En este post vamos a analizar la eficacia de la comunicación empresarial a través de las redes sociales. Centrándonos en puntos importantes como las claves para generar u buen contenido, las ventajas e inconvenientes que se derivan de los perfiles en las redes sociales y, por último, la figura de un profesional dedicado a esta disciplina: el community manager.
Índice de contenidos
La revolución de las redes sociales
Por todos es conocido y aceptado que la llegada de internet y, sobre todo, de las redes sociales ha cambiado la forma en la que las personas se comunican en el mundo. A través de estas herramientas se ha dado a prácticamente cualquiera la posibilidad de interactuar a tiempo real con personas que están a cientos, e incluso miles, de kilómetros a cualquier hora del día.
Esto también ha afectado al tejido empresarial, ya que les permite establecer y entablar conversaciones con clientes de cualquier parte del globo terráqueo a cualquier hora.
Objetivos de la comunicación en redes sociales
En muchas ocasiones, las empresas utilizan las redes sociales únicamente con el objetivo de darse a conocer para generar más ventas respecto a sus productos o servicios. Este pensamiento es erróneo, ya que impide a muchas marcas darse cuenta del potencial comunicativo que las redes sociales pueden ofrecer.
Entre otras muchas cosas, a través de perfiles activos en redes sociales, las empresas pueden crear comunidades en las que interactuar con los clientes, aumentar la presencia y la reputación de la marca y para generar lazos con sus compradores.
Contenidos en las redes sociales para mejorar la comunicación
Los mensajes que se transmiten en las redes sociales deben caracterizarse por el empleo de un lenguaje claro y de calidad, omitiendo hacer descripciones exageradas sobre la marca o generar monólogos, ya que esto genera poca empatía por parte de los clientes.
Una red social manejada de forma eficiente por una empresa debe incluir actualizaciones de contenido prácticamente de forma diaria, con publicaciones de calidad que generen interés para el público. También es interesante incluir consejos, reflexiones u opiniones sobre temas relacionados con la actividad o sector de la empresa.
A la hora de realizar contenidos, especialmente en el ámbito de las redes sociales, hay que tener en cuenta los conocimientos previos con los que debe contar el lector y el ámbito cultural, entre otras cosas, ya que son aspectos clave para poder comprender adecuadamente el significado de lo que se quiere transmitir.
Claves para generar buen contenido en redes sociales
Entre las claves que el diario El País menciona como importantes para generar una buena comunicación en redes sociales destacan las siguientes:
- Contar con información útil, que sea interesante y de relevancia para tu audiencia, ya que si no les interesa tu contenido perderá importancia y, por consiguiente, la empresa no estará presente en la mente de los consumidores.
- Genera conversación con tu público. La creación de un buen contenido va aparejada a la generación de comentarios por parte de los lectores, lo que contribuirá al buen crecimiento de imagen y reputación de la marca.
- No realizar contenidos de baja calidad y que carezcan de sentido sobre tus productos o servicios con el solo objetivo de realizar el mayor número de ventas. El objetivo de la comunicación en redes sociales pasa por la sinceridad y la claridad en el mensaje.
- Genera emociones a través de tus contenidos. Cada vez es más importante apelar al sentimentalismo del público, ya que de esta forma se obtiene mayor porcentaje de difusión de tu mensaje. Emociones como la diversión, la solidaridad o la amistad hacen que los clientes se identifiquen más con el mensaje.
- Emplea un lenguaje único y fiel a la propia marca. No intentes copiar a la competencia o hacer el mismo contenido que el resto de las marcas del sector. Esta bien coger ideas sobre las estrategias comunicativas que les funcionan a otras empresas, sin embargo, la creatividad en los mensajes es muy importante en mundos tan conectados como los de las redes sociales.
- Si en algún momento acabas teniendo un fallo que deba ser rectificado, no tengas miedo de hacerlo. Es importante asumir las responsabilidades cuando llega el momento, ya que nadie es perfecto y es normal cometer errores.
- En general, en las redes sociales se genera ingente cantidad de contenido. Las empresas no son menos, por lo que también realizan inclusiones de contenido habitualmente. En las redes sociales es vital mantener un perfil activo, sin embargo, hay que saber hasta que punto, no hay que abusar con la cantidad de mensajes que se publican en redes sociales, porque se puede llegar a saturar al usuario y esto genera un efecto contrario al deseado.
- La base de las campañas en redes sociales deben ser los usuarios, para ello es importante conocerlos y establecer comunicación con los mismos.
Ventajas que ofrecen las redes sociales
Las redes sociales, como cualquier herramienta, puede generar grandes beneficios en materia de comunicación si estas se emplean adecuadamente.
Algunos de los beneficios que podemos encontrar son los siguientes:
- Facilitan la comunicación.
Tras todos los avances surgidos con las telecomunicaciones la comunicación efectiva a grandes distancias es una realidad.
Las redes sociales permiten a las empresas conectarse con sus clientes prácticamente al segundo y desde cualquier parte del mundo. Lo único que se necesita es un dispositivo con acceso a internet.
