Como consumidores, una parte de nuestro proceso de compra consiste en buscar información y comparar distintas opciones para nuestro problema. Como empresa, debes entender muy bien este proceso para que tus clientes potenciales confíen en ti. En este artículo explicaremos todo el recorrido del funnel customer journey y como acompañar a tus clientes en todo el proceso de compra para que sea satisfactorio, y, por tanto, beneficioso para el negocio.
Índice de contenidos
¿Qué es un funnel comercial?
Antes de nada, para entender estos conceptos, deberemos conocer qué es un funnel comercial o embudo de ventas y como se realiza. Además, veremos cómo es el proceso del recorrido de un posible cliente, desde que descubre que necesita algo, hasta que te encuentra y se queda contigo. Normalmente conocemos la parte final, en la que el cliente hace una compra, pero hasta llegar a ese momento pasan muchas cosas.
Los expertos en marketing han aprendido que el proceso de compra es un viaje y los consumidores avanzan a través de un proceso llamado customer journey o viaje del comprador. Esto es la progresión de un comprador a través de un proceso de investigación y decisión que finalmente culmina en una compra.
Cuando un cliente entra en internet buscando algo, tenemos la posibilidad de ofrecerle lo que necesita y darle la información de lo que está buscando. Si conseguimos solucionar su problema, tendremos muchas posibilidades de que convierta.
Etapas en el proceso de Funnel costumer journey
El funnel o embudo, es un proceso que define y crea una empresa para ponerse en contacto con un cliente potencial y así, llegar a cumplir un objetivo comercial, ya sea una conversión o registro. Existen varias etapas en ese proceso del funnel customer journey.
- La primera es la atracción. La empresa intenta llamar la atención de los clientes potenciales. Lo puede hacer a través de Google Ads, creando una campaña para aparecer en los primeros resultados de búsqueda, lanzando un anuncio en Facebook para llegar al público de esta red social o mediante un vídeo de YouTube. Se busca llegar a puntos de contacto para identificar y atraer clientes potenciales a través de diferentes métodos.
- La segunda etapa es la enseñanza donde se despierta el interés. Está dirigida a las personas que vieron la campaña de Google Ads, los anuncios de Facebook o los vídeos de YouTube y quieren saber más. Vamos a dirigirlos al sitio web que queremos, donde se les enseña sobre el propósito de la marca. Podemos hacerlo, por ejemplo, mediante contenido en un blog. La empresa tiene que demostrar que cuenta con las soluciones que el cliente potencial necesita. En esta etapa nos ocuparemos de que el sitio web este en perfectas condiciones para enseñar y despertar el interés. Seguramente, ya hay varias personas que están decididas a comprar y nos dejan sus datos a través de algún formulario proporcionado por la web.
- En la última etapa, la de conversión, vamos a contactar a los clientes que nos han dejado sus datos. Aquí el usuario potencial se convierte en cliente.
Buyer’s journey
El buyer´s journey es un proceso de búsqueda activa. El consumidor no se queda esperando a ver que tienes que contarle. Es el proceso que atraviesan los compradores para tomar consciencia, considerar, evaluar y decidir comprar un nuevo producto o servicio. El viaje del comprador puede variar de una industria a otra. Debemos tener en cuenta las fases principales de este viaje
- La primera fase es el descubrimiento. El cliente tiene una necesidad y desarrolla un interés, buscando información sobre ella.
- La segunda fase es la consideración. El cliente sabe cuál es su problema y comienza a explorar varias opciones para abordar el problema o deseo. Es ahí donde tenemos que estar nosotros para captarle, normalmente con un lead magnet.
- La última fase es la decisión. Es la etapa final donde rematamos el proceso. El comprador está preparado para tomar la decisión de compra. Aquí le puedes ofrecer una solución real a tu cliente, una promesa y una transformación que le lleve a la solución de su problema.
La idea principal es que, como empresa, acompañes al usuario y le ofrezcas lo que necesita en cada una de las etapas. Si eres generoso con la información te convertirás en una solución de forma natural, sin tener que obsesionarte con la venta. El contenido debe ayudar al comprador en todo el proceso para que se sienta seguro de pasar a la siguiente etapa, por eso es tan importante conocer el recorrido de tu cliente.
¿Qué es Funnel customer journey?
El funnel customer journey es el recorrido de una persona desde que tiene un problema o necesidad hasta su resolución y conversión en cliente. Estos recorridos pueden durar tan solo unos minutos o alargarse durante meses o años. Vamos a encontrar distintos tipos de recorrido de customer journey.
