El propósito del marketing es establecer, mantener, mejorar y comercializar las relaciones con los clientes (a menudo, pero no necesariamente siempre, relaciones a largo plazo) para que se cumplan los objetivos de las partes involucradas. Esto se hace mediante el intercambio mutuo y el cumplimiento de promesas. Para ello, es muy importante seguir las cinco pirámides del marketing relacional en tu estrategia que te mostramos en el siguiente artículo.
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es el proceso de crear, mantener y mejorar relaciones sólidas y cargadas de valor con los clientes y otras partes interesadas. El marketing relacional se basa en la premisa de que las cuentas importantes necesitan una atención centrada y continua. Veamos una definición de marketing centrada en las relaciones:
¿Qué implica exactamente el marketing relacional?
El marketing relacional involucra todas aquellas herramientas necesarias para informar a los clientes sobre las nuevas ofertas y variantes de la marca. También es necesario obtener referencias de clientes existentes y establecer relaciones sólidas con los clientes. No implica estrategias solo para aumentar el número de consumidores, sino muchas más cosas que esto.
Se trata de procesos o etapas como la gestión de la experiencia del cliente, generación de prospectos de gestión, información específica, herramientas de automatización para la comercialización, la interconexión de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, etc. estos procesos se mezclan para dar a las estrategias de marketing de relación deseados y herramientas. El efecto no es específico de un producto o servicio que la marca tiene para ofrecer, mientras que tiene su efecto en la empresa en su conjunto. Es sobre la imagen de marca de la empresa y la confianza que el marketing relacional puede hacer o deshacer.
El marketing relacional se trata de establecer una asociación a largo plazo con cualquier cliente. Atiende a las necesidades cambiantes del cliente y lo hace feliz. Tiene en cuenta cada paso que conduciría a retener y ganar nuevos clientes. También tiene que estar en sintonía con la visión y la ideación de la empresa. Los clientes deben sentirlo como una carga, pero deben conectarse genuinamente con la empresa y la marca. Se está haciendo significativo, duradero con un enfoque relacional hacia la retención de clientes.
Las cinco pirámides del marketing relacional
Las cinco pirámides del marketing relacional son los siguientes
1) Marketing básico
El vendedor vende a los clientes finales. Esto también se conoce como ventas directas.
2) Marketing reactivo
El vendedor vende el producto y anima al cliente a llamar para cualquier comentario o consulta.
3) Marketing responsable
El vendedor llama a los clientes para asegurarse de que el producto esté funcionando según la satisfacción y si hay algún problema en el producto. Además, también solicita al cliente sugerencias/comentarios para mejorar el servicio/producto. Por tanto, asume la responsabilidad de la venta.
4) Marketing proactivo
La empresa trabaja continuamente con sus grandes clientes para ayudar a mejorar el rendimiento. Esto se ve especialmente en las empresas financieras en las que el movimiento del mercado financiero induce a la empresa a realizar cambios con regularidad. Sin embargo, al mismo tiempo, estas empresas financieras también deben cuidar a sus clientes. Por lo tanto, reciben comentarios regulares de sus grandes clientes y desarrollan sus productos en consecuencia.
5) Marketing de asociaciones
La empresa trabaja continuamente con sus grandes clientes para mejorar su desempeño. Un ejemplo incluiría a General Electric, que ha destinado ingenieros a sus centros de servicio de terceros para mejorar el rendimiento general. Por lo tanto, incluso en las asociaciones, GE garantiza un desarrollo óptimo de las relaciones con la marca matriz.
3 factores para el éxito del marketing relacional
Hay tres factores principales que son importantes para el éxito del marketing relacional. Notarás que estos factores son internos, ya que el marketing relacional es un esfuerzo interno de la empresa para llegar a sus clientes.
