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Definición de un plan de comunicación de crisis
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia. Entre ellas se incluyen las medidas para comunicarse con el público y las disposiciones que determinen cómo evitar que el problema se repita. Junto con regulaciones generales para la gestión de crisis y otras específicas sobre prensa y relaciones públicas, un plan de comunicación de crisis comprende también contenidos preparados de forma anticipada y estrategias de comunicación basadas en escenarios posibles. Estas medidas garantizan que la información llegue a todos los interesados.
Cómo crear un plan de Comunicación de crisis
Un plan de comunicación de crisis por escrito ayuda a concienciar a los responsables de la empresa sobre la importancia de la comunicación en una crisis. El plan debe cubrir tres fases: antes de que se produzca la crisis, durante la crisis y tras haberla superado.
Antes de la crisis
Aunque no puedas determinar cuándo, dónde y cómo una crisis va a afectar a tu empresa, sí puedes controlar cómo reaccionar ante los acontecimientos. Por eso es importante que prepares un plan de comunicación de crisis y lo revises y actualices con regularidad.
- Paso 1. Examinar los puntos débiles de tu negocio y seleccionar los tipos de crisis a los que se quiere responder
El primer paso consiste en recopilar todos aquellos escenarios que podrían desencadenar una situación crítica. Dado que no es fácil prepararse para situaciones inesperadas, aquí proponemos algunas situaciones que podrían afectar a tu organización: desastres naturales, interrupción de las operaciones comerciales normales, lesiones a clientes o empleados, productos defectuosos. En un segundo paso, evalúa el riesgo de cada evento posible y asigna la persona de contacto adecuada para cada escenario. Si descubres que algunos se pueden prevenir, toma las medidas necesarias por adelantado.
Además, ten en cuenta que no se puede afrontar como crisis cualquier crítica en Internet o en la prensa. Decide, por tanto, qué situaciones deben considerarse un problema y cuáles deben definirse como crisis. Un problema concreto puede desencadenar una ola de críticas, pero no dañar a tu marca a largo plazo. Por otro lado, una crisis causa un daño duradero a la marca que puede incluso provocar la pérdida de beneficios. Una vez que hayas definido qué considerarás crisis y qué solamente problemas, podrás desarrollar planes que sean más eficaces en tiempos de crisis, así como utilizar tus recursos con mayor efectividad.
- Paso 2. Identificar a todas las partes involucradas y crear una jerarquía para compartir información cuando surja una crisis
Haz una lista de todas las partes interesadas a las que quieras mantener informadas sobre una crisis. Es probable que esta lista incluya a empleados, clientes y usuarios, socios, inversores, medios de comunicación, gobierno y público en general. Ten también en cuenta a las personas cercanas al lugar en el que se produce la crisis. El plan debe incluir toda la información de contacto necesaria para cada uno de estos grupos.
La persona o el equipo que informa de la existencia de una crisis no siempre es responsable de su comunicación al resto de interesados. Por lo tanto, en el plan debe desarrollarse una jerarquía para el intercambio de información dentro de la empresa. De esta manera, aquellos que descubran una situación de crisis podrán hacerlo saber a la persona indicada.
El orden depende de la estructura del equipo. El primer paso puede ser notificar al CEO o el presidente de la organización, seguido por el jefe del departamento de comunicaciones. El plan también debe especificar qué información se comunicará a esas partes. Esto puede incluir detalles conocidos sobre la crisis y cualquier reacción que se pueda implementar.
- Paso 3. Nombrar a un portavoz y formar al equipo con regularidad
Selecciona a los empleados que dispongan de las habilidades adecuadas. Algunos son especialistas en redes sociales, mientras que otros son hábiles para tratar con grupos grandes, aunque, por ejemplo, no se les dé tan bien afrontar una entrevista personal. Todo esto debes tenerlo en cuenta, de manera que puedas estructurar a los empleados de acuerdo con sus puntos fuertes. Además, es importante organizar sesiones de formación regulares sobre cómo afrontar posibles crisis en medios de comunicación tradicionales y en redes sociales.
