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¿Qué es la comunicación no verbal?
Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todas aquellas formas de comunicación que no emplean la lengua como vehículo y sistema para expresarse. Es decir, todas aquellas vías de transmisión de un mensaje que no requieren de las palabras ni del lenguaje verbal.
No debemos confundir la comunicación no verbal con la comunicación no oral, o sea, la que no pasa por la voz hablada. Uno puede escribir en un papel o emplear un lenguaje de señas (como el lenguaje de los sordomudos) y estar empleando la lengua pero a través de soportes o sistemas de representación diferentes.
La comunicación no verbal tiene que ver con gestos, sonidos, movimientos y otros elementos paralingüísticos, o sea, que suelen acompañar al uso del lenguaje verbal para matizarlo y encauzarlo. Tanto es así que es posible transmitir no verbalmente un mensaje contrario a lo que se expresa mediante las palabras.
Funciones y reglas de la Comunicación No Verbal
Reforzar
La Comunicación No Verbal busca repetir, redundar o duplicar el mensaje que se busca transmitir en la Comunicación Verbal. Estos significados están sujetos a la pertenencia a grupos culturales que consideran que temas como el acuerdo o la aprobación pueden representarse moviendo la cabeza de arriba hacia abajo.
Contradecir
La función contradictoria aparece cuando el mensaje no verbal niega al mensaje verbal. Este es el caso de las personas que afirman “estar bien” cuando muestran signos de tristeza o apatía en su rostro o su forma de caminar.
Sustituir
Ocurre cuando reemplazamos a la Comunicación Verbal por la No Verbal. Es decir, cuando en lugar de decir “hasta luego” o “nos vemos”, simplemente agitamos las manos en señal de despedida. Esto ocurre, por lo general, cuando el proceso de comunicación verbal no es posible.
Acentuar
En la función de acentuación intensificamos el mensaje al añadirle emoción o mayor claridad. Por ejemplo, cuando hablamos con un tono de voz más fuerte o con mayor rapidez estamos aumentando la fuerza de la comunicación.
Regular
La Comunicación No Verbal también cumple una función de ordenar los turnos de la comunicación. Un caso típico es hacer señales con las manos para indicar que hemos terminado la conversación, o simplemente guardar silencio.
Reglas de la comunicación no verbal
- Leer los gestos de forma agrupada y no interpretarlos de forma aislada. Los gestos al igual que algunas palabras son polisémicos y no podemos aislar un solo fotograma para interpretar una situación al completo. Es necesario analizar los gestos simultáneamente, hay que observar al grupo de gestos.
- Buscar la congruencia entre lenguaje verbal y lenguaje no verbal. Si nuestro cuerpo contradice a nuestras palabras siempre primará en nuestro interlocutor lo que expresemos no verbalmente, sobre todo si la conversación es de índole emocional, las palabras son más controlables que la postura corporal que se convierte en acto automático y de mayor inconsciencia que lo que decimos.
- Interpretar los gestos siempre en un contexto determinado. Si observamos en la parada del autobús en un frío día de invierno a una persona sentada, con los brazos y piernas cruzadas, postura encorvada y cabeza gacha, podremos advertir solo que tiene frío y no realizar toda una alegoría a un estado de ánimo depresivo, la tristeza, el rechazo o estar a la defensiva.
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Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las reglas de la comunicación no verbal?
- Leer los gestos de forma agrupada y no interpretarlos de forma aislada.
- Buscar la congruencia entre lenguaje verbal y lenguaje no verbal.
- Interpretar los gestos siempre en un contexto determinado.
¿Cuáles son las funciones o propósitos de la comunicación verbal y no verbal?
Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, incluso, contradecirlo. Por ejemplo, al hablar por teléfono es frecuente hacer gestos, de forma inconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos esté viendo.
¿Cuáles son las funciones de la comunicación no verbal en la atención al cliente?
- Acercarse sin ser intrusivo.
- Evitar los gestos negativos.
- Compartir las emociones de tus clientes.
- Asentir cuando tu cliente habla.