- Conocimiento del mercado
No puedes cumplir con las expectativas del cliente si no conoces las realidades del mercado. Las necesidades y deseos del cliente solo pueden entenderse después de observar minuciosamente el mercado. Actualmente, muchas empresas ofrecen accesorios para teléfonos móviles y portátiles. Esto se debe a que estas empresas fueron las primeras en notar que los accesorios que vienen con el móvil y el portátil no satisfacen al cliente. En cambio, el cliente busca accesorios que se adapten a su propia personalidad. Esto condujo a un auge en el sector de los accesorios con la participación de muchos actores en todo el mundo. Por tanto, para una organización centrada en el marketing relacional, la información del mercado es clave para el éxito.
- Programas de formación
Las relaciones las construyen las personas. Y la gente es propensa a cometer errores manuales. Entonces, ¿cómo te aseguras de que el esfuerzo del marketing relacional se desarrolle como tú lo deseas? Tú los capacitas a través de programas de capacitación investigados y con resultados positivos.
Recientemente, en un vuelo aéreo, algunos pasajeros se estaban portando mal. Cuando se le preguntó a la azafata qué haría en tal situación, su respuesta fue que es una profesional y está capacitada para manejar tales situaciones. La azafata se acercó al grupo que se estaba portando mal y se acercó al mayor del grupo y les pidió que mantuvieran el decoro ya que los demás pasajeros se molestaban por su culpa. Esto inmediatamente trajo resultados y el grupo se puso serio. Por lo tanto, el entrenamiento para manejar tales situaciones es importante en la construcción de relaciones a largo plazo.
- Empoderar a los empleados
La peor situación es cuando un cliente está realmente furioso con la empresa y el empleado de la empresa (que es el rostro de la marca frente al cliente) no puede tomar decisiones porque no está en la posición adecuada para tomar tales decisiones. La demora en la toma de decisiones provoca más enojo y frustración en el cliente.
Por lo tanto, aunque la capacitación es importante, el éxito del marketing relacional también depende del empoderamiento de sus empleados para que puedan tomar decisiones rápidas y hacer feliz al cliente. Varias veces, una sola persona no podrá ayudar al cliente, aunque esté capacitado. Por lo tanto, junto con el empoderamiento, el trabajo en equipo es necesario para el éxito del marketing relacional.
Estos tres factores son la clave del éxito del marketing relacional. La implementación de un plan de marketing relacional es importante para una organización, independientemente de si la organización es de pequeña, mediana o gran escala.
Importancia del marketing relacional
Estaría de acuerdo en que los clientes de hoy se enfrentan a una gama cada vez mayor de opciones en los productos y servicios que pueden comprar. Hacen su elección sobre la base de sus percepciones de calidad, servicio y valor. Las empresas deben comprender los determinantes del valor y la satisfacción del cliente.
Aquí radica el papel del marketing relacional. Un desafío importante para las empresas de alto rendimiento es el de crear y mantener negocios viables en un mercado que cambia rápidamente. Deben reconocer los elementos centrales del negocio y cómo mantener un ajuste viable entre sus partes interesadas, procesos, recursos y capacidades y cultura de la organización.
Para crear la satisfacción del cliente, las empresas deben administrar su cadena de valor, así como todo el sistema de entrega de valor, de una manera centrada en el cliente. El objetivo de la empresa no es solo conseguir clientes, sino, lo que es más importante, retenerlos. El marketing de relaciones con el cliente proporciona la clave para retener a los clientes e implica proporcionar beneficios económicos y sociales, así como vínculos estructurales con los clientes. Las empresas deben decidir cuánto invertir en marketing relacional en diferentes segmentos del mercado y clientes individuales, desde niveles como básico, reactivo, responsable, proactivo y asociación total. Mucho depende de la estimación del valor de por vida del cliente contra el flujo de costos requerido para atraer y retener a estos clientes.
Las cinco pirámides del marketing relacional: Mejores Agencias
Ahora es tu turno para aplicar una estrategia de marketing relacional. Para ello, debes confiar en los servicios de marketing de una agencia especializada en ello. A continuación, te hemos dejado una lista con las mejores agencias del momento.
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