El Marketing de Servicios tiene como objetivo principal darle un valor añadido a un servicio determinado para que el cliente termine eligiendo este. Es una estrategia analizada y elaborada minuciosamente, que se aplica a productos intangibles, y varía dependiendo del nicho de mercado. El marketing de servicios lleva tiempo planificarlo para encontrar ese elemento diferenciador que logre separarse de la competencia.
En España, los servicios suponen aproximadamente un 70% de la economía española. Este dato se traduce en que un 76% de las personas ocupadas en España, se dedican al sector terciario.
El peso que tiene este sector en cifras es evidente, por eso se han ido elaborando tácticas y estrategias concretas para el Marketing de Servicios, diferenciándose de las que son aplicadas a los productos.
De la misma forma que existen distintos tipos de servicios, las estrategias se modifican para que beneficien al servicio al que nos dedicamos. Además, con la digitalización y el salto disruptivo de estos dos últimos años, el marketing de servicios online ha ido ganando peso de manera acelerada.
Índice de contenidos
Características del marketing de servicios
- Heterogeneidad: Es complicado replicar dos servicios totalmente iguales. Factores como quien los provee, influyen en la calidad de los mismos. Dos servicios de abogacía pueden ser totalmente distintos en cuanto a calidad y resultados, por ejemplo.
- Homogeneidad: Aunque resulte contradictorio, las grandes marcas pueden prestar los mismos servicios en la ciudad de Barcelona o Ciudad del Cabo. Por ejemplo, el servicio prestado por Uber es el mismo en ambas ciudades.
- Precio: Los productos tangibles, suelen tener un precio estándar que no varía de un día para otro. A diferencia de estos, los precios de los servicios varían según su demanda, denominados precios dinámicos. Aunque sucede en el mundo off-line, es más habitual encontrarlo en el on-line. Por ejemplo, los buscadores de viajes en avión, incrementan el precio cuando las plazas se van completando, o cuando buscas el viaje por segunda o tercera vez.
- Perecebilidad: La producción y el consumo, suceden simultáneamente, por lo que no se pueden almacenar. Un claro ejemplo es un concierto de música, en el que una entrada no vendida, no tendrá salida tras finalizar el espectáculo.
- Intagibilidad: Son impalpables e invisibles a ojos del consumidor. Cuando en las pistas de esquí se contrata un seguro, el asegurado no puede apreciarlo ni «tocarlo´´.
Esto supone una dificultad para determinar la calidad del servicio, y los beneficios se evalúan en base a la experiencia obtenida por el adquiriente.
La innovación en el marketing de servicios y su importancia
Por la peculiaridad de las características de los servicios, es necesaria una innovación constante. Es la manera de satisfacer las expectativas de los clientes, y ofrecerles un valor añadido a lo largo del tiempo. Así conseguiremos mantener a los clientes satisfechos, y que nuestros servicios no se queden obsoletos.
Existen una serie de elementos necesarios en el marketing de servicios para que sea efectivo:
Estos elementos son las 4 P´s del marketing convencional: Producto, precio, promoción y plaza, a las que se le añaden otras 3:
- Personas (people): Los servicios y las personas que los ofrecen están directamente relacionados con la calidad percibida de los mismos. Los trabajadores comerciales están en contacto directo con los consumidores, y la experiencia y satisfacción del cliente puede determinarse por las acciones del personal.
Una constante formación y evaluación de los trabajadores repercutirá positivamente en estos resultados.
- Procesos (process): Debido a la intangibilidad del producto, la diferenciación y el valor añadido para el cliente, se decide por los procesos aplicados a estos servicios. ¿Puedo personalizar el servicio para el cliente?
- Evidencia física (physical evidence): Ya que los servicios se miden por las percepciones y experiencias, este elemento tiene mucha relevancia. Se trata de las condiciones ambientales, como pueden ser el local, accesorios… o los bienes relacionados con el servicio como rótulos. Además, el aspecto de la página web es decisivo.
Una e-commerce en la que la URL no sea segura, perjudicará directamente a las ventas, porque generará desconfianza. Así mismo, el exterior de una asesoría o los uniformes de un servicio de catering, pueden determinar la adquisición del servicio.
Estrategias de marketing de servicios efectivas
- Investigación de mercados: Los datos son el petróleo del siglo XXI. La tecnología posibilita conocer a la perfección al público objetivo. Así, podremos elegir el mensaje adecuado para cada segmento de nuestro mercado.
- Estudio de Benchmarking: ¿Conoces bien a tu competencia? Esta acción nos permite saber las buenas prácticas que realizan, así como los errores que tenemos que evitar.
- Páginas web y sitios corporativos: Son esenciales para la promoción de los servicios, y requieren un bajo presupuesto en comparación con los medios convencionales.
- Redes Sociales: El informe de Hootsuite y We are Social de 2021 determinó que el 80% de los españoles ya utiliza las redes sociales. Las redes sociales favorecen la comunicación bidireccional, y hacen partícipe de la comunidad al usuario.
