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¿Cuáles son las principales barreras de la comunicación?
La comunicación es esencial y necesaria para el ser humano, quizás esta cualidad sea uno de los aspectos que más nos diferencian de otros seres vivos. La comunicación forma parte de nuestra vida cotidiana, pero es verdad que nos cuesta muchas veces comunicarnos bien. Curiosamente y a pesar de los adelantos tecnológicos en materia de comunicación, el hombre “moderno” tiene cada vez mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes de una forma profunda, abierta y sincera. No es raro encontrarse con gente cada vez más aislada, incluso joven, con auténticos problemas de comunicación. Parte, quizá, de nuestra condición humana o de las circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicación 100 % eficaz y eficiente. Estas causas de interferencia en el proceso de la comunicación se denominan barreras.
Veamos a continuación una serie de barreras que dificultan al ser humando la comunicación:
- Barreras personales
Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, emociones, valores, deficiencias sensoriales y malos hábitos de escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra percepción e interpretación. Algunas personas hablan en un tono muy bajo, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciación correcta, y esto se convierte en poderosas interferencias para llevar a cabo el proceso de comunicación de manera eficiente. Los seres humanos tenemos un grado de percepción más bajo comparado con el de los animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la información que recibimos puede llegar incompleta o inexacta. Cada humano tiene sus creencias y valores, que a la postre actúan como filtros. Esto hace que parezca que vemos y oímos lo que queremos o conviene.
- Barreras físicas
No están relacionadas con la persona, sino más bien con el entorno en el que se encuentran las personas. Los obstáculos que impiden una correcta comunicación pueden ser ambientales, el ruido, la distancia o tecnológicos como la calidad pobre de internet, mala calidad de los equipos. Estas cobran una gran importancia dentro del marketing digital, ya que se refiere a los canales de comunicación digitales que utilizamos para hacer llegar los mensajes.
- Barreras semánticas o lingüísticas
El idioma y la habilidad lingüística pueden ser barreras para la comunicación. Sin embargo, incluso cuando uno se comunica en el mismo idioma, la terminología utilizada en un mensaje puede actuar como una barrera si no es completamente entendida por el receptor. Por ejemplo, un mensaje que incluya una gran cantidad de jerga y abreviaturas especializadas no será entendido por un receptor que no esté familiarizado con la terminología utilizada. Debemos recordar intentar usar un lenguaje sencillo que pueda ser entendido por el receptor.
- Barreras Administrativas
Pensemos en una gran multinacional o institución pública. Es fácil que pueden tener estructuras organizativas poco ordenadas o demasiado jerárquicas, lo que puede dificultar las comunicaciones. En este punto, también se consideran los sistemas de intercambio de información defectuosos, la falta de supervisión o formación de las personas implicadas, el filtrado de información confidencial, las brechas de comunicación entre jefes y empleados, entre otros.
- Barreras psicológicas y actitudinales
El estado psicológico del receptor influirá en cómo se recibe el mensaje. Por ejemplo, si alguien tiene preocupaciones personales o tiene mucho estrés, puede estar más preocupado por sus preocupaciones personales y no ser tan receptivo al mensaje como si estuviera en un estado de calma. El manejo del estrés es una habilidad personal importante que afecta nuestras relaciones interpersonales.
La ira es otro ejemplo de una barrera psicológica para la comunicación. Cuando estamos enojados es fácil decir cosas de las que luego nos arrepentimos y también malinterpretar lo que otros están diciendo. De manera más general, las personas con baja autoestima pueden ser menos asertivas y, por lo tanto, pueden no sentirse cómodas para comunicarse; pueden sentirse tímidas a la hora de decir lo que realmente sienten, o leer subtextos negativos en los mensajes que escuchan.
Las barreras actitudinales son comportamientos o percepciones que impiden que las personas se comuniquen efectivamente. Las barreras de actitud a la comunicación pueden ser el resultado de conflictos de personalidad, poco autocontrol, resistencia al cambio o falta de motivación. Los receptores eficaces deben siempre tratar de superar sus propias barreras de actitud para facilitar una comunicación eficaz.
Veamos un caso claro en el ámbito de la empresa, donde se pueden presentar las barreras de comunicación que ya hemos mencionado
Una buena comunicación tanto horizontal como vertical es fundamental en cualquier organización empresarial. Sin embargo, en numerosas ocasiones, esta no suele ser tan fluida como debería serlo, lo que impide el desarrollo próspero de las tareas en la empresa. Entre las múltiples trabas o barreras que impiden el normal desarrollo del proceso, quizás las más importantes sean las siguientes. En primer lugar, nos podemos encontrar con barreras culturales, que se deben fundamentalmente a que no todo el personal tiene asumida la cultura organizativa, es decir, el conjunto de valores que comparten el resto de sus compañeros de trabajo. Suele pasar, por ejemplo, en el caso de los recién llegados. La solución más óptima para romper este tipo de barreras pasa por un buen programa de interacción que permita integrar a los trabajadores en la compañía. También son importantes las barreras burocráticas. Cuando los trámites administrativos para cualquier labor son excesivos, el flujo de información se ralentiza y tarde o temprano aparecen los problemas. La solución en estos casos pasa por eliminar los eslabones innecesarios de la cadena de comunicación y hacer que la información circule de la forma más fluida posible. En tercer lugar, nos encontramos con la sobrecarga de información. Hoy en día, existe tal disponibilidad de información que esta se vuelve abrumadora para las personas y hace que no distingan lo más importante. Sin duda, Internet ha favorecido la proliferación de este tipo de barreras en las organizaciones. Para solventar el problema lo mejor es formar a los empleados para que mejoren su capacidad de síntesis y sean capaces de filtrar la información adecuadamente. Por último, aunque no por ello menos importante, nos encontramos con las barreras personales, las cuales son las más habituales en las empresas. Estas suelen deberse a los hábitos y las características de cada persona a la hora de emitir e interpretar la información recibida. Para contrarrestarlas lo mejor es crear un buen ambiente de trabajo en el que el empleado pueda desarrollar sus capacidades, se sienta integrado y sea feliz con la labor que desempeña cada día. Sólo de esta forma evitaremos que algo tan complejo como el estado de ánimo de las personas interfiera en su trabajo.