Esta ventaja genera para las empresas múltiples beneficios, ya que el buen y rápido trato al cliente hace que este tenga una imagen positiva sobre la marca, lo que acaba traduciéndose en una mejora de la reputación de esa empresa en el mercado.
- Dan visibilidad a los negocios.
Las redes sociales son famosas por considerarse un gran escaparate para el público. En los perfiles de las distintas aplicaciones y páginas de redes sociales se puede encontrar prácticamente cualquier tipo de contenido, es por ello que es importante generar información de calidad.
Al tratarse de un mundo tan competitivo en el que es imprescindible destacar, hay que intentar que la información que se comparta sea relevante, de calidad, con sentido del humor, que ofrezca soluciones…
- Facilitan estar informado.
A través de los seguidores o amigos de las redes sociales se permite a los clientes estar informados al momento sobre los mensajes que la marca quiera transmitir mediante sus perfiles.
Se permite seleccionar el tipo de información que se quiere recibir, las empresas sobre las que se quieren conocer más datos…
Inconvenientes del uso de las redes sociales
Como la mayoría de las cosas de la vida, las redes sociales tienen su parte positiva y su parte negativa.
Algunos de los mayores inconvenientes que se generan para las marcas con el uso de las redes sociales son los siguientes:
- Engaños.
En este post hemos hablado sobre buenas técnicas para mejorar la comunicación por parte de las empresas en las redes sociales. Sin embargo, existen marcas que, mediante sus perfiles en las redes sociales, mienten sobre diferentes aspectos relacionados con sus productos o servicios.
Esto genera incertidumbre e inseguridad entre los usuarios, que acaban por extrapolar estos comportamientos al resto de las empresas y no se fían de la veracidad de la información compartida por las marcas a través de sus perfiles.
- Mala publicidad.
Por otro lado, existe también mucha gente que se escuda en el anonimato que pueden ofrecer las redes sociales para poder insultar o menospreciar a los empresarios o al trabajo que estos realizan, de forma que generan gran cantidad de comentarios y menciones negativas que pueden repercutir de forma directa en las ventas y la imagen de la marca.
- Puede generar malas interpretaciones.
Cuando dos personas mantienen un diálogo a través de las redes sociales, puede llegar un momento en el que una de las dos partes se pierda en algún detalle de la conversación y acabe por malinterpretar o no entender a la otra parte.
Este riesgo también existe en las conversaciones cara a cara. Sin embargo, es menos probable que esto suceda.
Lo mismo puede suceder con las empresas cuando interactúan con sus clientes o con los internautas a través de las redes sociales.
Reglas para mejorar la comunicación en redes sociales
- La prudencia es una gran virtud cuando se trata de cargar contenido en internet y en redes sociales.
Todos hemos oído o dicho alguna vez que “en internet nada se borra”, por eso hay que estar seguros sobre lo que se publica, sobre todo cuando se trata de contenido que puede llegar a resultar ofensivo o dañino.
A las marcas puede llegar a reportarles grandes perjuicios en el caso de publicar o repostear algún tipo de contenido de estas características. Este aspecto es más importante a medida que crece la comunidad que sigue a la marca en las redes sociales, ya que el mensaje dañino puede llegar a mucha gente.
- Paciencia.
En relación con la prudencia, otra de las características que puede resultar reseñable es la paciencia. A veces es mejor pensarse la respuesta a un comentario ofensivo dos veces o, simplemente, no responder, ya que escribir un mal comentario o generar una riña a raíz del mismo acaba resultando perjudicial para la empresa, que es la que tiene más que perder.
En ocasiones también hay que tratar de buscar la crítica constructiva a través de las redes sociales, no tomarse todo de forma negativa o como un ataque.
- Corrección gramatical.
Es importante que los mensajes que se publican en redes sociales no tengan faltas de ortografía. La inclusión de errores gramaticales en los textos empresariales genera en los lectores una sensación de poca credibilidad.
Figura esencial: el Community manager
A pesar de la gran proliferación de las redes sociales, todavía existen muchos aspectos que la mayoría de los usuarios, incluidas las empresas, desconocemos. Es por ello que es importante contar con un community manager, un profesional de la comunicación que colabora con las empresas en el desarrollo de los perfiles en redes sociales.
El community manager debe estar al día de las últimas noticias y herramientas que pueden emplearse en las redes sociales, debiendo conocer las características de las redes sociales y las cualidades que pueden ayudar al desarrollo empresarial. Además, debe conocer a la marca y sus productos a la perfección, ya que es el encargado de la gestión del perfil público de las redes sociales.
Por otro lado, en cuanto a las estrategias de comunicación que se desarrollan por las empresas en materia de social media y redes sociales, el community manager es el encargado de ponerlas en marcha, siguiéndolas a cada paso.
Una vez se muestren los resultados que se han obtenido tras la implantación de las acciones comunicativas pertinentes, esta figura colabora con la empresa para analizar la eficacia de cada una de las medidas implantadas. Casi todas las redes sociales cuentan ya con un sistema que permite hacer estas mediciones, sin embargo, la parte del análisis sigue siendo responsabilidad de la empresa.