- Crecimiento orgánico: Tras la investigación, curación y producción de contenidos en sitios web y redes sociales, la empresa se beneficiará del crecimiento orgánico.
- Publicidad digital: Es una herramienta recomendada a empresas en etapas iniciales. Llegan al público objetivo en un espacio corto de tiempo, generando un ROI atractivo.
- Telemarketing: Gracias a la tecnología, existe la posibilidad de conseguir que las llamadas no sean una molestia. Nos permiten saber cuándo es el momento adecuado, generando un gran volumen de ventas a un bajo coste.
- Atención telefónica: Es imprescindible en el marketing de servicios, tanto antes, como durante y después de la venta.
Empresas como las aseguradoras de coche, necesitan de una Atención al Cliente 24 horas.
- Promociones: Generan ventas a corto plazo. Además, los clientes satisfechos, repetirán la compra seguramente, obteniendo resultados a largo plazo.
- Personalización: Automatizar las ventas permite adaptar los servicios a los gustos y preferencias de tus clientes. Es aplicable a los distintos sectores del marketing de servicios.
Comunicare: tu agencia de marketing de servicios
Las empresas que prestan servicios recurren a agencias de marketing y comunicación para que les lleven a cabo las estrategias, y obtener así excelentes resultados. Un buen ejemplo es la agencia Comunicare, que utiliza distintas técnicas para llevar a cabo estas campañas.
Uno de los servicios interesantes que prestamos son la gestión de los leads. En los servicios, los leads cualificados son aquellos contactos o clientes que muestran interés hacía tu servicio, y ya lo han comunicado al equipo de ventas. Puede que el cliente quiera adquirirlo por primera vez, o desee actualizar su suscripción. En la agencia ayudamos a determinar en qué parte del embudo se encuentran estos usuarios.
Implementamos también servicios de email marketing. Posibilita mantener fiel al cliente existente, o que un usuario lo contrate por primera vez. Si alguien acudió a tu peluquería y te dejó su correo electrónico, mandarle promociones cada cierto tiempo alentará al consumidor a acudir con mayor frecuencia.
Somos expertos en el posicionamiento orgánico. Mediante la creación de artículos y posts con información relevante para tu target, muchos decidirán contratarte a ti el servicio por el conocimiento y la profesionalidad demostrada.
Para aquellos clientes indecisos, que estuvieron a punto de realizar la compra, pero por algún motivo se detuvieron antes de finalizarla, realizamos campañas de remarketing, que resultan muy efectivas en cuanto a ventas finales.
También gestionamos tus redes sociales, para que tengas buena presencia en tú sector, y seas una opción considerada entre tus clientes. Los clientes asociarán tus redes como una fuente de fiabilidad, en la que podrán tener una percepción visual de qué van a obtener a cambio, la calidad de tus servicios, y las opiniones de otros clientes.
Para complementar las acciones en redes sociales, realizamos anuncios de pago en Facebook, Instagram y LinkedIn. Esto nos permite incrementar rápidamente la visibilidad de tu empresa, llegando a tu audiencia potencial. Conseguimos una segmentación precisa, haciendo este tipo de anuncios muy rentables.
Otras agencias que prestan servicios de Marketing de Servicios
Talentum Digital
Esta agencia de marketing online española cuenta con oficinas en Madrid, Alicante y Valencia. Entre su oferta, ofrecen el desarrollo de apps, necesarias para empresas de servicios como las del sector HORECA. La creación de blogs es otro de sus fuertes, imprescindibles para cualquier empresa que se dedique a los servicios.
Atomic4
Esta agencia ubicada en la ciudad de Barcelona, trabajan en el marketing online y growth hacking, tanto para pymes como para grandes multinacionales. Además, tienen experiencia en el storytelling, acción que incrementa su efectividad año tras año, ya que genera emociones al receptor, siendo muy efectiva cuando se aplica a los servicios.
Pinchaaquí
Destacan, entre otras cosas, en el customer experience. Significa la buena experiencia que obtiene el cliente, lo que determinará su percepción hacia tu servicio. Muy recomendable ya que conseguirán fidelizar a los clientes como consecuencia de una experiencia grata.
Si tus servicios se ofertan a nivel internacional, estas dos agencias pueden ser interesantes.
El cielo digital
Esta empresa argentina, opera en Estados Unidos y otros muchos países de América Latina. Desempeñan consultorías de marketing digital, para que sepas cuáles son tus puntos fuertes y los que debes mejorar. Google Ads y el contenido digital también están entre su gama de servicios.
Hellopomelo
Con orígenes en Singapur, operan también en Barcelona, París y Marsella. Trabajan sobre el branding de las marcas, imprescindible para estar en el top of mind de tus clientes, así como en tener un diseño responsive, muy importante debido a la variedad de dispositivos que utilizan los usuarios para buscar servicios.