- Paso 4. Preparar declaraciones y respuestas a las preguntas más frecuentes
En cualquier crisis, sin importar el tamaño, se harán preguntas. Ya sean defensores de los consumidores o periodistas, el público querrá descubrir la verdad pues, en la mayoría de los casos, las empresas son consideradas culpables hasta que se demuestre lo contrario. Por eso es esencial una comunicación proactiva. Para proporcionar la mayor transparencia posible, tu equipo debe estar preparado para difundir información sobre la crisis con rapidez y eficiencia.
El primer paso en la comunicación de una crisis es, casi siempre, hacer un comunicado. Por lo tanto, durante la fase de planificación, has de preparar comunicados que se adapten a los escenarios de crisis definidos con anterioridad, de modo que cuando se produzca una situación de crisis puedas adaptarlos rápidamente y publicarlos sin demora. Los comunicados deben ser cortos y concisos, han de informar al público de que la empresa está investigando el asunto y presentará información nueva en un momento determinado.
Los planes de comunicación de crisis pueden ayudarte a identificar las preguntas que los medios y el público pueden dirigir a la empresa y preparar las respuestas. Por ejemplo, si se produce un desastre natural que afecta a tu sede, puede que te hagan preguntas como “¿Resultó alguien herido en el accidente?” o “¿cuánto tiempo calculas que necesitará el negocio para volver a la normalidad?”
- Paso 5. Simular las situaciones de crisis definidas
Los simulacros de crisis muestran si se está bien preparado ante una posible emergencia. Puedes realizar tales simulaciones de crisis con la ayuda de proveedores externos. Con estas acciones se persigue capacitar los procesos y consolidar los conocimientos de las personas involucradas. Al mismo tiempo, se actualizan los datos de las personas de contacto para cada área, su disponibilidad y las fuentes de información necesarias. Asimismo, deben establecerse periodos de revisión regulares.
- Paso 6. Hacer un seguimiento de la opinión pública
Utiliza herramientas para seguir la opinión pública en redes sociales y evalúa los análisis realizados. Estas estadísticas sirven para predecir crisis antes de que se amplíe su alcance y llegue al público general.
La comunicación proactiva es también de gran importancia. Cualquier mención negativa en las redes sociales ha de tratarse de inmediato. Incluye en el plan de comunicación de crisis una sección específica para la gestión de crisis en redes sociales, pues se puede usar la comunidad ya establecida para difundir un mensaje con rapidez.
Cómo Comunicare trabaja y elabora el plan de comunicación de crisis
En Comunicare contamos con más de 12 años de experiencia. Somos una agencia especializada en marketing digital con sede en Madrid pero que gracias a las oportunidades que brindan las tecnologías operamos en toda España.
Sabemos la complejidad de adaptación al entorno digital por ello, queremos ofrecer un plan de marketing 360º para acompañarte de principio a fin en este gran salto y asegurarnos que consigas con creces los objetivos establecidos.
La comunicación nos encanta y es por ello que basamos nuestros trabajos en una comunicación veraz en todos los aspectos, entre nosotros, con nuestros clientes y ayudando a que estos la establezcan con su público. Sea cual sea la necesidad de comunicación que tengas, estaremos para ayudarte, en las buenas y en las malas, en situaciones complicadas para tu organización, por lo que queremos echarte una mano para gestionarlas y reducir al mínimo los daños mediante la elaboración de un plan de comunicación de crisis.
Gracias a nuestro equipo apasionado en su trabajo y formado en diferentes áreas del sector, podemos ofrecer todo tipo de servicios personalizados acorde con las necesidades de nuestros clientes. Entre ellos encontramos:
Captación online
Ayudamos a nuestros clientes a hacerlos visibles y que el público cuente con ellos en todo momento, especialmente en su momento de compra. Algunos servicios orientados a ello son:
- SEO para hacer la web visible y posicionarla entre las primeras en los buscadores.
- SEM mediante campañas en Google Adwords de pago por click para dirigir a los potenciales clientes al sitio web.
- Social Adsanuncios en redes sociales para conseguir ventas, captar LEADS y obtener visitas de otros segmentos.
- Marketplace Adscampañas en Amazon y otros Marketplace para optimizar las ventas.
- Campañas de pago por click en Google Shopping para aumentar las ventas de los productos más rentables.
