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El Marketing Cloud
Marketing Cloud es una plataforma desarrollada por la empresa Salesforce. Cuenta con una gran cantidad de herramientas que permiten a las empresas dedicadas al marketing mejorar la interacción con sus clientes. Todas estas herramientas se reúnen en un CRM. Por lo tanto, empezaremos hablando sobre lo que es un CRM y después explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el funcionamiento del Marketing Cloud.
¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que tiene el objetivo de gestionar las relaciones e interacciones con los clientes de una empresa. La manera en la que el CRM opera es la siguiente.
La función del CRM
Esta herramienta conjunta recopila información sobre los clientes potenciales y existentes de la empresa y la almacena. De esta manera la empresa es capaz de identificar la manera en la que los diferentes clientes entran en contacto con la empresa. Ejemplos de información valiosa que se tiene en cuenta de cada cliente podría ser la cantidad de veces que estos visitan el sitio web de la marca, el registro de llamadas telefónicas o los correos electrónicos mandados en ambos sentidos.
Los beneficios del CRM
La principal ventaja de utilizar un CRM es que ahorra mucho trabajo manual, automatizando los procesos de recolección de información. De esta manera, la empresa puede centrar sus esfuerzos en otras actividades. Además permite a todos los miembros del equipo de ventas tener información actualizada constantemente, cosa muy importante a tener en cuenta a la hora de tratar con los clientes. Esto permite aumentar la productividad y la eficiencia de los trabajadores.
Los tipos de CRM
Por un lado tenemos el CRM local. Esto quiere decir que el CRM está hospedado en un servidor local que se encuentra físicamente en la empresa. Este requiere un equipo de tecnología de información que se encargue del mantenimiento.
Por otro lado tenemos el CRM en la nube. Este no está instalado en ningún servidor físico, sino que es en línea. Esto quiere decir que no hace falta un equipo que se encargue de su mantenimiento ni reservar un espacio físico para su alojamiento. Con el CRM en la nube (como es el caso de Marketing Cloud de Salesforce) solo hay que acceder a la página de inicio de sesión. En cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, ya sea desde el navegador de un ordenador o la aplicación de un dispositivo móvil.
Características de Marketing Cloud
Gracias a Marketing Cloud podremos reunir datos de diferentes fuentes y almacenarlos en un mismo programa, de manera que su análisis es mucho más sencillo. Gracias al uso de la inteligencia artificial, Salesforce consigue interpretar y responder a las consultas de sus usuarios mediante un sistema compuesto por una gran cantidad de aplicaciones. Todas estas aplicaciones convergen en un mismo CRM:
- Journey Builder. Con esta herramienta se crean los llamados “consumer journeys”. Esto sirve para diferenciar a los consumidores según la manera en la que han interactuado con la empresa. Con esto se pretende relacionar las actuaciones de los departamentos de marketing con las de ventas con el objetivo de crear conversiones a partir de los leads generados.
- Email Studio. Herramienta que permite utilizar cualquier fuente de datos para desarrollar campañas de correo electrónico, como es el email marketing.
- Audience Studio. Permite analizar las personas pertenecientes a las audiencias a las que se dirige la empresa. De esta manera obtendremos el máximo conocimiento de nuestro público objetivo, gracias a lo que podremos generar contenidos que se adapten a lo que demanda la audiencia.
- Mobile Studio. Crea interacciones mediante el uso de SMS, notificaciones push o mensajes enviados en grupo o a modo de difusión.
- Social Studio. Se trata de una herramienta que permite emparejar las acciones llevadas a cabo por el Social Marketing con el resto de canales de comunicación de la empresa. Con Social Studio podremos gestionar todas las redes sociales y generar engagement online para la marca.
- Advertising Studio. Lo que conseguimos con esta herramienta es potenciar la publicidad digital y gestionar las campañas de adquisición gracias al uso de los datos recopilados de los clientes.
- Datorama. Se trata de una aplicación que permite reunir en un mismo lugar los datos de marketing, inversiones y KPIs.
- Interaction Studio. Esta herramienta nos permite ver y gestionar las experiencias de los usuarios en tiempo real. De esta manera sabremos cuándo interactuar con ellos, y darles aquello que sabemos que realmente quieren.
- Data Studio. Herramienta que nos permite descubrir nuevas audiencias, proteger nuestros datos y generar informes detallados de las acciones de marketing.
- Pardot. Es una herramienta que nos permite automatizar las acciones de marketing en el ámbito B2B (Business to Business).
Diferencia entre Marketing Automation y Marketing Hub
La principal diferencia entre ambas tecnologías es el modelo de negocio al que se dirigen. Las herramientas de marketing automation se dirigen al modelo de B2B, las plataformas que componen el marketing hub están diseñadas para los modelos B2C. En Marketing cloud encontramos ejemplos de ambos.
Marketing Automation
Por un lado contamos con Pardot. Con esta herramienta podemos hacer uso de las funciones de generación de leads, gestión de leads y alineación de ventas. Estas funciones no las encontramos de manera específica entre las herramientas de marketing cloud.
Marketing Cloud
Pero por otro lado, en marketing cloud contamos con una gran cantidad de herramientas como las que hemos visto antes. Gracias a estas podemos hacer uso del SMS, mobile media o advertising. Además podemos potenciar mucho más la comunicación a través de las redes sociales.
Gestión de datos
Otra gran diferencia que encontramos entre estas dos tecnologías es la cantidad de datos que pueden manejar. Mientras que Parrot es una herramienta que solo nos permite trabajar con un millón de registros, Marketing Cloud ofrece la posibilidad de tratar con una cantidad de clientes mucho mayor.
Los beneficios de utilizar Marketing Cloud
No son pocas las ventajas que podemos obtener de utilizar el marketing cloud. La prueba de esto es que los datos indican que las empresas que han hecho uso de esta tecnología han logrado incrementar su ROI hasta en un 50 %. Entre todas las ventajas de utilizar esta tecnología, vamos a destacar las siguientes:
Experiencias personalizadas
Gracias al uso de herramientas como Journey Builder podemos escuchar a nuestros clientes en tiempo real. Gracias a esto podremos responder de manera casi instantánea a sus necesidades y adaptar las estrategias relativas a los contenidos que les ofrecemos.
Aumento del engagement
Gracias a la muestra de interés y preocupación por que nuestros clientes sientan que sus necesidades quedan satisfechas, generamos una lealtad hacia nuestra marca. Si cuidamos las relaciones con nuestros usuarios no sentirán la necesidad de irse a la competencia.
Medición continua
Gracias a herramientas como Datorama o Data Studio podremos tener los detalles de todas nuestras acciones. Gracias a esto dispondremos de informes en los que podremos ver las estadísticas de las acciones de cada herramienta.