El marketing, tal y como lo conocíamos antes de la entrada en Internet, estaba basado en el Producto, Precio, Punto de Venta y Promoción, las 4P, pero los años pasan para todos y para él no iba a ser menos. Hoy en día, gracias a las innovaciones tecnológicas, el paso de consumidores a prosumidores y la globalización, se ha dado paso al Marketing Digital, en el que encontramos a un consumidor que no solo compra, sino que recomienda, es crítico, informado, con criterio propio y busca lo mejor. A esto lo llamamos: prosumidor. Si el Marketing Convencional se cimenta en las 4P, ¿en qué lo hace el Marketing Digital? Vamos a tratar las 4F y centrarnos en una en especial, el Flujo marketing digital.
Las 4F del Marketing Digital
Son muchas y, cada vez más, las empresas que recurren a la digitalización de sus servicios para ampliar su alcance y beneficios. De hecho, hay empresas que simplemente existen online y no físicamente, es el caso de Zalando o Asos. Estas marcas necesitan contar con diferentes formas de trabajar para adaptarse a su situación. Para ello encontramos las 4F, un concepto que surgió del libro de Paul Fleming, “Hablemos de marketing interactivo” y suponen cuatro variables para que una estrategia de Marketing Digital sea efectiva.
- El Flujo: Es el estado mental en el que un usuario que navega por Internet se encuentra cuando se sumerge en una web que le ofrece experiencia interactiva y valor añadido. Esa web trata de captar la atención del usuario y que este siga navegando. Digamos que sería el flujo de información que se le ofrece al consumidor.
- La Funcionalidad: Esa web debe tener una navegación clara y útil para que el usuario se mantenga en ese estado de flujo. La web estará dotada de una funcionalidad atractiva, precisa y sencilla.
- El Feedback: En este punto la relación con el usuario se está construyendo y es el momento de interactuar directamente con él, preguntarle qué le gusta y qué mejoraría. Saber cuáles son las necesidades del usuario y adaptarnos a ellas de manera personalizada. La utilización de blogs, formularios o páginas de contacto son buenas para favorecer a esto.
- La Fidelización: Una vez creado ese vínculo con el usuario tenemos que aportarle, ofrecerle ofertas, temas que le interesen, comprometernos y que él se comprometa con nosotros a través de un canal de comunicación rápido y cercano, por ejemplo, una comunidad.
El Marketing Digital se nutre de canales y herramientas de la social media que ayudan a establecer una relación con el usuario y llegar a potenciales clientes. Para ello es útil tener una comunicación directa y personal con el usuario y que este no piense que tu mensaje hacia él es el mismo que recibe su vecino o su primo mayor. Un factor importante es escuchar lo que el cliente tiene que decirnos, su opinión y su experiencia, lo que hará mejorar el servicio o el producto que le ofrecemos.
El Flujo
Como hemos comentado con anterioridad, el flujo es ese estado mental en el que el usuario se encuentra al acceder a una web con una experiencia personalizada, interactiva y que le aporta algo que no le aporta el resto.
Esto supone un problema para algunas marcas, las cuales no encuentran la manera de captar ese flujo en su web, aunque, a priori, parece atractiva. En el siguiente apartado comentaremos como mejorar esto. Es el paso primero y el más importante, ya que si no conseguimos atraer a los usuarios de nada servirá tener buenas herramientas para fidelizar o enviar emails con formularios que en cuanto vean el asunto borrarán.
¿Cómo mejorar el Flujo en nuestro Marketing Digital?
Lo ideal para lograr esto sería emplear acciones de marketing one to one, orientarnos en el cliente primordialmente y tratar de interactuar con él lo máximo posible para conocer sus hábitos, sus intereses, sus preocupaciones… Suena a película de espías y algo de mal rollo, pero, realmente no es tan intrusivo como parece. Es una forma de hipersegmentar a través de dirigirnos a un solo individuo.
Tras ello medimos en cada interacción que tengamos con el cliente su grado de satisfacción y nos adaptamos a él. Esto hará que se cree una relación, un vínculo que, al ser tan personalizado, es más difícil que se rompa.
Como apunte, una buena estrategia sería una campaña de Retargeting o una basada en recomendaciones personalizadas, ya que nos puede ofrecer buenos resultados en este tipo de casos.
Básicamente deberíamos ejecutar una estrategia que parta de un estudio de los clientes, posteriormente, la creación de una base de datos que nos ayude a una segmentación inicial menos precisa, definir una acción que pueda llamar la atención y ofrecérsela a los clientes, interaccionar con estos de manera individual para conocer su opinión (feedback) y, finalmente, tratar de mejorar el producto, el servicio o las acciones con las que lo publicito.
Al fin y al cabo, nos tenemos que dejar de centrar tanto en el producto y centrarnos más en el cliente, adaptarnos a él y ofrecerle la experiencia, que no tiene por qué ser subir a una montaña rusa. No. Simplemente vale con hacerle sentir atendido y parte de la marca cuando interactúe con nosotros.