Por tanto, ¿cuáles son las principales barreras de la comunicación?
Como podemos entender, barrera es significado de limitación, de traba, de algo negativo que hay que intentar resolver. Las barreras afectan negativamente al rendimiento de los trabajadores por lo que la productividad de un negocio se ve afectada. Trabajadores insatisfechos rendirán menos, por lo que es fácil que esa actitud se transmita a la clientela. Una clientela insatisfecha es un claro signo de que algo va mal. Si la comunicación entre la empresa y el cliente no es fluida y de calidad, esto repercutirá en perdidas de tiempo y aumentos de costes, algo que las empresas deberían intentar evitar. Desde Comunicare podemos ayudarte a identificar el estado de opinión de tu empresa y a diseñar estrategias de comunicación personalizadas para tu empresa.
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Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las dificultades en la comunicación con el cliente?
Bien es cierto que no podemos generalizar, pero para que un cliente se sienta satisfecho con el servicio de una empresa hay que cumplir una serie de requisitos. A continuación, vamos a enumerar una serie de errores que precisamente no hay que cometer.
1. No prestar atención a las necesidades del cliente
El primer paso para atender a tu cliente es escucharlo. Brindar una buena atención significa entender sus necesidades y ofrecer soluciones antes, durante y después de la compra. Un acto tan simple como usar la escucha activa te evitará muchos problemas con los clientes.
2. Tiempos de respuesta largos
Hoy en día, los clientes esperan que la comunicación sea instantánea y que sus problemas se resuelvan con rapidez.
¿Cómo puedes agilizar la atención al cliente? Diseña un mapa de problemas y describe un flujo de trabajo que explique lo que un agente debe hacer cuando recibe una consulta de un cliente para actuar de manera rápida y eficiente.
3. Falta de empatía con el cliente
Es fundamental mostrar empatía por la situación que atraviesa tu cliente y conocer cuál es su motivación en cada etapa de la jornada de compra.
4. No brindar una atención humanizada
La automatización ha logrado simplificar tareas y optimizar los tiempos en el área de servicio al cliente. Sin embargo, un uso excesivo de este recurso puede convertirse en un problema con los usuarios. Los servicios automatizados, como mensajes automáticos, teleoperadora grabada o chatbots son herramientas muy útiles para apoyar a tu equipo de atención al cliente, pero no deben usarse como un sustituto de él.
¿Qué puedes hacer? Crea un equilibrio entre la automatización y la atención humanizada. Combina tus canales de servicio y ofrece una estrategia omnicanal para una gestión eficiente.
6. No ofrecer una solución al problema del cliente
Tratar con problemas complejos o un cliente problemático es parte inherente del servicio al cliente. Y ofrecer una buena experiencia al cliente también consiste en atender todas las consultas sin excepción.
¿Cómo puedes prevenir que ningún atendimiento termine sin una respuesta adecuada?
Empieza por transmitir toda la información relevante a los miembros de tu equipo de atención al cliente y haz un seguimiento con sesiones de formación periódicas.
7. El servicio al cliente no cumple lo acordado con el cliente
Una vez que tengas la solución que el cliente necesita, actúa de inmediato. Respeta el tiempo del usuario y asegúrate de informarle los próximos pasos y cuánto debe esperar para que el problema se resuelva por completo.
Para asegurarte de cumplir con lo prometido, es esencial desarrollar estrategias de seguimiento de consultas. Cuando el agente realiza el seguimiento a tiempo, los clientes sienten la presencia y preocupación de la empresa, lo que genera más confianza en la marca.
¿Quieres un consejo? No dejes pasar mucho tiempo entre tu última conversación y el seguimiento, pues cuanto más rápido te comuniques, mejores serán las posibilidades de convertir una experiencia buena en una excelente.
8. No contar con una estrategia de post – venta
Muchos negocios piensan que el contacto con los clientes acaba cuando se concreta la compra. Sin embargo, sin un proceso post – venta adecuado, los clientes pueden sentirse desvalorizados.
Una adecuada estrategia post venta se basa en una planificación estratégica centrada en el cliente. El objetivo en este proceso es reunir la mayor cantidad de información posible sobre el cliente, con el fin de prever sus necesidades y entregar más allá de sus expectativas. De esta forma, podrás crear un vínculo de lealtad entre el cliente y tu empresa.