El marketing en las empresas de servicios hace referencia al proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones, para satisfacer las necesidades de los primeros, aplicando técnicas adaptadas al sector de los servicios. La principal característica de dicho sector es la intangibilidad del negocio, que no debe confundirse con el valor añadido de aquellos negocios que se basan en la compra y la venta de productos.
Las empresas de servicios están en contacto con sus clientes de manera constante para poder ofrecer el mejor servicio posible. El marketing de servicios es un conjunto de tácticas que buscan proporcionar un valor añadido al servicio, lo que provoca que el cliente acabe escogiendo una empresa y no otra. Para el mercado de servicios se utilizan diferentes tácticas que, para los productos, puesto que tienen características diferentes. Además, este tipo de negocios son más complicados, ya que los errores no son predecibles al depender directamente de personas, mientras que un negocio que se centre alrededor de un producto físico puede controlarse más.
Un producto es:
- Tangible, se puede percibir a nivel físico
- Separable, se produce y se consume de manera separada
- Homogéneo, ya que suelen ser parecidos entre sí
- No perecedero, es decir, se puede almacenar
Mientras que un servicio es:
- Intangible, no se puede percibir a nivel físico, es algo abstracto. Esta característica también podría entenderse como la falta de propiedad ya que, al no ser un objeto, no se puede poseer.
- Inseparable, no se puede separar el servicio de la persona que lo proporciona. No requiere un proceso de creación, sino que según se ofrece se consume. En las empresas de servicios es de gran importancia tener un personal calificado y que tenga un buen trato con los clientes.
- Heterogéneo, hay gran variedad de servicios y unos varían mucho de otros, ya que satisfacen diferentes tipos de necesidades. Al ser ofrecidos por personas diferentes, nunca será exactamente el mismo servicio. Pueden influir otros aspectos como el lugar, el clima, el propio cliente que está siendo atendido, etc.
- Perecedero, al ser algo intangible, no se puede almacenar, por lo tanto, no es algo duradero.
Debido a que tienen diferentes características, hay que aplicar estrategias diferentes. El marketing de un producto se centra en las 4 P´s: product (producto), price (precio), promotion (promoción) y placement (punto de venta). Sin embargo, el marketing de servicios funciona de una manera diferente: aplicando las 7 P´s, coincidiendo algunos de ellos con las 4 P´s:
- Precio
El cálculo del precio puede suponer un gran reto para este tipo de negocios, ya que la intangibilidad del negocio hace que sea más complicado. Ciertos elementos pueden valorarse de forma subjetiva y puede variar de un servicio a otro. Para establecer un precio acorde con el servicio es necesario tener en cuenta el tiempo dedicado al servicio y la calificación del servicio.
- Producto
Aunque se trate de una empresa de servicios, el producto hace referencia a aquello a lo que gira en torno al negocio. Es la base de la empresa y es fundamental tener claro cuál es, y cuál es el problema que se soluciona al proporcionárselo a los clientes.
- Punto de venta
El punto de venta hace referencia al punto donde se proporcionará el servicio. La elección del punto de venta también es un aspecto de gran importancia, ya que en función del que se elija puede generar una gran rentabilidad o una gran pérdida. Además, es necesario tener en cuenta los horarios y las distancias.
- Promoción
La promoción es la parte del marketing encargada de dar a conocer el servicio. Pueden utilizarse diferentes tipos de promoción, ya sea publicidad exterior, redes sociales, medios de comunicación, técnicas de marketing digital, etc. Es importante tener en cuenta en la promoción la imagen que se quiere dar a través del estilo del lenguaje, la elección de los colores y de la tipografía, así como de las imágenes. Una de las herramientas más utilizadas para dar a conocer los diferentes servicios son las redes sociales, ya que permiten dar a conocer negocios nuevos y llegar a un alcance mayor que con la publicidad exterior. Las redes sociales permiten llegar a un público objetivo más específico. El objetivo principal de la promoción es captar la atención de los clientes y de esta manera, conseguir clientes potenciales.
