Hoy en día todo en la web tiene nombre, concepto y maneras de ser trabajado y estudiado. Básicamente, lo que no está en la red; no existe. Nosotros, te hablaremos de lo que viene a ser la gestión de reclamaciones online y como llevarlas desde el marketing.
La red es una herramienta maravillosa para interactuar con todo tipo de público y personas que desean hacerse con distintas marcas o servicios para conseguir un objetivo en particular. Sin embargo; hay probabilidades de que tú producto o servicio no sea bien calificado o recibido.
Muchas veces, el problema de las grandes empresas o marcas; es el hecho de que aunque ofrecen un servicio bueno, de calidad y de verdadero valor; no saben recibir las críticas. Cuando hablamos del marketing online, hay que aprender a trabajar con las herramientas, y con los no tan bueno del internet.
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Comunicare y la gestión de reclamaciones
Somos una empresa que cuenta con más de 12 años de experiencia en el mundo del marketing online y no sólo lidiamos con las cosas positivas, sino también con aquellas que son negativas o no generan tanta empatía en las personas.
En Comunicare, a través de estrategias, buscamos que los clientes siempre se encuentren conformes, satisfechos y que vuelvan a nosotros, pero un pequeño error, puede jugarnos una mala pasada.
Muchas personas que se encuentran en el área del marketing, aseguran que puede costar hasta unos 20 años el construir el nombre de una empresa, y 5 minutos para destruirla. Si no quieres que te suceda esto, asegúrate de trabajar de la manera correcta, la gestión de reclamaciones online de marketing.
Concepto del Claim Management
Una común hoy, es que casi todos los profesionales del marketing o personas que trabajan con el área de la publicidad y el posicionamiento de productos en línea, usan los términos en inglés para hacer referencia a las estrategias, herramientas y conceptos que involucran al marketing online de modo general.
Cuando hablamos del “claim management” no es más que la Gestión de Reclamaciones que pueden surgir en una empresa, red social, marca o servicio. No existe una empresa en el mundo que no haya recibido críticas en algún momento; sin embargo; debes saber que mientras mayor número de estrategias y cuidados tengas, el impacto de comentarios negativos o reclamaciones, será mucho más fáciles de sobrellevar para tu empresa.
Antiguamente, los pequeños empresarios; se basaban en ofrecer un producto y aquellos que sentía que el mismo no llenaban sus expectativas o les gustaba, simplemente se quejaban y eran desechados por la compañía, pero el mundo ya no es el mismo de hace unos 20 o 30 años.
El marketing online debe estar perfectamente alineado en cada red social y en cada plataforma web de una empresa o marca en particular.
La información, se puede hacer viral para bien o para mal. Si no sabemos sobrellevar las críticas de la manera correcta, el rechazo colectivo y global que podemos sufrir, nos pueden condenar como empresa ¿No lo crees? Te recordamos que el 50% de las compras actuales de las empresas se ejecutan por un previo contacto o conocimiento de un establecimiento o marca en las redes.
Efecto grave de llevar mal la gestión de reclamaciones online
Hoy en día los usuarios saben el valor de la palabra y del dinero que pagan a una marca o servicio en particular.
Si una empresa, comete un error con un cliente –que sea grave o producto de la inoperancia- si no hay un manejo efectivo de la reclamación que está recibiendo, pudiera alimentar la tensión y el desgaste de su compañía ya que un beneficiario o usuario puede llevar esto hasta las instancias legales, si en verdad fuese necesario y esto te jugará de manera muy negativa; aunque termines por tener razón o hacerte con el caso, el daño a tu empresa –a nivel de imagen- es demasiado fuerte y un terreno donde ningún empresario o persona encargada de marketing, quiere llevar a una empresa.
Herramientas para llevar la gestión de reclamaciones online de marketing
Si estás buscando la manera de poder llevar una gestión de reclamaciones de la mejor forma, te recomendamos que no dudes en mirar estas herramientas que te ayudarán a trabajar de la mejor manera.
A continuación, te vamos a ir presentando cada herramienta que puede ser fundamental para salir a flote independientemente de que tengas distintas reclamaciones online o no. Presta atención:
-La empatía
Debes saber que no hay mejor forma de trabajar y de sobrellevar una empresa que con la empatía. Si tienes una relación pesada con tus clientes, estos irán predispuestos a ti; esperando que te equivoques.
Por el contrario; si buscas la manera de trabajar la empatía; más allá de tener un error o no, podrás sobreponerte a las críticas e incluso pudieras seguir contando con un cliente, pese a un mal entendido que haya existido.