- Captación de LEADS y email marketingrecopilación de información y envío emails personalizados para favorecer la conversión y fidelización de los clientes.
Conversión
Nos encargamos de la conversión de los usuarios en clientes. Para ello, algunas estrategias que ofrecemos son:
- Landing A/B Testingpara identificar variables que favorecen la conversión.
- CRO para optimizar el grado de conversión de tu ecommerce.
- Email marketing para favorecer la conversión mediante el envío de emails.
- Remarketing mostrando el anuncio más idóneo para convencer a los usuarios de que te vuelvan a visitar.
- Recuperación de carritos abandonados en ecommerce mediante la combinación de email marketing y remarketing para recordar a los visitantes su intención de compra y ofrecer motivos para que su conversión.
- Analítica web y campañas mediante el análisis de datos relevantes para optimizar recursos.
Retención y fidelización
Para que los usuarios permanezcan próximos a la empresa el mayor tiempo posible. Para ello ofrecemos servicios como:
- Generación de contenidos para redes sociales, páginas web o campañas de publicidad, análisis de las audiencias y prueba de distintas estrategias para fidelizar y convertir.
- Community Management para analizar audiencias, competidores y todos los factores que intervienen en la efectividad de los contenidos.
- Email marketing mensual que mediante técnicas de A/B testing permite la retención y fidelización.
Otras empresas de Comunicación
Jirada es una agencia digital de Barcelona que se ha convertido en todo un referente a nivel nacional. se especializan en la comunicación digital. Clientes como Caixabank o el Ayuntamiento de Barcelona confían en los servicios de una agencia con más de ocho años de experiencia.
Ubicada en Madrid, esta agencia de comunicación ofrece servicios de branding corporativo o de marca, organización de eventos y protocolo, relación con los medios de comunicación, generación de noticia y presencia en internet entre otros. La Cámara de Comercio de Madrid o Hertz son algunas de las empresas para las que ha trabajado Eolo Comunicación.
One Comunicación se especializa en la comunicación corporativa, aplicando estrategias innovadoras para conseguir los resultados esperados. Clientes como Kinépolis o Mahou confían en los servicios de esta agencia de comunicación madrileña.
Esta agencia de comunicación cuenta con 10 oficinas en 4 continentes y, en España, dispone de sedes tanto en Barcelona como en Madrid. Subway o Amazon Prime Video son algunos de los muchos clientes para los que ha trabajado MARCO, una agencia que ayuda a las marcas a conseguir reputación, marcas y resultados.
Esta agencia de comunicación con sede en Madrid cuenta con el principal objetivo de desarrollar el negocio de sus clientes, el conocimiento y prestigio de sus marcas, productos y servicios en el mercado, la relación con sus grupos de interés y su comunicación corporativa y financiera. Heineken o Hyundai son algunos de los clientes para los que ha trabajado Quum.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo elaborar un plan de comunicación de crisis?
Pasos para crear un plan de comunicación de crisis
- Anticipar los escenarios. …
- Designar a un equipo que dé frente a la situación. …
- Hacer una buena gestión de comentarios. …
- Ofrecer una respuesta rápida y oportuna. …
- Detectar la generación del problema.
¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de pasos y procedimientos que describe cómo una empresa debe comunicarse con sus empleados, partes interesadas y el público durante una emergencia.
¿Qué es un plan de comunicación organizacional?
El Plan de Comunicación Organizacional determinará los flujos de comunicación de la empresa. … Esencialmente, se trata de una hoja de ruta que sirve como guía a los miembros de la organización. El fin fundamental de este plan es armonizar las metas personales y colectivas con los objetivos y valores de la empresa.
¿Qué hacer en comunicación de crisis?
Consejos para una buena comunicación de crisis por newsletter. Difunde información. No utilices en primera instancia a una crisis (sea global o interna) para desarrollar una campaña de marketing. Basa tu comunicación en hechos y evita los mensajes publicitarios
¿Cuál es el objetivo de un plan de crisis?
Un plan de gestión de crisis describe cómo reaccionará la empresa ante una crisis e identifica quién hará qué y cuáles serán las funciones. El objetivo de este plan es minimizar los efectos negativos y restaurar las operaciones comerciales lo antes posible.