- Procesos
Los procesos forman parte de la experiencia del consumidor una vez realizada la compra. Al ser algo intangible, es algo que se puede consumir repetidas veces, cuando el cliente tenga la necesidad. Por ello, si ha quedado satisfecho con el servicio, lo contratará de nuevo. Tener un buen trato con el cliente y transmitirle confianza y seguridad son algunos de los fundamentos para conseguir que el consumidor vuelva a consumir el servicio. Los clientes siempre escogerán aquella empresa que transmita mayor confianza y seguridad.
- Personas
Los servicios se proporcionan mayoritariamente a través de personas y por este motivo es de gran importancia contar con un personal cualificado y especializado en la atención al cliente. El buen trato que recibe un cliente a través de un empleado puede suponer un gran valor añadido para la empresa y como consecuencia, generar más ventas.
- Palpabilidad
Las empresas de servicios a pesar de no ofrecer productos tangibles, sí que hacen uso de elementos o evidencias físicas en las que queden constancia de que se ha hecho el intercambio y se ha proporcionado el servicio. También puede ayudar a los clientes a visualizar las diferentes ofertas del negocio. La presencia de un elemento tangible que acompañe al servicio suele suponer de gran ayuda para los clientes.
El marketing en las empresas de servicios se puede dividir en tres tipos:
- Marketing externo. Es aquel que la empresa lleva a cabo hacia el cliente cuando promociona el servicio que ofrece, sus características o las diferentes ofertas disponibles.
- Marketing interno. En el marketing interno, la empresa tiene con sus empleados. La comunicación interna de la empresa está actualmente en desarrollo, ya que al tener empleados satisfechos se genera una mayor productividad al trabajar más eficientemente.
- Marketing interactivo. Es aquel que tienen los empleados con los clientes. Se relaciona con el anterior, puesto que si los empleados están satisfechos ofrecerán un mejor servicio a los clientes. Si no están satisfechos, transmitirán una mala impresión e imagen, lo que provocará que el cliente no vuelva a querer consumir dicho servicio.
En las empresas de servicios es importante la combinación de los tres tipos de marketing para poder obtener los mejores resultados para poder conseguir un aumento de las ventas. Para cada uno de ellos es necesario aplicar estrategias y tácticas específicas, pero a su vez tienen que seguir una línea común y ser acorde con los valores, la misión y la visión de la empresa.
Hay diferentes tipos de estrategias para las empresas de servicios. Entre ellas podemos definir las siguientes:
- Políticas definidas
Es de gran importancia que la empresa tenga unas políticas definidas de los servicios que proporciona. Es muy conveniente hacer uso de herramientas de marketing digital, como por ejemplo de las páginas web, para proporcionar una información más detallada a los clientes.
- Atención al cliente
Los servicios se proporcionan principalmente a través de personas, y es necesario que en caso de que haya algún inconveniente o problema con algún cliente, haya personal en la empresa que se encargue de solucionarlos y de tratar con el cliente. El trato con el cliente influirá en la repetición del consumo del servicio.
- Orientar la empresa a las necesidades del cliente
Actualmente la empresa gira entorno al cliente para satisfacer sus necesidades. Se ha colocado al cliente en el centro y se busca ofrecer la mejor experiencia posible, para proporcionar un valor añadido y tener una ventaja competitiva frente al resto de empresas.
En nuestro equipo contamos con profesionales que se encargan de ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes en el ámbito del marketing digital. Ofrecemos un servicio de marketing 360º, para todo tipo de empresas, desde Startups hasta grandes empresas. Proporcionamos nuestro servicio a nivel nacional, en todas las ciudades de España. Nos centramos en el posicionamiento SEO, SEM, social media y en el diseño de las páginas web. Disponemos también del servicio de Community Management en el que se incluye el análisis de los competidores. También disponemos de la creación de proyectos de diferentes tipos: proyectos de páginas corporativas, proyectos de contenidos personalizados y específicos para cada cliente, proyectos de redes sociales, proyectos de tiendas online, además de muchos otros. Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestros clientes a conseguir los mejores resultados. Trabajamos con una gran variedad de herramientas entre las que se encuentran SimilarWeb, Sistrix Toolbox, Google Analytics, Google Search Console y Semrush. Dichas herramientas nos permiten hacer análisis de los resultados para poder hacer evaluaciones posteriormente y poder mejorar en proyectos futuros. Nuestra agencia se adapta a cada cliente ofreciéndole el servicio que mejor se adapte a sus necesidades y proponiéndole estrategias personalizadas.