en las opiniones: Este se trata de uno de los problemas más frecuentes dentro de los canales de comunicación en la empresa. La rigidez en las decisiones de los superiores hace que los empleados se pueden sentir más excluidos.
- Escucha limitada: Este se convierte en un gran limitante a la hora de cubrir las nuevas demandas de nuestros clientes y entender sus preocupaciones. Si no se tiene en cuenta, se pueden llegar a hacer prejuicios o mal interpretar el mensaje.
- Abuso de información: Cuando el mensaje es demasiado extenso o complejo puede ser difícil de comprender. Es mejor optar por mensajes que sean breves, claros y concisos.
- Comunicación impersonal: El objetivo de la empresa es ofrecer el trato más cercano y personal posible, a veces buscando un contacto directo y dejando más de lado el uso de los canales digitales.
Consecuencias que derivan de las barreras de comunicación en la empresa
Algunos de los efectos a los que se pueden enfrentar las empresas que poseen una mala comunicación serían:
- Malestar en el ambiente laboral: No disponer de una comunicación interna efectiva puede llevar a generar un clima laboral negativo. Se pueden llegar a crear, incluso, bandos enemistados que favorezcan la generación de chismes y secretismo entorno a las figuras de autoridad.
- Deterioro en la eficiencia de la empresa: Esto se observa en errores al enviar correos, discursos desinformados, promociones obsoletas, etc. Con ello se ralentiza el mensaje que desea transmitirse hacia el público objetivo o entre los empleados de la compañía.
- Desmotivación por parte del personal: Cuando no se comunica de forma transparente sobre lo que ocurre en la compañía, los empleados pueden sufrir una desmotivación laboral. Esto puede afectar al nivel de rendimiento y, como resultado, la calidad del trabajo no es la misma.
- Desconfianza: La falta de conexión con los objetivos comunes establecidos pueden generar que estos no se estén consiguiendo. Esto se vera reflejado en una perdida de confianza, tanto por parte de los empleados como de los mismos clientes. Aquí entra en juego la credibilidad y la reputación de nuestra empresa.
- Sentimientos negativos hacia la marca de la empresa o sus productos: La frustración o el enojo ante la presencia de objetivos poco claros o una falta de feedback, pueden acabar contagiándose al resto de los miembros de la compañía.
- Disminución de la innovación y perdida del talento: La motivación cobra especial importancia cuando hablamos sobre la creatividad y la innovación. Un clima laboral basado en la tensión y las decisiones radicales, así como cuadriculadas, pueden generar un clima de desconfianza hacia nuevos talentos. Estos pueden ver como se limita su crecimiento laboral y, por ende, su bienestar personal.
- Insatisfacción de los clientes: Así pues, la deficiencia en la comunicación interna y externa se verá reflejada en la percepción del consumidor sobre le producto o servicio. Incluso, este mismo puede verse deteriorado.
Claves para paliar las barreras de comunicación en la empresa
- Tratar de enviar mensajes claros, comprensibles y que se adecuen a las posibilidades del receptor.
- Utilizar expresiones que faciliten la comunicación.
- Mantener una coherencia entre lo que decimos y hacemos. Esto puede mejorar la confianza y la credibilidad tanto del ámbito interno de la empresa como de cara al público.
- Adquirir una actitud de empatía con el receptor.
- Practicar la escucha activa, tanto con los empelados como los clientes.
- Aclarar y reflexionar sobre las distintas percepciones.
- Promover el feedback, que los clientes se sientan parte de la empresa.
- Tratar de eliminar los ruidos o interferencias, por ello hay que elegir el canal más adecuado según nuestro objetivo.
- Dejar de lado prejuicios o sesgos.
- Tratar de controlar las emociones que puedan llegar a dañar el proceso de comunicación.
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Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los canales de comunicación de una empresa?
Los canales de comunicación de una empresa hacen referencia a aquellos medios o recursos utilizados por las mismas para poder transmitir mensajes, ya sea de cara al aspecto interno como a los propios clientes. La inversión en esta se trata de una de las medidas más eficaces para poder fomentar el engagement de cara a la audiencia y construir una relación más cercana y basada en la confianza con el cliente. Algunos de los canales que podemos encontrar serían los sms, llamadas de teléfono, correos electrónicos, redes sociales, etc. En cuanto al aspecto interno, se encuentran los canales de comunicación formales (reuniones, conferencias, llamadas de empresa, etc.) e informales (conversaciones, rumores, llamadas personales, etc.)
¿Qué son los canales de comunicación organizacional?
Se tratan de los medios mediante los cuales las personas o clientes se comunican con el ámbito interno de una empresa.
¿Cuáles son los canales de comunicación?
Algunos canales de comunicación en el plano externo serían:
- Redes sociales.
- Correo electrónico.
- Formulario en web.
- Chat online.
- Sms.
- Llamada telefónica.
Dentro de la comunicación interna podemos encontrar las conferencias, reuniones, conversaciones privadas, llamadas personales, etc.
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