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Post-venta: que es, beneficios y estrategias
Es claro que la búsqueda de nuevos clientes no es completamente dejada de lado, pero para lograr el éxito es esencial crear una cultura de fidelización. Cuando un cliente compra por primera vez, tiene una buena experiencia en todos los puntos de contacto y principalmente si la relación continúa después de la compra, tiene la oportunidad de regresar para cerrar más negocios, además, es muy probable que el cliente recomiende tu empresa.
Es allí donde entra el proceso de post venta. Al conocer mejor el concepto y entender la importancia de la postventa en la relación con el cliente, estarás preparado para repensar y dirigir tus estrategias.
¿Qué es la postventa?
La posventa es una estrategia que incluye a todas las acciones que se realizan con un cliente después de que este realiza una compra en una empresa. El objetivo es brindarle a cada consumidor una experiencia mejor y más completa.
Por tanto, es importante destacar que el trabajo del equipo de ventas no se acaba cuando se cierra el negocio. El momento posterior a la venta es muy importante para consolidar la relación del cliente con la marca, a quien no le gustaría sentirse “olvidado” luego de haber terminado una compra.
Además, al realizar una postventa, se consigue tanto satisfacer las necesidades del cliente como mantenerlo fiel a la marca. Es por eso que fortalecer las relaciones con los consumidores después de finalizada la venta es fundamental para garantizar el crecimiento y el éxito de un negocio.
¿Cuáles son los principales beneficios de la postventa?
Consolida la relación cliente-empresa
Mejora la experiencia del cliente
Promueve la fidelización del cliente y genera mayor nivel de confianza
Aumenta las probabilidades de que el consumidor le recomiende la marca a sus conocidos.
Al brindar un servicio postventa estratégico y asertivo, las empresas pueden fortalecer la relación con sus clientes y entregar más valor al producto o servicio que han comprado.
Esto también está directamente relacionado con la experiencia del cliente: imagina que una persona compra un artículo a una empresa, luego el departamento comercial de dicha empresa entra en contacto con ella para dar respuesta a todas sus dudas y, además, atender cualquier otra necesidad específica que surja.¡Sin duda la experiencia será mucho mejor!
Así, el cliente queda totalmente satisfecho a partir de esa experiencia con la marca. En consecuencia, tiende a fidelizarse y además comienza a confiar más en la empresa, pues ya sabe que «no está solo».
Y, ante todo este escenario positivo, aumentan considerablemente las posibilidades de que estos consumidores recomienden la marca a familiares y amigos.
Estrategias postventa efectivas en eCommerce
Habilitar varias opciones de entrega en el checkout de tu tienda
Contentar a todos tus clientes con los envíos es complicado. Puede que algunos prefieran pagar más por una entrega exprés y a otros no les importe ser más paciente. Puede que unos vivan en la península, otros en las islas y otros en el extranjeros. Las posibilidades son infinitas.
Un buen servicio postventa requiere trabajar con varias empresas de transporte para así habilitar diferentes opciones de entrega y que sea el cliente quien elija.
Enviar encuestas de satisfacción tras cada compra
Conocer la opinión de los clientes es realmente útil a la hora de encontrar debilidades o fortalezas. Una práctica muy interesante es enviar encuestas de satisfacción para solicitar feedback y extraer conclusiones que nos ayuden a mejorar.
Ofrecer devoluciones gratuitas
Las devoluciones se han convertido en un pilar básico para la experiencia de compra. Obligar a pagar los gastos que conllevan puede hacer que muchos clientes abandonen para siempre toda relación comercial. Por ello, es muy recomendable diseñar una política de devoluciones que sea flexible y gratuita.
Personalizar el seguimiento de envío
Gracias a la personalización de los mensajes y portales de seguimiento de envío, puedes crear una experiencia postventa única para tu cliente. Además de aportar valor añadido a un servicio que ya de por sí es muy importante para el usuario,
Ejemplos de servicios postventa
Algunas de las fases de un servicio postventa son:
- Los procesos logísticos necesarios para hacer llegar un producto al cliente
- Las devoluciones, cambios o reemplazos
- El envío de mensajes de seguimiento de pedido
- La resolución de cualquier duda o problema que pueda tener el cliente, tanto con el producto como con el servicio recibido
- La gestión del feedback, comentarios y reputación
- El envío de promociones
- Los programas de puntos y fidelización
- Las estrategias cross-selling y up-selling
- Las técnicas de follow up o seguimiento de clientes
Comunicare. ¿Qué podemos hacer por ti?
En Comunicare somos una agencia de marketing digital que opera a nivel nacional e internacional, capaz de llevar a cabo estrategias para dar a conocer tu empresa o productos que se quieran ofertar.
Si quieres saber cuáles son los servicios que ofrecemos, a continuación te presentamos los principales:
Analítica web Analizamos todos los datos relevantes que afectan al ratio de conversión o la efectividad de las campañas de marketing para proponer optimizaciones reales.
Generación de contenidos Producimos contenidos para redes sociales, páginas web o campañas de publicidad. Analizamos audiencias y probamos distintas estrategias para fidelizar y convertir.
Creamos mucho más que textos.
Departamento de Campañas de pago por click en Google Shopping: Creamos y optimizamos campañas en Google Shopping para aumentar las ventas de tus productos más rentables. Además, lanzamos campañas con productos «gancho» para generar volumen de clientes y explotarlos posteriormente con Email marketing. Adicionalmente, estudiamos las keywords más interesantes para tu negocio, optimizamos al máximo las campañas y analizamos y aportamos en todo lo que importa para mejorar el embudo.
Agencias en las que debes confiar
La Caja Company
Es una Agencia de Marketing y Comunicación que cubre todos los servicios que pueden necesitar las áreas de marketing y comunicación de una marca.
Millennials Consulting
Equipo de expertos en consultores SEO, Marketing Digital, software CRM y Redes Sociales
Preguntas frecuentes
¿Cómo es un servicio adecuado para el cliente?
El servicio ideal para un cliente es aquel que soluciona sus dudas actuales, previene los problemas futuros y, además, aporta valor a la experiencia de compra.
¿Cuál es la diferencia entre preventa y postventa?
La preventa se ocupa de todos los procesos de atracción y conversión. Por otro lado, el servicio postventa tiene como objetivo optimizar la experiencia de compra del cliente, elevar su satisfacción y fidelizarlo.
¿Cuál es la mejor forma de gestionar la postventa?
Una buena gestión requiere de herramientas informáticas necesarias para que los problemas de los usuarios puedan ser resueltos de manera automática y eficiente.
¿Cómo puedo medir el impacto de mi servicio postventa?
Existen ciertos elementos de medición que pueden orientar a una tienda online o negocio sobre la efectividad de su servicio: número de incidencias en el envío, tasas de devoluciones, satisfacción del cliente, calidad de las reseñas, etc.
Comprometerte con tu cliente durante todas las fases del proceso postventa hará que se sienta escuchado y lo mantendrá fiel a tu marca durante mucho tiempo. Si quieres saber mas sobres las técnicas de marketing visita nuestro blog.