A menudo, las nuevas empresas se quedan atrapadas en la parte de la adquisición de clientes, tratando de encontrar la mayor cantidad de personas posibles y atraerlas, pero se olvidan de lo más importante que es ganárselas. Los ingresos de una empresa no son tan simples como obtener el número de compras. Hay un viaje involucrado para cada usuario, y la forma en la que interactúa con él marcará la diferencia en su resultado final.
La experiencia del comprador con su marca empieza mucho antes de que se convierta en cliente. En la actualidad, las personas tienen acceso a una gran cantidad de información sobre lo que quieren, cuando lo desean. Por lo que, si nuestra marca aparece en esas búsquedas, el cliente se está formando impresiones sobre ella mucho antes de hacer la compra.
El funnel customer journey está diseñado para adaptarse a muchas de las complejidades de la experiencia del cliente de principio a fin, desde el cliente potencial al comprador y más allá. Este embudo de marketing le brinda al cliente una forma de crear una experiencia positiva en todos los canales y dispositivos, para interactuar con compradores potenciales, fidelizarlos y convertirlos en defensores que atraerán a mas compradores directamente a tu negocio.
Etapas del funnel customer journey
- Conciencia. El primer paso es lanzar una campaña amplia. Hay muchas opciones para aumentar el conocimiento. Debemos considerar publicidad de pago y campañas virales. Se trata de hacer todo lo posible para aumentar la consciencia, de modo que la parte superior del embudo sea lo más amplia posible, para permitir mayor retorno.
- Descubrimiento. Esta etapa se centra en el descubrimiento de tu producto. Debemos tener muy en cuenta el contenido que estamos ofreciendo, revisar las palabras clave y la estrategia que estamos utilizando. Las calificaciones y las reseñas son un factor clave en este punto, así que tenemos que alentar a los usuarios activos a calificar nuestros productos y contar su experiencia.
- Consideración. En esta fase las cosas avanzan rápidamente. Los primeros 30 segundos que un usuario interactúa con un producto o servicio son decisivos. Por eso, es muy importante pensar qué podemos aportar visualmente y brindar una primera impresión sólida. En los primeros segundos debemos despertar su interés y facilitar la información al usuario.
- Conversión. En esta parte el usuario decide si vale la pena mantener el producto y seguir comprando con regularidad. Tenemos que ofrecer una experiencia convincente que los deje con ganas de más, deben tener motivos para volver. A su vez, debe ser fácil, ya que, si resulta demasiado complicado, se irán a un sitio que encuentren más sencillo. Aquí es donde debes enfocarte en la rapidez con la que puedes demostrar valor y deleitar a tu usuario final.
- Retención. Para fomentar la retención a largo plazo, piensa en cómo puedes recompensar la lealtad de tus clientes y atraer más hacia la participación en la empresa. Puedes enviar notificaciones automáticas, implementar una campaña de fidelización o hacer remarketing. Considera comercializarlos a través de un canal diferente para que puedas interactuar con el usuario por múltiples lugares.
Marketing funnel vs customer journey
Tanto el marketing funnel como el customer journey son marcos indispensables que brindan información procesable sobre dónde y cómo enfocar su energía para obtener el mayor ROI de marketing. Las estrategias nunca deben implementarse sin una compresión clave del contexto. Las primeras confusiones entre embudos de marketing y recorridos del cliente es pensar que son nombres diferentes para definir lo mismo.
Lo que si debemos tener en cuenta es que se utilizan mejor cuando se combinan conjuntamente. Es decir, ambos se enriquecen mutuamente para ofrecer una visión mejor y más completa del cliente. La estructura de sus visualizaciones depende de sus propias preferencias. Otra opción es adoptar el reloj de arena de marketing, una síntesis del marketing funnel y el customer journey. Se dará la vuelta constantemente, un lado fluirá hacia el otro. No es lineal ni circular.
La creación del mapa de viaje del cliente es esencial y la mayoría de los especialistas en marketing utilizarán una variante de la estructura del marketing funnel como ingrediente básico. Mapear los puntos de contacto en el contexto de la etapa del comprador es algo imprescindible, pero es importante no ser genérico. Si bien la separación y la categorización son casi siempre útiles, vale la pena ser lo más específico posible. Aquí es donde entra en juego la adopción de un embudo más detallado, formándose como parte de un mapa del recorrido del cliente.
La clave es descubrir los puntos débiles, los estados de necesidad y las emociones. El funnel marketing proporcionará indicadores básicos de estructura y un marco de referencia, pero debe profundizar mucho más para construir una máquina de marketing eficaz.
Comunicare
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