El marketing por teléfono o telemarketing es una estrategia de marketing directo que se lleva a cabo gracias a la comunicación telefónica entre la empresa y el cliente o cliente potencial. El objetivo del marketing telefónico es ofrecer servicios, productos y promociones a través del contacto realizado por teléfono o móvil.
Para que una acción de marketing por teléfono se lleve a cabo de manera adecuada es muy importante la labor de los responsables de la comunicación con el cliente.
Para llevarlo a cabo se requiere de un call center, donde se almacenan y gestionan los datos. Gracias a los cuales obtenemos información que generan las llamadas. La inversión inicial no requiere gran esfuerzo económico.
Con el marketing por teléfono consiguimos llevar a cabo un contacto directo con el cliente, garantizando una atención personalizada. Asimismo se consigue proporcionar un servicio único que refuerza las ventas del producto y/o servicio.
Índice de contenidos
¿Cómo llevar a cabo de manera óptima una estrategia de marketing por teléfono?
Para realizar de la mejor manera posible una estrategia de marketing telefónico es fundamental tanto la preparación previa como el trato adecuado durante la conversación con el cliente.
Preparación previa al marketing telefónico
- Investiga los clientes potenciales. Conocer los intereses y datos de los clientes nos ayudará a llevar la conversación por el lado adecuado.
- Prepara a tu equipo. Invertir en entrenamientos para el personal que se ocupe del marketing por teléfono es clave. De esta manera nos aseguraremos de que están bien preparados para llevar a cabo esta acción de marketing y utilizar las mejores prácticas para lograr la conversión.
- Identifica los días y horarios óptimos para llamar. Debemos conocer cuando es el mejor momento para realizar una llamada.
- Establece objetivos. En toda actividad de marketing es fundamental establecer unas metas.
- Dale estructura a la llamada. Aunque no conozcamos con exactitud cómo se va a desarrollar la llamada. Es adecuado marcar un guion o una serie de pautas que vamos a seguir.
- Prepárate bien. Es vital estar informado de todos los detalles de los productos y servicios para ser capaces de resolver cualquier tipo de duda.
Durante la conversación
- Se claro, directo y amable. El tono de la llamada puede hacer ver al cliente de una manera u otra el mensaje que emitimos.
- Establece sintonía con el cliente evitando un clima de presión. Presionar al cliente nunca es una buena opción, ya que se sentirá atacado y tenderá al rechazo.
- Orienta la conversación al objetivo. Debemos guiar la conversación hacia la conversión del cliente o el objetivo que hayamos determinado.
- Termina la conversaciónde la mejor manera posible, bien intentando concretar el siguiente paso: una visita, otra llamada…, o bien si el usuario no se muestra interesado, despedirse muy amablemente y abriéndole las puertas a otra conversación por si tiene interés en el futuro.
- Realiza un seguimiento tras la llamada. Monitorear las llamadas tiene gran importancia para que los contactos posteriores se dirijan de manera idónea.
Ventajas del marketing telefónico
En este apartado vamos a destacar cuales son las ventajas más destacadas del marketing por teléfono que provocan que sea una de las alternativas más rentables.
Estas son las ventajas del marketing telefónico:
- Atención personalizada: al ser una conversación en tiempo real entre la empresa y el cliente. Es más fácil adaptar la conversación a las características del consumidor para persuadirle. Cada cliente es diferente, por ello es más adecuado mantener una conversación diferente con cada uno.
- Recogida de datos: en cada llamada, utilizando las herramientas adecuadas, podremos extraer información útil que nos permitirá obtener informes detallados sobre los comportamientos de nuestros clientes, tanto de los potenciales como de los actuales.
- Servicio al cliente: la utilización de un call center aporta a la empresa un servicio profesional de atención al cliente. Apoyado con un CRM adecuado, puede suponer un aumento de las ventas, debido a la diferenciación con la competencia.
- Apoyo a las fuerzas de venta: la llamada supone un primer contacto entre la empresa y los clientes. Aunque la llamada no conlleve directamente a la venta, extraemos información del cliente que nos puede servir de apoyo para acciones posteriores.
- Comunicación inmediata: el marketing por teléfono ofrece al cliente la posibilidad de replicar a la empresa cualquier duda u objeción que le surja durante la conversación. El telemarketing da la posibilidad de respuesta inmediata, los demás medios pueden ofrecer respuestas rápidas, pero no inmediatas. Conoceremos si los usuarios están interesados de manera inmediata.
Visión por parte del usuario del marketing por teléfono
En tiempos de crisis proliferan las estrategias de telemarketing y aumentan sus acciones con el objetivo de seguir generando nuevas ventas o fidelización de clientes.
No obstante, en muchos casos estas acciones pueden llevarse a cabo de forma abusiva, repetitiva y persistente. De hecho, si se realizan de forma no solicitada para anunciar nuevas ofertas, servicios o promociones resultan muy molestas para el consumidor, lo que provoca el efecto contrario al pretendido
La industria de la telefonía móvil es una de las industrias que emplea esta estrategia con mayor frecuencia. En ocasiones, el objetivo se convierte en una propuesta arriesgada cuando la incesante persistencia de muchos teleoperadores finalmente agota nuestra paciencia.
Enrique Dans, realiza una reflexión a través de su blog concluyendo que: El abuso del telemarketing ha conllevado una auténtica evolución social en el tratamiento de un medio de comunicación como el teléfono. En muchos hogares, las llamadas no identificadas simplemente no se atienden, o el uso de las normas de educación habituales queda indultado. Considerándose adecuado colgar el teléfono o replicar con una mala contestación que resultaría inaceptable en cualquier otro contexto.
Blog de Enrique Dans
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