-Planificación
Esto será fundamental para trabajar todas las futuras reclamaciones que tenga una empresa. Si eres una persona que está trabajando y monitoreando todo el tiempo la relación online o digital que mantienes con tus clientes, se te hará fácil identificar cuando has cometido un error y entender los por qué.
De esta manera, será mucho más sencillo; ofrecer respuestas y soluciones a tus clientes.
-Optimización del tiempo
Puede que no haya problema en generar un error de vez en cuando con algún cliente. Lo importante es, que tengas la capacidad de resolver su inquietud o mal servicio rápidamente. Si hay una buena predisposición, trabajarás sin ningún problema.
-Valorar al cliente
Si algún usuario ha podido entrar en contacto contigo para buscar una solución, en vez de molestarte debes estar bastante agradecido. Valora su tiempo, su paciencia y también el hecho de poder solucionarle a él.
Lo importante, es que puedas recalcarle al cliente que ese error no va suceder más y que ha sido un mal entendido.
-Reembolsa dinero o da promociones
Parece algo obvio, pero no todas las empresas están dispuestos/as a realizar esto y por eso pierden tantos clientes. Si has cometido un error, haz lo posible por enmendarlo y ofrece promociones o cuotas que “tapen” de alguna manera, lo que ha ocurrido.
Diferencias entre queja y reclamación
Debes saber que todo se debe estudiar y medir dependiendo de la intensidad de las cosas. Aprendamos que las quejas y la reclamación no sólo lo mismo.
Mientras que una queja nos puede hablar de que hay insatisfacción por un servicio ofrecido, generalmente los clientes están dispuestos a conciliar con la empresa o la marca una solución, las reclamaciones, son cuando ineludiblemente; un cliente no comulga con nada del servicio ofrecido; o tiene intención de mostrar su descontento en tus redes sociales.
Evita confundir quejas y reclamaciones con las sugerencias
Algo que deben aprender todas las empresas y marcas que manejan el área del marketing y la publicidad; es que a partir de las sugerencias y la lluvia de ideas se puede crecer y mucho.
Si alguien te ha hecho una sugerencia a través de un comentario, un mensaje directo o una recomendación vía online ¡Aprende a escuchar y leer cada una de ellas! Esto nos puede servir como indicativo de lo que podemos mejorar u ofrecer en el futuro con otros consumidores.
Nunca consideres una sugerencia como innecesaria. Mientras mayor número de personas se sientan bien e identificadas con tu marca, mayor probabilidad de éxito tendrás. Así mismo; los usuarios sentirán sensación de pertenencia con una empresa que le escucha.
Mecanismos para recibir sugerencias y menos quejas
La lógica nos dice que mientras una marca o servicio mayor cantidad de adeptos tenga, menor cantidad de quejas o sugerencias recibirá, sin embargo; toda empresa debe estar consciente de que se pueden recibir críticas.
A continuación, te vamos a mostrar aquellos mecanismos que te ayudarán a contabilizar sugerencias, en vez de críticas o quejas en tus plataformas online:
-Muestra que te abres a las reclamaciones. Si todo el tiempo haces publicaciones o contenidos donde se invite a las sugerencias, la opinión y el trabajo de los consumidores, esto será valorado por tus usuarios y fieles. Te da una buena percepción ante el público.
-Escucha siempre a tus clientes. Cualquier comentario, positivo o negativo, tiene una visión.
-Soluciones correctivas en el tiempo. Si has tenido un inconveniente, debes generar una estrategia o mecanismo para que no se repita con otro servidor.
-Informa sobre las soluciones. Si aceptas el error, también es importante difundir cuando has hecho una rectificación. Te verá mucho más humano y cercano a los consumidores.
-Resuelve los problemas. No basta con reconocer o detectar un inconveniente, debes solucionarlo.
-Haz seguimiento a los usuarios que se quejan. Esto es importante, si haces un seguimiento del tipo de usuario o consumidor que presenta quejas, pudieras pulir o trabajar una imagen para que ese “perfil” se sienta cómodo también con tus servicios.
-Trabaja con profesionales. Para poder subsanar las reclamaciones de marketing online, debes aprender a confiar en los expertos.
La gestión de reclamaciones en el marketing online no debe por qué ser un dolor de cabeza, basta simplemente con tener una gestión correcta y a partir de allí, todo será mucho más fácil de trabajar.
Si realmente te ha gustado la nota, consideras que en Comunicare estamos preparados para ayudarte a solucionar tus crisis ¡Contacta con nosotros! Te levantaremos de un mal momento, y te daremos el posicionamiento que esperas y aspiras.